CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2023 I 67 66 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Dé thuisgever van Noord-Kennemerland. Die slogan wil Kennemer Wonen in alles uitdragen, dus ook in haar dienst- verlening richting huurders, begint Anja: “Wonen is een belangrijk fundament in ieders leven, en we willen daarin iets positiefs voor onze huurders betekenen. Dat gaat verder dan alleen het geven van een thuis voor iemand met een bescheiden inkomen. Het betekent ook een luisterend oor bieden bij problemen en vragen. Dat doen wij door zichtbaar te zijn in de wijken en de drempel om contact te leggen zo laag mogelijk te houden. We zijn daarom via de website 24/7 bereikbaar met selfservicescenario’s waar huurders veel zelf kunnen doen, en op werkdagen telefonisch en op kantoor voor wie behoefte heeft aan persoonlijk, sociaal contact.” Meer tijd overhouden Kennemer Wonen heeft eerder dit jaar onderzoek gedaan of haar huidige manier van klantcontact aansluit bij de wensen van haar huurders. “Op basis daarvan willen we een paar aanpassingen doorvoeren om onze dienstverlening te optimaliseren,” legt Inge uit. “Zo willen we een online chat- kanaal toevoegen omdat blijkt dat de jongere generatie het lastig vindt telefonisch contact op te nemen. Tegelijkertijd vindt oudere generatie persoonlijk contact heel belangrijk. Daarom blijft het kantoor en telefonie vijf dagen per week open. Daarnaast merken we dat ons KIC steeds minder standaard gesprekken binnen krijgt. De samenleving verandert. Ouderen wonen langer zelfstandig thuis en daarnaast is er ook een groep die meer aandacht nodig heeft. Ook merken we dat we steeds vaker gesprekken in het Engels moeten voeren. Door steeds meer te digitaliseren, houden we tijd over om mensen die dat nodig hebben beter te kunnen helpen.” Geen aparte papieren dienstverlening In het kader van digitalisering heeft de corporatie uit Noord- Kennemerland er daarom voor gekozen geen aparte papieren dienstverlening te creëren. Anja: “Dat betekent dat alle contactmogelijkheden digitaal lopen. Bij een huurder die voor selfservice kiest is dat duidelijk. Die loopt zelf bijvoorbeeld het proces van huuropzegging door. Maar mensen die ons telefonisch benaderen of op kantoor langskomen, lopen precies hetzelfde proces door. Het verschil is dat wij hen helpen de informatie in te vullen en het gesprek aangaan om de kern achter de vraag beter te begrijpen.” Veel vergrijzing, hoge behoefte voor digitaal “Het digitale contact moedigen we wel aan,” gaat Anja verder. “Ondanks dat we in een gebied wonen met veel vergrijzing, blijft de behoefte aan digitaal contact hoog.” Inge: “De ontwikkelingen gaan daarnaast snel en we willen aan- gehaakt blijven. Daarom hebben we een dashboard ingericht waarop informatie te vinden is over hoe goed de dienst- verlening gaat. Zo hebben we werkafspraken gemaakt dat iemand binnen twee dagen reactie moet krijgen op zijn of haar vraag. Via het dashboard kunnen we het percentage in de gaten houden en daarop sturen.” Anja van Burgsteden en Inge Jongkind (Kennemer Wonen): De beste dienstverlening bereik je met een combinatie van digitale dienstverlening en persoonlijk contact Door kansen voor digitalisering te grijpen en dienstverlening steeds efficiënter in te richten, blijft er ruimte over om huurders die hulp willen hebben, de aandacht te geven die ze nodig hebben. Met die gedachte pakte Kennemer Wonen – verantwoordelijk voor zo’n 10.000 vhe in Noord-Kennemerland – haar dienstverlening aan. Wat betekent dit voor de manier waarop huurders hun vragen stellen aan de organisatie en wat levert het onderaan de streep op? Een gesprek daarover met Adviseur Informatiemanagement Anja van Burgsteden en Kennisredacteur Klant Informatie- centrum (KIC) Inge Jongkind. In verband met ziekte kon Anja bij het fotomoment niet aanwezig zijn