CorporatieGids Magazine

MAART 2026 I 53 52 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Triada heeft in haar nieuwe koersplan en klantvisie beschreven dat ze wil uitgroeien tot een klantgedreven organisatie, begint Demi het gesprek: “Dat houdt in dat we een organisatie zijn waar onze huurders zich gezien, gehoord en geholpen voelen. Digitale kanalen spelen daarin een cruciale rol, omdat dit de plek is waar voor veel huurders hun klantreis begint. We merk- ten echter dat onze digitale dienstverlening achterbleef bij onze ambities. We hadden geen duidelijke kanaalstrategie, systemen waren verouderd en er ontstond versnippering. Daarom hebben we de afgelopen periode vol ingezet op ‘de basis op orde’: actualisatie van ons ERP-systeem, een nieuw woonruimteverdeelsysteem, een heldere kanaalstrategie én eigenaarschap. Voor klantcontact betekent dat bijvoorbeeld dat we drempels verlagen om contact op te nemen, keuze- vrijheid bieden voor elk kanaal en van reactief naar proactief klantcontact bewegen.” Wachtstand Op de vraag hoe de digitale dienstverlening achterbleef, vertelt Noesjka: “Het grootste knelpunt was dat we in een langdurige ‘wachtstand’ zaten. Veel van onze systemen – zoals het ERP-systeem en ons woonruimteverdeelsysteem – waren technisch en inhoudelijk verouderd. Daardoor bleef de informatievoorziening achter, waren processen omslachtig en konden we maar beperkt vernieuwen. Een voorbeeld is dat huurders structureel aangaven dat informatie niet duidelijk of volledig was, waardoor ze vaker moesten bellen. De kennisbank en website waren dus onvoldoende afgestemd op hun informatiebehoefte. En omdat de basis niet op orde was, konden we geen goede selfservice bieden.” Efficiënte klantreis Voor goede selfservice zijn klantreizen essentieel. Demi: “Voor Triada betekent een efficiënte klantreis dat huurders zelf kunnen kiezen via welk kanaal zij contact opnemen en dat deze kanalen logisch op elkaar aansluiten. Informatie moet daarbij duidelijk, voorspelbaar en toegankelijk zijn, zowel digitaal als in persoonlijk contact, zodat huurders hun vraag niet steeds opnieuw hoeven uit te leggen. Om die reden zijn we bijvoorbeeld begonnen met het aanbieden van WhatsApp als contactkanaal. Tegelijkertijd vraagt dit van de organisatie dat zij doet wat zij belooft en maatwerk levert wanneer dat nodig is. Deze visie sluit direct aan op de klantbelofte ‘We horen en zien u’ en de ambitie om een klantgedreven organisatie te zijn. Voor huurders resulteert dit in minder moeite, meer duidelijkheid, snellere antwoorden en meer regie en zelfred- zaamheid, met het gevoel echt gezien en geholpen te worden. Voor Triada zelf leidt dit tot efficiëntere processen, minder telefoondruk en herhaalcontacten, meer ruimte voor persoon- lijke ondersteuning in complexere situaties en uiteindelijk tot meer vertrouwen en een hogere klantwaardering.” Technische ondersteuning “Om dit technisch te ondersteunen, is heldere en toegankelijke informatievoorziening essentieel,” legt Anita uit. “Onze website, kennisbank en huurdersportaal moeten logisch zijn ingericht, in begrijpelijke taal en voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Daarnaast is bereikbaarheid erg belangrijk. Ook al stimuleren we digitale kanalen, persoonlijk contact blijft een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening. Dat betekent dat we onder andere tijd nemen voor de klant, empathisch naar hen luisteren, de klant niet van het kastje naar de muur sturen, intern goed samenwerken zodat informatie consistent is én klantvragen in onze systemen volledig en tijdig registreren zodat collega’s kunnen doorpakken.” Structureel verbeteren Triada maakt hierbij gebruik van het Groeiplan van Embrace. Noesjka daarover: “Dit is een vorm van doorlopende consu- tancy. Met het Groeiplan nemen we gedurende een jaar een