CorporatieGids Magazine

19 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 1, 2018 18 WWW.CORPORATIEGIDS.NL “Wij hebben dit aangevlogen door eerst het proces te bespreken met enkele betrokken medewerkers, waarna SmartR samen met onze eigen applicatiebeheerders een concept heeft gemaakt. Dit werd getoetst bij onze mede- werkers en vervolgens verwerkt tot een zaak waarmee wij intern live zijn gegaan. Na een periode van interne livegang brengen wij alle ontwikkelde zaken bijeen in het huurders- portaal. Hiervoor hebben voorafgaand aan de externe livegang nog enkele tests plaats gevonden, waarbij ook een huurderspanel is betrokken.” Extra inzicht, extra werk Het ‘over afdelingsgrenzen heen werken’ was voor mede- werkers even wennen, vertelt Anne. “Het grootste deel van het proces moet nu door hen zelf in de zaak worden vast- gelegd. Dit betekent soms wat extra handelingen bij de invoer, maar het geeft wel een heleboel inzicht dat er voorheen niet was. Na de interne livegang zag ik al snel dat medewerkers het zaakgericht werken goed oppakten. Dit ging makkelijker voor de medewerkers die hier dagelijks mee te maken hebben. De meeste processen die wij hebben omgevormd tot een zaak lopen binnen de afdeling Woondiensten.” Klantgericht werken Volgens Anne betekent zaakgericht werken niet direct klant- gericht werken. “Het is een middel dat kan helpen om je huurders beter te bedienen. Klantgericht werken is meer een aanpak – hoe ga je met je huurders om, hoe beïnvloed je hen – waarbij zaakgericht werken een middel is zodat je online je zaken en processen beter kunt afhandelen. Hierbij komt er meer ruimte voor persoonlijk contact. Met het oog op de huurder is zaakgericht werken meer een ‘eerste stap’, maar zullen je klantstrategie en visie uiteindelijk de doorslag geven.” Vervolgstappen Of met de komst van zaakgericht werken en de digitaliserings- slag Beter Wonen nu een ‘digitale corporatie’ is, zegt Anne: “Het hebben van een huurdersportaal maakt een corporatie niet direct digitaal. Een digitale corporatie is meer dan het technisch neerzetten van een product met het oog op efficien- cy. Dat was ons doel ook niet. Wij wilden een extra kanaal bieden aan onze huurders, zodat zij 24/7 diensten van ons kunnen afnemen. Daarnaast creëren wij meer ruimte voor persoonlijk contact met onze huurders. Al zijn de eerste reacties van onze huurders over het huurdersportaal positief, nog lang niet al onze huurders maken er gebruik van. Het is voor ons dus belangrijk om te kijken naar de voorkeuren en wensen van onze huurders. Welke huurder vindt het digitale kanaal prima? Hoe beoordeelt de huurder dit kanaal? En ontstaat hierdoor meer tijd en ruimte voor persoonlijk contact? De producten die wij hebben neergezet tijdens dit project zorgen voor een extra weg waarop de huurders ons kunnen bereiken. Het is nu zaak om aandacht te besteden aan het goed positioneren van onze kanalen en hoe wij deze het beste kunnen inzetten.” Beter wonen bij Beter Wonen De resultaten van Beter Wonen omtrent digitalisering en zaakgericht werken noemt Anne ‘tweeledig’. “Wij wilden een digitaal kanaal bieden voor onze huurders, waar zij op ieder moment diensten kunnen afnemen van Beter Wonen. Dat leidt soms tot meer werk, maar uiteindelijk ook tot de overname van dat werk door de huurder. We merken wel dat de huurders die geen computer hebben of het lastig vinden om digitaal te werken om ondersteuning vragen. Hiervoor starten wij binnenkort een pilot in een senioren- complex, met nadruk op het gebruik van onze huurders- portalen. Hiermee proberen wij huurders meer te verleiden naar het digitale kanaal.” “Wat betreft zaakgericht werken hebben wij nu de mogelijk- heid om in een vroeger stadium in te spelen op klant- tevredenheid. Aan het eind van de afhandeling van een vraag kunnen wij de mening van de huurder nu ophalen, en hen helpen waar ze nog niet tevreden zijn met de geboden oplossing. Die inzet zal uiteindelijk een bijdrage leveren aan beter wonen bij Beter Wonen.”