CorporatieGids Magazine

53 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 1, 2019 52 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Volgende stappen Wat je vervolgens met de informatie doet, is volgens Henk de crux: “Business Intelligence en kloppende data zijn een startpunt en voorwaarde, maar het gebruik van sturings- informatie, de gesprekken hierover en de verbeteracties om processen bij te sturen zijn natuurlijk veel belangrijker. Daarnaast sluit het aan bij de gevraagde verantwoording tijdens de gesprekken over onze tertiale rapportages.” Afdelingen, teams en medewerkers De doelstellingen van Lefier bepalen volgens Henk welke sturingsinformatie en -data nodig is. “We hebben onze doelstellingen doorvertaald naar doelstellingen op afdelings-, team- en medewerkersniveau, en de sturingsinformatie is ook op deze niveaus beschikbaar. Een allround vakman krijgt bijvoorbeeld wekelijks inzicht in zijn klanttevredenheid en kan daar indien nodig op sturen. Daarnaast monitoren we organisatie breed elke maand de ontwikkeling van klant- waardering op het onderdeel reparatie. Zo meten we continu of we nog steeds ‘op koers’ liggen.” In één keer Lefier streeft ernaar om 95 procent van haar onderhoud via first time fix op te lossen, vertelt Henk: “Om dit te doen, maken we bij het eerste klantcontact direct een afspraak. Dat doen we niet alleen op basis van beschikbare tijd, maar streven ernaar dit ook op basis van bijvoorbeeld beperking van reistijd te doen om vaklieden zo efficiënt mogelijk in te zetten. Wij gebruiken hiervoor Connect-It van ViaData, waarmee wij aan de voorkant kijken naar de meest efficiënte planning en ’s nachts nogmaals een optimalisatie plaatsvindt.” “Wanneer het niet lukt om een probleem direct op te lossen – bijvoorbeeld wanneer er extra vaklieden nodig zijn of materiaal ontbreekt – wordt er direct een vervolgafspraak gemaakt. Daarnaast zijn we onlangs een pilot gestart waarbij grote en speciale materialen ‘just in time’ op adres uitgeleverd worden. Dat creëert de volgende stap naar de optimale situatie, waarin vaklieden van klant naar klant gaan en perfect gefaciliteerd worden in planning en materiaal zodat meer tijd overblijft om problemen te verhelpen.” Maatwerk Waar woningcorporaties qua ICT steeds meer de standaard op lijken te zoeken, is het bij BI volgens Henk belangrijker dat een corporatie op haar eigen manier kan sturen. “Vanzelfsprekend zijn er bepaalde KPI’s die door iedere corporatie gebruikt worden, maar de mogelijkheid tot maatwerk is voor Lefier erg belangrijk om sturing ‘eigen’ te kunnen maken. Dat is essentieel wanneer je medewerkers zelfstandig wil laten sturen.” Voorspellen van gebreken Hoewel Business Intelligence tegenwoordig vooral wordt gebruikt voor het optimaliseren van bepaalde processen, verwacht het duo dat ‘predictive analytics’ de volgende stap wordt. Henk: “In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat we op basis van data uit het verleden gebreken willen voorspellen in complexen. Op basis daarvan kunnen wij vervolgens werkzaamheden inplannen en op de daaruit voortvloeiende kosten anticiperen.”