CorporatieGids Magazine

23 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2018 22 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Menno Ouweneel (Zig Websoftware): Leg de focus op de totale digitale klantreis De verwachtingen van huurders omtrent communicatie met hun corporatie zijn de laatste jaren sterk veranderd. Bedrijven en instanties als bol.com , Coolblue en DigiD zetten een nieuwe standaard om online snel, veilig en efficiënt je zaken af te handelen. Wat kunnen corporaties hiervan leren om zo goed mogelijk te communi- ceren met hun huurders? Een gesprek met Menno Ouweneel , Marketing Manager & Business Developer bij klantcontactspecialist Zig Websoftware . Hoe staat het – gemiddeld genomen – met de manier waarop corporaties hun klanten te woord staan? Klantcontact – en het optimaliseren ervan – is echt een ex- pertise. Dit onderkennen en ermee aan de slag gaan, biedt woningcorporaties de kans om in klantcontact te excelleren en de effectiviteit te optimaliseren. Als corporatie moet je de reis van de (latente) woningzoekende naar huurder tot opnieuw woningzoekende willen bedienen en voortdurend willen weten hoe de klant deze reis ervaart. Corporaties moeten dus eerst een visie ontwikkelen op optimaal klantcontact – ook wel klantbeleving of user experience genoemd – en daarbij op zoek gaan naar partijen die hen bij de hele klantreis kunnen ondersteunen. Wat is jullie visie op ‘goed en efficiënt’ klantcontact? Wat ons betreft gaat ‘goed’ over de waarde vanuit de klant en ‘efficiënt’ over waarde vanuit de corporatie. Hoe corpora- ties hier een goede balans in kunnen vinden? Onder andere door heldere doelstellingen te formuleren en de klantreis altijd vanuit klantperspectief te benaderen en vervolgens terug te werken naar de bijbehorende interne processen. Van buiten naar binnen dus, en niet van binnen naar buiten zoals de meeste ERP-leveranciers willen doen geloven. Nu is de infrastructuur van klantcontact vaak nog een lappen- deken van systemen, platformen en applicaties waarbij de informatie door medewerkers aan elkaar gekoppeld moet worden. Zonde, want het kant ook allemaal in één klant- georiënteerd systeem. Steeds meer corporaties kijken naar mogelijkheden rondom chatbots, hoe kijkt Zig daarnaar? In de afgelopen veertig jaar is niet veel veranderd in de manier waarop we informatie opvoeren en verwerken op een computer. Op dit moment zien wij echter kleine ‘wolkjes’ ontstaan die een grote ‘weersverandering’ aankondigen. Door de opkomst van touchscreens, spraak- besturing en virtual en augmented reality zullen wij steeds meer afstappen van de klassieke ‘muis, toetsenbord en scherm’ combinatie. De laatste tendens daarbij is dat niet meer mensen de input leveren, maar de machines zelf. Als Zig zijn wij al jaren actief op deze gebieden en onderzoeken de mogelijk- heden voor onze klanten. Chatbots zijn nu een hype, maar over een paar jaar gaat dit over in een stabiele oplossing voor optimaal klantcontact in de digitale omgeving. De laatste twee jaar zijn wij bezig met deze technologie waarbij het zwaartepunt ligt op het voeren van een menselijk, waardevol gesprek zonder dat er een mens aan te pas komt. Deze evolutie heeft nog een paar stappen nodig, maar zal op den duur de klantbeleving beter, sneller en ‘menselijker’ maken doordat de chatbot snel antwoord geeft, begrip toont en doorvraagt. Wat is volgens jou de essentie van de totale klantreis? Anno 2018 verwachten klanten snelle, persoonlijke en volledige service. Dit krijgen ze al bij bijvoorbeeld bol.com, Amazon en Google, en verwachten ze nu ook van corporaties. Hiervoor is het belangrijk te bedenken hoe klanten op ver- schillende manieren in aanraking komen met de corporatie. Klanten zijn immers onvoorspelbaar en zoeken op de meest creatieve manieren contact. Belangrijk is dat de klant op ieder moment begrijpt wat ze met een digitale applicatie moet doen. Dat doe je niet door steeds een andere beleving op de website of portaal te bieden. Door elke vorm van klantcontact – balie, e-mail, telefoon en chat – in één systeem te kunnen volgen en bedienen, kun je als organisatie zelf direct de effectiviteit vaststellen. Eenduidigheid in klantcontact creëert daarmee niet alleen duidelijkheid voor woningzoekenden en huurders, maar biedt woningcorporaties ook de kans om hun klantcontact te optimaliseren. Hoe ziet de ideale totale klantreis eruit? We zien in ieder geval dat woningcorporaties daar veel kansen onbenut laten. Nieuwe huurders worden bijvoorbeeld tijdens de sleuteloverdracht overladen met informatie. Zonde, want dit is juist niet het moment dat huurders daar mee bezig willen zijn, ze willen aan de slag in hun nieuwe stulpje. Kruip als corporatie in de huid én het hoofd van je doelgroep en stem daar het type klantcontact en het moment waarop je contact neemt op af. Zo leg je als corporatie een basis voor goodwill waardoor huurders in de toekomst veel eerder geneigd zullen zijn om, als het dan toch even tegenzit, online op zoek te gaan naar een antwoord op hun vraag. Zijn er voorbeelden buiten de sector van een ideale digitale klantreis? Een geijkt voorbeeld buiten de sector is Coolblue: alles voor een glimlach. De processen zijn volledig in orde en menselijk ingestoken. En als er toch een probleem is, doen ze niet moeilijk. Alles gericht op de koper: snel, gemakkelijk en kwaliteit. De kans is groot dat je vervolgens hier nog iets koopt. Wat is jullie propositie in de sector? Zig Websoftware biedt de sector twee SaaS-platformen: het Aanbod Platform voor alle digitale ondersteuning rondom woonruimtebemiddeling en het Woonservice Platform voor alle digitale ondersteuning voor huurders. De platformen zijn zowel los van elkaar als naast elkaar te gebruiken. Samen dekken ze de volledige klantreis van de huurder. Hoe zien jullie klantcontact en communicatie de komende jaren veranderen? Data zullen een steeds belangrijkere rol gaan spelen. Hiermee ‘luisteren’ corporaties naar de klanten, naar hun wensen en behoeften waardoor contact meer op maat zal worden aangeboden. Verbeterde systemen en nieuwe tech- nieken stellen ons in staat om klantcontact en informatie aan te passen aan waar iemand zich op dat moment in de verhuurcyclus bevindt. Door optimaal en relevant te com- municeren, kun je excelleren in klantcontact. Foto: Murk Feitsma