CorporatieGids Magazine

61 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2018 60 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Ingeburgerd Ondanks dat Woonforte drie jaar geleden een chatachtige functie uit bedrijf heeft gehaald – de functionaliteit werd te weinig gebruikt – heeft Suzan hoge verwachtingen van een spraakgestuurde chatbot. “Mensen kenden het chatten drie jaar geleden nog nauwelijks. Inmiddels is chatten met een webwinkel of instelling heel gewoon en ingeburgerd. De volgende stap is spraaksturing. Siri, Google Assistent, het gaat allemaal die kant op.” Digitaal versus persoonlijk De voortstormende digitale mogelijkheden versus persoonlijke communicatie is een thema dat regelmatig de gemoederen van corporaties bezighoudt. Volgens Suzan hoeven die elkaar niet te bijten. “Als je dingen simpel, snel en 24/7 spraak- en klantgestuurd kunt afhandelen dan worden veel mensen daar blij van. In de toekomst is het overigens niet ondenkbaar dat een computer ‘persoonlijker’ kan zijn dan een mens. Simpelweg omdat de computer sneller over alle informatie beschikt en dat goed kan toepassen. Uiteraard houden wij – en ik denk dat ik voor alle corporaties spreek – altijd de focus op de menselijke kant van onze bedrijfsvoering. Wanneer je minder mensen voor eerstelijns ondersteuning nodig hebt, kun je meer capaciteit inzetten op huurders die meer persoonlijke aandacht behoeven. Wat mij betreft is het dus én-én. Daarnaast hanteer ik het credo: never let your bot alone. Een medewerker kan altijd een ‘botgesprek’ over- nemen. Dat lukt natuurlijk niet 24/7, maar je kunt een bot ook trainen dat als een gesprek niet goed verloopt, de gesprekspartner bij eerstvolgende mogelijkheid door een ‘live medewerker’ wordt teruggebeld.” Kansen en bedreigingen Op de vraag welke kansen en bedreigingen Suzan voor spraakgestuurde chatbots ziet, zegt ze: “De kansen zijn er voor de klant. Gemak dient de mens, hoe makkelijker het kan hoe succesvoller je bent. Een bedreiging is dat spraak- gestuurde chatbots als een te ver van mijn bed show worden beschouwd en dat corporaties er niet in geloven. Ik geef toe, het is best complex omdat je begint bij de intenties van de huurder, de bot moet het verstaan en begrijpen. Een kans vind ik dat we de inzet van spraakgestuurde chatbots nu samen met een groep corporaties gaan ontdekken.” CorporatiePlein Op CorporatiePlein verzorgt Suzan een presentatie over spraakgestuurde chatbots en virtual agents. Naast uitleg en voorbeelden zal ze de oproep aan corporaties die ze nu doet dan ook herhalen: “Kom aanhaken, hoe meer woning- corporaties hoe groter het draagvlak.” Foto: Hersense