CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2024 I 71 70 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Kernwaarden Woontij hanteert in haar werkzaamheden drie kernwaarden: dichtbij, verbonden en betrouwbaar. “Die waarden zitten bij iedere medewerker in de organisatie – en bij ketenpartners – in het hoofd. Bij alles wat we doen willen we rekening houden met die kernwaarden. Dus ook in ons klantcontact.” Steeds meer digitaal Binnen dat klantcontact merkt Nick dat huurders steeds meer digitaal vaardig worden. “We bieden – zoals vrijwel iedere collegacorporatie – een huurdersportaal aan waarin bewoners zaken kunnen regelen. Het gebruik daarvan neemt nog steeds toe. Dat is goed te verklaren, want nieuwe huurders zijn vaak gewend om digitaal met ons te communiceren. Die reageren bijvoorbeeld digitaal op een woning en krijgen direct na binnenkomst een Woontij-account.” Buiten kantoortijden Een ander veelgebruikt communicatiemiddel is WhatsApp: “Dat dit een heel waardevol middel is, zien we terug in de tijden waarop berichten binnenkomen. Door het alternatieve ritme van een deel van onze doelgroep komen veel berichten tijdens het weekend, midden in de nacht of juist heel vroeg in de ochtend binnen. Daar kunnen wij vervolgens tijdens kantoortijden weer op reageren. En hoewel verschillende doelgroepen in het algemeen vaak op hun eigen manier contact zoeken – jongeren via WhatsApp, de oudere doelgroep via de website en senioren komen langs of bellen graag – merken we dat dit geen wet van Meden en Perzen is. De hele doelgroep wordt steeds meer digitaal vaardig.” te maken. Dat kostte per gesprek een paar minuten, en op de duizenden telefoontjes die ieder jaar binnenkomen scheelt dat enorm veel tijd. Ook merkten we dat – door de hoge werkdruk op piekmomenten – het maken van notities er weleens inschoot. Met de AI-tool borgen we dat de samen- vattingen wel gemaakt worden.” “Een ander voordeel is dat de samenvattingen neutraal worden geschreven. Sommige gesprekken zijn niet leuk, bijvoorbeeld omdat de boodschap negatief is of omdat het contact stroef loopt. Het fijne van AI is dat het een ongekleurde en feitelijke samenvatting geeft van het gesprek, maar daarbij wel de toon van het gesprek benoemt.” Vinkje aanzetten Op de vraag wat er nodig is om gebruik te maken van de AI-tool, schudt Nick glimlachend zijn hoofd: “Helemaal niets. Het belangrijkste is dat de telefoongesprekken worden opgenomen, maar dat is een kwestie van het aanzetten van een vinkje in de telefoniesoftware. Vervolgens wordt de rest volledig buiten Woontij om automatisch geregeld.” Zelflerende AI De eerste ervaringen van de AI-samenvattingen zijn erg positief, vertelt Nick: “We merken sowieso een aanzienlijke tijdsbesparing want de nawerktijd na gesprekken is verdwenen of sterk verminderd. We zijn daarnaast zeker dat alle binnen- komende gesprekken worden vastgelegd, iets wat consequent gebeurt zonder dat we hierover hoeven na te denken. Daarbij merken we dat de samenvattingen steeds beter worden omdat de AI-tool beter in de gaten heeft wat voor organisatie wij zijn. In het begin waren de teksten erg globaal en kon je merken dat de tool getraind was op een Engelstalige dataset dat werd vertaald. In plaats van ‘medewerkers’ werd er bijvoorbeeld gesproken over ‘assistenten’. Het interessante is dat de tool zichzelf dit soort veranderingen aanleert, hiervoor hebben wij geen input gegeven.” Andere mogelijkheden Het gebruik van AI in klantcontact smaakt dan ook zeker naar meer. Nick: “Denk bijvoorbeeld aan de integratie van AI in je telefooncentrale waardoor huurders of woningzoekenden geen keuzemenu hoeven te doorlopen. Ze vertellen wat hun vraag is en worden vervolgens automatisch doorverbonden met de juiste medewerker. Deze inzet van AI loopt nu bij collega- Kijkje in de keuken Het klantcontact binnen Woontij wordt technisch verzorgd door Unexus. Nick: “We zijn sinds eind vorig jaar klant bij hen. Vanuit Woontij werken we vanuit drie locaties en hebben medewerkers die regelmatig thuiswerken, en beschikken dus niet over een centraal KCC. We waren niet tevreden over onze oude aanbieder en hebben daarom gekeken naar collega- corporaties die aansluiten bij onze gewenste manier van werken. Daarbij zijn we onder andere in de regio op bezoek geweest bij Pré Wonen. Die zijn qua omvang een stuk groter, maar maken net als wij gebruik van ViewPoint als ERP-systeem, waardoor we ervaringen konden uitwisselen. Ook hebben we contact gehad met Woonpartners Helmond. Uit dat contact kwamen de positieve ervaringen met Unexus naar voren, wat voor ons aanleiding was om ook voor hen te kiezen.” Na de implementatie van Unexus werd Woontij opnieuw door Unexus benaderd: “Zij vertelden dat ze bezig zijn met een AI-pilot waarbij automatisch samenvattingen worden gemaakt van telefoongesprekken met klanten. Ze zochten een compacte organisatie die graag nieuwe technieken omarmt, en kwamen zo bij ons terecht. Daar zagen wij wel kansen in.” AI-tool “Met de AI-tool wordt ieder telefoongesprek opgenomen en getranscribeerd door AI. Vervolgens maakt AI een samenvatting van één alinea van het gesprek dat wordt opgeslagen in de database van Unexus. Bij ieder volgend klantcontact kan de KCC-medewerker de samenvatting terugvinden en zien wat er is gecommuniceerd tijdens het vorige contact. Het grote voordeel is dat medewerkers zelf geen notities meer hoeven corporaties en we wachten hun ervaringen af, maar in theorie zou dit het contact nog efficiënter moeten maken.” Tijd voor persoonlijk contact De telefonische bereikbaarheid van Woontij zal altijd blijven, sluit Nick het gesprek af. “Maar ik denk zeker dat AI – en zeker als kunstmatige intelligentie zich blijft ontwikkelen zoals ze nu doen – een belangrijke rol kan innemen in het klantcontact. Zo zouden ze een deel van de WhatsApp-gesprekken kunnen overnemen of ingezet kunnen worden bij het afhandelen van reparatieverzoeken. Huurders kunnen nu al foto’s doorsturen via het huurdersportaal en via een beslisboom een afspraak inplannen. Dat kunnen we vertalen naar WhatsApp om de huurder steeds beter te helpen. Dat geeft ons de mogelijkheid om 24 uur per dag huurders goed te ondersteunen en meer ruimte te creëren waardoor tijd overblijft voor persoonlijk contact waar nodig.” Het grote voordeel is dat medewerkers zelf geen notities meer hoeven te maken. Dat kostte per gesprek een paar minuten, en op de duizenden telefoontjes die ieder jaar binnenkomen scheelt dat enorm veel tijd. Foto's: Evalien Weterings