CorporatieGids Magazine

19 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2018 18 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Klantperspectief De nieuwe klantprocessen zijn volgens Ronald zoveel mogelijk vanuit het oogpunt van de huurder en de woningzoekende ingericht. “Dit hebben we bewust niet organisatiegericht of procesgericht gedaan. We willen dat de klant zoveel mogelijk zelf zaken online kan regelen. Het nieuwe proces rondom reparatieverzoeken is daarvan een goed voorbeeld. We maken hier nu gebruik van makkelijker geschreven teksten en een eenvoudige beslisboom met niet te veel keuzemogelijkheden. De huurder vult nu bijvoorbeeld ‘regenpijp’ in, in plaats van onze definitie ‘hemelwaterafvoer’. Met de nieuwe inrichting kan de huurder zelf een bon aanmaken en een afspraak inplannen. Als vervolgens blijkt dat het verzoek niet goed aansluit op het daadwerkelijke gebrek, hebben onze onder- houdsmedewerkers alsnog voldoende kennis en materiaal om het probleem op te lossen.” All-in-one ICT Bij het inrichten van de nieuwe digitale klantreis heeft Centrada zoveel mogelijk voor het ‘All-in-one’ principe gekozen. “Wij wilden onze nieuwe digitale platformen – een website, huurdersportaal en woonruimteverdeelsysteem – zoveel mogelijk bij één partij onderbrengen. Vrijwel elk systeem heeft namelijk jaarlijks een update of nieuwe release. Het kiezen voor één partij helpt ons de continuïteit te borgen. Uiteindelijk hebben wij hierbij voor Umbrella gekozen. Mede door hun ervaring en samenwerking bij andere woningcorporaties konden zij ons ondersteunen bij het digitaliseren van de klantreis. Daarbij hebben wij ook gekozen voor hun sociale intranet-oplossing Embrace SBS, waarmee wij de klantcom- municatie voor de gehele organisatie inclusief de tweede lijn, beter kunnen volgen. Hiermee kunnen wij de afhandeltijd en de -kwaliteit beter monitoren.” Alle mogelijkheden Ondanks de focus op het digitale contact met de klant en de digitale klantreis kiest de corporatie uit Lelystad er bewust voor om klassieke contactmogelijkheden zoals telefonie en balie niet te verminderen. “Wij zijn er geen voorstander van om deze communicatiekanalen te beperken om zo de huurder richting online dienstverlening te forceren,” legt Ronald uit. “Dat past niet bij de klantvriendelijke corporatie die wij willen zijn. Het is de bedoeling dat de huurder zelf de online dienstverlening opzoekt omdat dit voor hen gemakkelijker is. Het product moet zich op die manier verkopen. De grote groep mensen die liever op een andere manier contact heeft – zoals ouderen of laaggeletterde huurders – kunnen dat gewoon op de voor hen meest geschikte manier blijven doen.” Aangenaam verrast Op de vraag wat uiteindelijk het doel is van de nieuwe digitale klantreis, zegt Ronald: “We hebben een aantal KPI’s gefor- muleerd. Zo moeten huurders binnen een bepaalde hoeveel- heid clicks hun antwoord op onze website kunnen vinden en is er een maximale wachttijd en gespreksduur bij telefonie. Deze doelen monitoren we dagelijks en dat was in het begin wel even wennen. Daarnaast is de klanttevredenheid misschien wel de belangrijkste indicator voor een geslaagde klantreis. Als de huurder na het contact aangenaam verrast reageert met ‘dit was gebruiksvriendelijk, overzichtelijk én attent’, daar doe je het uiteindelijk voor.” Klantcommunicatie in ontwikkeling Met het afronden van de digitale klantreis is de corporatie uit Lelystad niet ‘klaar’ met haar klantcommunicatie. “Dit blijft in ontwikkeling,” legt Ronald uit. “Onze communicatie zal steeds pro-actiever worden. Er zal altijd een groep huurders blijven die telefonisch of fysiek contact wil hebben en begeleid moet worden in communicatie. Het geven van generieke informatie is niet voldoende, je moet hen echt op een andere manier benaderen. Wij hebben de website al deels hierop aangepast door in te spelen op laaggeletterde huurders, maar ik geloof dat wij hier nog een slag kunnen slaan. Bijvoorbeeld door de adoptie van kanalen als WhatsApp.” “Verder zal een deel van de eerstelijnscommunicatie steeds meer worden gerobotiseerd. Chatbots kunnen worden ingezet om bijvoorbeeld de eenvoudige vragen te beantwoorden. Het doel van onze digitale dienstverleningsmogelijkheden blijft namelijk dat de klant op eenvoudige wijze zijn informa- tiebehoefte via de website kan vinden, beoordelen en afhandelen.”