CorporatieGids Magazine

27 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2018 26 WWW.CORPORATIEGIDS.NL J elle werkt nu bijna drie jaar bij Staedion. Begonnen als de eerste informatiemanager van Staedion is hij inmiddels teamleider Informatiemanagement en legt hij samen met een groep gedreven collega’s de verbinding tussen business en IT. Hiervoor werkte hij onder meer als zelfstandig ondernemer in projecten op het snijvlak van business en IT en als onder- zoeker aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. Voor zijn overstap naar Staedion kende hij de corporatiesector als voorzitter van de landelijke huurdersraad Vestia, vooral dus vanuit het perspectief van de huurder. Dat perspectief is nog steeds de basis van waaruit Jelle en zijn team zich dagelijks inzetten om de bedrijfsvoering van Staedion efficiënter te maken. “De ultieme klantbeleving is wat mij drijft.” Automatisering En voor die ultieme klantbeleving is automatisering nood- zakelijk, legt Jelle uit. “Bij organisaties als Staedion zijn veel medewerkers bij klantprocessen betrokken. Wil de klant zich echt gekend voelen, dan zal je dat goed moeten coördineren. Om dat zo goed mogelijk te faciliteren is automatisering onontbeerlijk. Natuurlijk mag automatisering persoonlijk contact niet in de weg staan. Je moet medewerkers daar inzetten waar het klantwaarde toevoegt, in situaties waarin alleen zij de juiste beslissingen kunnen nemen.” Robotisering Sinds ongeveer anderhalf jaar past Staedion robotisering toe in corporatieprocessen. Op de vraag om automatisering en robotisering nader te duiden, zegt Jelle: “Robotisering is een intensieve vorm van automatisering. De robot – bij Staedion tot Charlie gedoopt - bootst de menselijke interactie met systemen na. Voor repeterende, vaak voorkomende hande- lingen is het fijn dat op deze manier medewerkers ‘waarde-loze’ werkzaamheden uit handen wordt genomen.” Koppeling Robotisering is wat anders dan een ‘traditionele’ koppeling tussen ICT-systemen, vervolgt Jelle. “Een koppeling moet door een ICT-leverancier worden gebouwd en onderhouden. Vaak kostbaar en tijdrovend, omdat leveranciers van beide systemen een rol hebben in dat proces. Met robotisering is dat niet aan de orde en worden handmatige werkzaamheden in en tussen meerdere systemen razendsnel uitgevoerd.” Supermacro Op de vraag of je robot Charlie kunt vergelijken met een soort ‘supermacro’ waarmee Visual Basic-kunstenaars prestaties van applicaties als Word en Excel tot ongeëvenaarde hoogten weten te brengen, zegt Jelle: “In zekere zin wel inderdaad. Maar Charlie is in die vergelijking dan een macro die over meerdere applicaties heengaat. In die zin is robotisering ook helemaal geen rocket science. De tools bestaan al langer, maar de technologie is inmiddels veel betrouwbaarder en daardoor een productierijpe manier van werken geworden.” Dataverwerking Als voorbeeld noemt Jelle de verwerking van data die won- ingopzichters met de inspectie-app tijdens de woning- inspectie hebben vergaard. “Voordat we robot Charlie het administratieve proces lieten uitvoeren, moesten onze opzichters op kantoor nogmaals dezelfde handelingen verrichten. Vanuit perspectief van klantwaarde voegt dat natuurlijk niets toe, dus is het robotiseren van deze handeling een logische keuze.” Corporatieprocessen Op de vraag hoeveel van de dagelijkse corporatieprocessen zich lenen om te worden gerobotiseerd, zegt Jelle: “Dat is lastig inschatten, maar feit is dat er telkens nieuwe technologie beschikbaar komt en nieuwe mogelijkheden zich aandienen. BIM, 3D, augmented intelligence: waar het eindigt weet eigenlijk niemand.” Happy flow Waar het begint weten ze bij Staedion inmiddels als geen ander. Robot Charlie kan intussen rekenen op de interesse van collega-corporaties. Volgens Jelle komt dat omdat corporaties met robotisering snel een gebrek aan functionaliteit kunnen compenseren. “Als je moet wachten op leveranciers dan duurt dat naar jouw zin altijd te lang, dan stagneert de happy flow.”