CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2023 I 69 68 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Zaakgericht werken Die informatie past bij het traject dat Kennemer Wonen onlangs is aangegaan rondom het verbeteren van de online dienstverlening, zegt Anja: “We zijn bezig met het implemen- teren van zaakgericht werken. We werken met de nieuwste versie van het klantvolgsysteem van Embrace – de Suite – waarin we zaken kunnen inrichten. De eerste zaak waarmee we aan de slag gaan is het onboarden of verwelkomen van nieuwe huurders. Het voordeel van zaakgericht werken is dat precies te volgen is waar wij in het proces staan. Ook huurders kunnen dat inzien en maken tegelijkertijd kennis met ons huurdersportaal. Dat maakt de stap naar het digitaal regel- en van andere zaken met ons nog kleiner.” “Deze manier van werken is efficiënter omdat de verschillende stappen sneller opgevolgd kunnen worden. Neem bijvoorbeeld de huurder die inkomensgegevens moet aanleveren. Voorheen moest de huurder een mailtje sturen of fysieke documenten afgeven op kantoor, maar nu worden documenten automatisch geüpload in het huurdersportaal. We hebben deze dan sneller tot onze beschikking en krijgen direct een seintje dat deze er staan. Terugkoppeling geven gaat daarom steeds sneller.” Inge knikt en zegt: “Een ander voorbeeld is het opvragen van het huurcontract van huurders na ondertekening. In de praktijk raakt dat contract regelmatig kwijt tijdens de verhuizing. Dat zou voorheen een extra stap betekenen voor onze medewerkers, maar nu kunnen huurders het document online terugvinden.” Kennis delen met collegacorporaties “Door de wens om huurcontracten digitaal te ondertekenen kwamen we in aanraking met het zaakgericht werken,” blikt Anja terug. “Al snel bleek dat zaakgericht werken ons veel meer kon brengen, dus we hebben al besloten dat we dit breder in gaan zetten. Dat doen we samen met Embrace. Wij ervaren hen als een fijne partij met korte lijntjes, wat erg prettig werken is. Daarnaast hebben zij een grote klantengroep, waardoor we als collegacorporaties onderling ook ervaringen met elkaar kunnen delen en van elkaar kunnen leren.” Afhandeling overlast en klachten Op de vraag of Kennemer Wonen ook andere zaken op deze manier wil oppakken, zegt Inge: “We hebben nu al ideeën voor andere processen die zich hiervoor lenen. Bijvoorbeeld de aanvraag van een nieuwe keuken of badkamer, of de wens om elektrisch te gaan koken. We zien dat er ook buiten de dienstverlening interesse voor zaakgericht werken is. Bijvoorbeeld vanuit onze collega’s van sociaal beheer om de afhandeling van overlastzaken transparant af te handelen, waardoor de huurder beter weet waar hij of zij aan toe is. Of bij de afhandeling van klachten over Kennemer Wonen waardoor de huurder kan volgen dat we hier ook écht mee bezig zijn.” De juiste combinatie De beste dienstverlening wordt bereikt door een combinatie van digitale dienstverlening en persoonlijk contact, sluit Anja af: “Alles start digitaal maar binding houden met de huurder blijft van cruciaal belang. De meeste huurders vinden hun weg – inmiddels heeft bijna de helft van onze huurders een eigen account op het huurdersportaal – maar we blijven hen die het nodig hebben ondersteunen. Ik geloof wel dat zaak- gericht werken de digitale dienstverlening een boost zal geven. En dat is goed nieuws, want door digitaliseringskansen met beide handen te pakken, kunnen wij als Kennemer Wonen efficiënter werken en de huurders die persoonlijke aandacht nodig hebben steeds beter ondersteunen.” Foto’s: Heidi Borgart