CorporatieGids Magazine

41 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 4, 2018 40 WWW.CORPORATIEGIDS.NL de mate van succes, zeggen ze bij Bol.com. En dat klopt: op het moment dat er rommel in de chatbot wordt gestopt, komt er ook rommel uit.” Snel te gebruiken In haar onderzoek heeft Laura een voorstel gemaakt hoe een woningcorporatie een chatbot binnen de organisatie kan uitrollen. Op de vraag wat daarbij de belangrijkste resultaten waren, zegt ze: “Een simpele chatbot kan enorm snel in elkaar gezet worden. Op het moment dat er geen integraties met andere systemen nodig zijn, is een prototype dat de meest generieke vragen beantwoordt zo opgezet. Vanuit daar kan de chatbot uitgebreid worden naar grotere en meer ingewikkelde processen.” Het reparatieverzoekenproces zoals deze nu gepresenteerd wordt in een vragenboom, bleek met een chatbot gebruiks- vriendelijker ingericht te kunnen worden. “Het reparatie- verzoek draait in principe om drie elementen: de ruimte (badkamer), het object (de kraan) en het probleem (lekt). Als we vanuit deze gedachtegang redeneren, wordt het proces een stuk duidelijker voor zowel de huurder als de corporatiemedewerkers.” Transparant communiceren “Daarbij moeten ook de verwachtingen van de huurder gemanaged worden,” gaat Laura verder. “Bij een probleem maakt het hen vaak niet veel uit via welk kanaal ze geholpen worden, als ze maar geholpen worden. Een chatbot biedt hier uitkomst door de huurder 24/7 ‘te woord’ te staan, maar daardoor kan de reactie wel minder menselijk overkomen. Het is daarom belangrijk aan de voorkant transparant te zijn door te vermelden dat de huurder communiceert met een chatbot. De huurder zal hierdoor beter begrijpen waarom sommige vragen mogelijk herhaald moeten worden of de reactie wat minder menselijk klinkt.” Eén proces “Ook al zou je het liefst willen dat de chatbot honderd procent van de vragen van de huurder beantwoordt, in de praktijk zullen er altijd vragen gesteld worden die de chatbot niet begrijpt,” gaat Laura verder. “Bijvoorbeeld omdat de huurder niet goed Nederlands spreekt of een heel specifieke vraag heeft waar de chatbot geen kennis van heeft. Het is een goed streven om 80 procent van de vragen door de chatbot af te laten handelen, terwijl medewerkers de overige 20 procent oppakken.” “Een corporatie is daarbij gebaat om klein te beginnen. In andere woorden: met één proces of zelfs slechts een onderdeel daarvan. In het kader van bijvoorbeeld het onderhoudsproces, begin met de meest voorkomende reparatieverzoeken. Probeer deze in dialoogstructuren te vangen, test vervolgens of deze structureren werken en breidt de chatbot zo langzaam uit. Deze methode zorgt ervoor dat er uiteindelijk een kwalitatief hoge chatbot uitgerold wordt.” Informatiehulpje Kijkend naar de rol die chatbots de komende jaren in zullen nemen, voorspelt Laura: “Ik verwacht dat de eerste chatbots als een informatiehulpje aangeboden zullen worden. Simpele vragen als ‘wat zijn jullie openingstijden’ kunnen hiermee beantwoord worden. Hier opvolgend kan de chatbot uitgebreid worden om, bijvoorbeeld met afbeeldingen, te laten zien waar en hoe een e-mailadres gewijzigd kan worden, of hoe een vragenboom doorlopen moet worden. In deze setting hoeven er nog geen koppelingen met systemen gelegd te worden en kan de chatbot huurders sturen om zoveel mogelijk online af te handelen.” “In de ultieme situatie voorzie ik wel koppelingen met ICT- systemen van de corporatie, zodat de chatbot bijvoorbeeld reparatieverzoeken kan loggen en inplannen, en gegevens van huurders aangepast kunnen worden. Deze chatbot kan via een chat venster op de website worden aangeboden, maar ook via verschillende berichtenplatformen waaronder Facebook Messenger en WhatsApp.” Gewoon beginnen Op dit moment bereiden verschillende corporaties zich voor op het in gebruik nemen van een chatbot. Het advies van Laura aan deze corporaties is, ‘wees niet bang om te experimenteren’. “Op het moment dat er een simpel prototype staat, dan wordt de beleving steeds groter en wordt het duidelijker wat het uitrollen van een chatbot precies inhoudt. Wat er dus bij komt kijken om de chatbot te laten werken en te verbeteren. En daar heeft de huurder uiteindelijk veel voordeel van.”