CorporatieGids Magazine

39 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 4, 2018 38 WWW.CORPORATIEGIDS.NL A fgelopen jaar studeerde Laura af aan Tilburg University. Bij haar onderzoek naar chatbots bij woningcorporaties heeft Laura vooral gekeken naar de toepassing van een chatbot voor het onderhoudsproces. Op de vraag waarom, vertelt ze: “Dit proces is opeenvolgend opgebouwd en generiek voor de meeste corporaties. Een extra uitdaging in dit proces is dat het integraties vereist met verschillende applicaties. Hierdoor werden diverse aspecten en mogelijk- heden van de chatbot onderzocht.” Laura Gruson (VVA-informatisering): Wees niet bang om te experimenteren met een chatbot Woningcorporaties hebben de afgelopen jaren flink ingezet op efficiënter contact met huurders. Zo nemen de digitale contactmogelijkheden toe, waar dit fysiek en telefonisch contact zou moeten vervangen. Een rijzende ster aan de digitale hemel is de inzet van een chatbot. Kan een chatbot het contact met de huurder overnemen? Wij vroegen het aan Laura Gruson , Business Consultant bij VVA-informatisering , die onderzoek deed naar chatbots bij woningcorporaties. Aangeleerde intelligentie “Een chatbot is een chat-robot die vragen of verzoeken kan beantwoorden op basis van intelligentie die haar geleerd is,” definieert Laura. “Deze vorm van intelligentie wordt ook wel kunstmatige intelligentie genoemd. De bedoeling van de chatbot is dat zij reageert alsof ze een daadwerkelijk mense- lijke medewerker is en dus een conversatie met de huurder kan aangaan. Hiervoor heeft zij een goed gevulde kennisbank nodig en maakt zij gebruik van natuurlijke taalverwerking en intelligentie om deze conversatie te laten plaatsvinden.” Ondersteuning van het KCC De tijd die corporatiemedewerkers momenteel kwijt zijn bij een regulier klantcontact, is volgens Laura een belangrijke reden om te kijken naar de mogelijkheden van chatbots. “Een chatbot kan de vraag screenen en waar mogelijk de klant al helpen bij de vraag. Daarbij kun je aangeven dat de vraag doorgestuurd wordt naar een menselijke medewerker wanneer de chatbot er niet uitkomt. Hierdoor kunnen mede- werkers de tijd gebruiken om zich te richten op de specifiekere of lastigere vragen. De chatbot hoeft daarbij telefonisch of persoonlijk contact niet te vervangen, maar dient puur als ondersteuning van het KCC.” Ieder moment beschikbaar Het belangrijkste verschil tussen regulier online contact en contact via een chatbot is het gemak voor de huurder. “Online kan veel worden gedaan, maar huurders moeten vaak zoeken waar ze precies moeten zijn en hoe stappen doorgelopen moeten worden,” legt Laura uit. “Meestal is het sneller om bijvoorbeeld telefonisch contact te zoeken met de corporatie, omdat medewerkers dan gelijk weten waar ze moeten kijken. Een goed ingerichte chatbot kan dit ook. Als een huurder bijvoorbeeld het e-mailadres wil wijzigen, kan dit aan de chatbot worden gevraagd. Daarbij kan een chatbot 24 uur per dag vragen beantwoorden, waardoor een huurder bijvoorbeeld via de chat gemakkelijk een reparatie- verzoek kan indienen en inplannen. Dat komt onderaan de streep de huurdertevredenheid ten goede.” Als goede voorbeelden in andere sectoren van een chatbot noemt Laura Blue Bot (BB) van KLM en Billy van Bol.com. “Deze chatbots zijn volledig geïntegreerd en kunnen bijvoor- beeld producten bestellen, vluchten boeken en de status hiervan ophalen. Zowel BB als Billy laten zien dat een chatbot heel succesvol kan zijn, maar dat goed management wel nodig is. Kwalitatief goede en schone data hebben grote invloed op Foto’s: VVA en Shutterstock