CorporatieGids Magazine

29 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2018 28 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Automatisch gunnen Als voorbeeld van zo’n stagnerende happy flow noemt Jelle het automatisch gunnen van werkbonnen. “Via ons online klantportaal en de Klantenservice kunnen bewoners heel klantvrien- delijk reparatieverzoeken aanmaken in ons ERP. Het ERP weet zelfs wie het werk moet uitvoeren, maar het gunnen vroeg nog steeds om handmatige interventie. Daardoor stagneerde het proces en kwamen werk- opdrachten minder vlot bij onze aannemers terecht. Nu we dit hebben gerobo- tiseerd en werkbonnen automatisch worden gegund, loopt het proces weer soepel door.” Heilige graal Jelle is enthousiast over de mogelijkheden van robotisering. Toch vindt hij de inzet van robots als Charlie geen permanente oplossing. “Robotisering is zeker niet de heilige graal. Je wilt uiteindelijk een zo degelijk mogelijke oplossing. In mijn ideale wereld wordt de robot ook weer uitgefaseerd. Voor het op een laagdrempelige manier toevoegen van klantwaarde is het echter een uitstekend middel. Het kan bovendien als input dienen voor permanente aanpassingen in IT-systemen. Ondertussen kunnen we gewoon door. Met robotisering kun je dus relatief snel procesoptimalisatie realiseren.” Morele discussies Op de vraag of procesoptimalisatie door inzet van robotisering intern tot morele discussies heeft geleid, zegt Jelle: “Integen- deel. Binnen onze organisatie is sprake van een zeer positieve vibe over de inzet van robots. Iedereen ziet namelijk dat het bijdraagt aan procesoptimalisatie en dat medewerkers dankzij robotisering meer waarde kunnen toevoegen voor de klant. Het werk wordt er leuker van. Dat betekent overigens niet dat we processen uitkleden om maar zoveel mogelijk te robotiseren. We zijn ons bewust van de impact en dat inzet van nieuwe technologieën – zoals robotisering – mogelijk gevolgen hebben voor de manier waarop je als corporatie in de toekomst je werkt doet. Strategische personeelsplanning staat bij ons hoog op de agenda.” Interessanter Dat aan robotisering een negatief sentiment kleeft vindt Jelle onterecht. “Robotisering maakt het werk juist interessanter. We hebben er bijvoorbeeld achterstanden op onze af- deling DIV mee opgeruimd. Medewerkers dragen zelf ideeën aan voor de inzet van robot Charlie, wij acteren daar op. De behoefte om repeterende werkzaam- heden te robotiseren komt echt uit de business.” Geen ICT-feestje “Robotisering is dus aller- minst een ICT-feestje,” vervolgt Jelle. “Binnen de afdeling credit management hebben we bijvoorbeeld twee robotontwikkelaars aan het werk. Dat zijn visueel ingestelde mensen die in staat zijn om in stappen te kunnen denken en processen kunnen ontleden. Affiniteit met wiskunde en een zekere kennis van hoe software werkt is natuurlijk handig, e-learning over werken met de robot doet de rest. Dan zie je dat het echt gaat werken. De medewerkers kunnen al snel zelf robotscripts ontwikkelen en anticiperen eenvoudig op veranderingen in werkinstructies en ICT. Die flexibiliteit wil je namelijk altijd in de business behouden. Zij trekken de kar, vanuit de afdeling Informatiemanagement kijken we mee en ondersteunen we waar nodig.” Robot Robin Robot Charlie is binnen Staedion volledig tot wasdom gekomen en met Robin heeft Charlie er sinds kort zelfs een robotcollega bij. Op de vraag welke do’s en don’ts Jelle andere corporaties over robotisering kan aanreiken, antwoordt hij: “Zorg voor betrokkenheid in de business en begin klein. Laat robots en mensen samenwerken, laat een robot alleen unattended als het echt kan. In veel processen neemt een medewerker bijvoorbeeld een beslissing en kunnen vervolgens tien vaste handelingen worden gerobotiseerd. Als je robots en medewerkers goed laat samenwerken, kun je processen onwijs snel aan klantwaarde laten winnen.” Als don’t hamert Jelle er nogmaals op om er geen ICT-feestje van te maken. “Vraag aan de business van welk nodeloos handwerk of achterstallig werk ze graag verlost willen worden. Grote kans dat ze de robot die dat oplost dankbaar in de armen vallen.” Jelle de Waard verzorgt op 27 september een presentatie over robotisering en woningcorporaties in het theater- programma op CorporatiePlein.