CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2026 I 27 26 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE hetzelfde proces doorlopen. Vergaande digitalisering zorgt bij Woonconcept zo voor een hogere kwaliteit van de processen en verlaagt de werkdruk van onze medewerkers als het gaat om repeterende taken. Uiteindelijk resulteert dit dan weer in meer tijd voor onze medewerkers als er maatwerk nodig is. Samengevat is onze visie op digitalisering dan ook: ‘Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het telt.’” Wat is er gedigitaliseerd? Woonconcept werkt op dit moment met zo’n vijftig selfservice- scenario’s waardoor bewoners al veel zaken zelf kunnen regelen. Fleur: “Dat varieert van het melden van een reparatie waarvan je een aantal dingen direct kunt inplannen en het maken van bezwaar tegen je huurverhoging tot het digitaal verwelkomen van nieuwe huurders. Uit een groot deel van deze selfservicescenario’s volgt een taak voor een collega om op te volgen. Doordat de digitale route van een scenario een vast format volgt en uitvraagt wat de collega nodig heeft, heeft deze alle informatie ter beschikking die nodig is om de aanvraag te beoordelen en te verwerken. In deze digitale routes kun je ook signaleringen inbouwen om zaken uit te sluiten en direct aan de bewoner uitleggen waarom iets wel of niet mag of kan. Het grote voordeel hiervan is dat de bewoner direct antwoord krijgt, toegespitst op zijn of haar vraag.” Resultaten Het digitaliseren van processen klinkt mooi, maar welke resultaten levert het Woonconcept in de praktijk op? Fleur licht dit toe aan de hand van concrete resultaten: “In 2024 ontvingen we nog ongeveer 500 bezwaren tegen de huur- verhoging die vervolgens allemaal handmatig werden afgehandeld. In 2025 is al zeventig procent van de bezwaren digitaal afgehandeld en door betere uitleg van de procedure is het aantal aanvragen in 2026 gedaald tot 185 keer. Dat betekent dus direct duidelijkheid voor de bewoner en minder werk voor de afdeling Verhuur. Voor het proces verwelkomen nieuwe huurder zitten we in de afrondende fase van het project. Het grootste verschil met de huidige situatie is dat de huurder zal zien welke stappen we samen doorlopen en hoe lang iedere stap naar verwachting gaat duren. Ook krijgt de huurder een seintje als hij iets moet doen, bijvoorbeeld als zijn huurovereen- komst klaarstaat om digitaal te tekenen. We gaan ervan uit dat het herhaalverkeer in dit proces met zo’n twintig procent zal verminderen, omdat huurders minder vaak hoeven te bellen met vragen of hun stukken goed zijn ontvangen of dat zij zelf nog iets moeten doen.” Diversiteit huurders Niet iedere huurder heeft dezelfde capaciteiten op het gebied van taal en digitale vaardigheden of de mogelijkheid om tijdens kantooruren contact op te nemen. Op de vraag hoe Woonconcept daarmee omgaat, zegt Fleur: “Sowieso schrijven we onze teksten zo duidelijk en begrijpelijk mogelijk om zoveel mogelijk huurders te bedienen. Dat vinden we belangrijk en daarom heeft iedere medewerker afgelopen jaar een cursus ‘begrijpelijke taal’ kunnen volgen. Ook hebben we een tool in