CorporatieGids Magazine

41 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 1, 2018 40 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Aandacht voor de klant Aandacht voor de klant betekent dat de huurder zelf zijn contactmogelijkheid kan kiezen: fysiek, per telefoon of online. “Onlangs hebben wij ook webcare aan het rijtje mogelijkheden gevoegd,” vertelt René. “Wij gaan er vanuit dat de klant voor snel en simpel kiest. Voor de één is dat vanuit de luie stoel een reparatieverzoek indienen, en de ander geeft de voorkeur aan persoonlijk contact via telefoon of op locatie. De komende jaren willen wij meer selfservice- mogelijkheden aanbieden. De hoeveelheid huurders die digitaal hun zaken willen en kunnen regelen zal steeds meer toenemen, en dat willen wij faciliteren. De tijd en ruimte die daardoor vrijkomt kunnen wij dan besteden aan huurders die minder zelfredzaam zijn.” Standaard koppelingen Waar de relatie tussen ICT en digitaal klantcontact voor de hand liggend is, is dat met telefonisch klantcontact minder duidelijk. Dat betekent echter niet dat het onbelangrijk is, zegt René. “Lefier leunt zwaar op de integratie van ICT en telefonie. Bij klantcontact maken wij bijvoorbeeld gebruik van nummerherkenning waardoor klantgegevens automatisch worden gepresenteerd. Dat vergt koppelingen aan het telefonienetwerk, de KCC-applicatie, de telefooncentrale en aan het primaire systeem. Vele schakels spelen een rol, waarbij de continuïteit essentieel is voor ons werk.” “Om een goede telefonische dienstverlening te bieden hebben wij snelle én betrouwbare systemen nodig die ons ondersteunen. Wij werken daarbij samen met Unexus, specialist in telecommunicatieoplossingen. Het voordeel van een partij met branchekennis is dat ze ons werk begrijpen, en daardoor beter kunnen anticiperen en knelpunten sneller kunnen oplossen. Bovendien benutten ze hun ervaring die ze bij andere corporaties hebben opgedaan ook weer bij ons. Een voorbeeld daarvan is dat Unexus ons bijvoorbeeld niet alleen ondersteunt bij het contact, maar ook bij het leveren van standaardformats voor rapportages en het bieden van mogelijkheden om mee te gaan in de ontwikkelingen van klantcommunicatie zoals WhatsApp.” Business Intelligence Lefier is een woningcorporatie die bekendstaat om haar vergevorderde mate van BI-volwassenheid. Op de vraag welke rol Business Intelligence speelt in klantcontact en telefonie in het bijzonder, vertelt René: “De data uit onze telefooncentrale en uit het KCC-systeem worden ontsloten naar BI. Daardoor kunnen wij met behulp van dashboards eenvoudig inzicht krijgen in het reilen en zeilen op de KCC, zowel op afdelings- als medewerkersniveau. Denk hierbij aan informatie over de afhandeltijd, de maximale wachttijd en het percentage telefoontjes dat in de eerste lijn wordt afgehandeld.” Sturingsinformatie De resultaten zijn bedoeld om bewustwording bij mede- werkers te creëren over het eigen presteren in verhouding tot het team, legt Lindy uit. “Daarbij wordt het onderling leren gestimuleerd. Naast dat de sturingsinformatie van belang is voor het KCC, wordt het ook gebruikt om gebieds- teams te informeren. We hebben hiermee goed zicht op het aantal klantvragen en de onderwerpen, en dat zorgt ervoor dat wij sneller kunnen inspelen op toekomstige vragen. Wanneer bijvoorbeeld blijkt dat wij veel vragen krijgen over het onderwerp servicekosten in een bepaalde periode, kunnen wij daarop inspelen door rond die tijd actief klanten te benaderen en hen te wijzen waar ze het antwoord op onze site kunnen vinden.” Die laatste stap moet overigens binnen Lefier nog meer worden vervolmaakt. René: “We zijn nog teveel gericht op de huidige situatie en anticiperen te weinig op toekomstige klantvragen of het voorkomen hiervan. Door klantvragen te digitaliseren die standaard antwoorden vereisen, ontstaat er voor Lefier meer ruimte om in te spelen om complexere vragen. Dat is een uitdaging waar wij ons de komende tijd op willen richten.” WhatsApp, Skype en chatbots Op de vraag wat telefonie betekent voor de corporatie van morgen, zegt Lindy: “Er zal altijd een vorm van persoonlijk contact blijven. Of dat in de vorm van telefonie is of anders weet ik niet. Dit kunnen bijvoorbeeld ook FaceTime gesprekken of chatbots zijn, hoewel deze zich vooral richten op makkelijke en standaard vragen. Meer contact via bijvoor- beeld WhatsApp of Skype is ook een mogelijkheid, de groei aan populariteit van Skype zien wij bijvoorbeeld nu al.” “Toch,” sluit Lindy af, “verwachten wij op termijn een afname van telefonisch en fysiek contact. De essentie is en blijft dat er wordt ingespeeld op de behoefte voor de klant. Dat betekent meer direct online contact en dit is ook de reden waarom we webcare onlangs hebben opgepakt. Voor de complexe vragen blijft echter persoonlijk contact via de telefoon of fysiek nog steeds van toegevoegde waarde. Uiteraard met aandacht – en passie – voor de klant.”