CorporatieGids Magazine

7 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER BEDRIJFSVOERING, BOUW EN ONDERHOUD VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2017 6 WWW.CORPORATIEGIDS.NL zeggen dat een huurder een probleem zelf moet oplossen. Kan of wil een huurder het niet zelf, dan is er de mogelijkheid om een onderhoudsabonnement af te sluiten.” Op de vraag hoe zelfredzaam huurders zijn, zegt Pieter: “Wij worden natuurlijk dagelijks geconfronteerd met de uitzonderingen – bij zelfredzame huurders zijn we niet nodig – maar huurders zijn vrij snel geneigd om van hun probleem jouw probleem te maken. Wij zeggen daar nu duidelijker nee tegen.” Nieuwe technologieën Bij het verleden loslaten hoort ook het omarmen van nieuwe technologieën. Rochdale Onderhoud implementeert op dit moment het planningssysteem Connect-It van ViaData. De vaklieden krijgen ook allemaal een smartphone waarmee ze hun werkzaamheden volledig digitaal kunnen ondersteunen. “Het plansysteem zal ons steeds meer mogelijkheden bieden om efficiënt en klantvriendelijk afspraken te maken met huurders. Het doel is om de vakmannen maximaal in te zetten achter de voordeur – zo weinig mogelijk op de weg – en om passende afspraken te maken met huurders, waarbij ze niet onnodig lang op de komst van de vakman hoeven te wachten.” Op de vraag wat zijn visie is op het efficiënt aansturen van zijn vaklieden, zegt Pieter: “De Connect-It-software is een hulpmiddel dat de werkzaamheden van onze professionals optimaal moet ondersteunen. Een goede planning, een duidelijke bon, een voorspoedige afhandeling: het draagt allemaal bij aan tevreden klanten. Het aantal afgehandelde bonnen zegt mij niet zoveel. In één keer goed, een tevreden huurder en een goede terugkoppeling van onze zestig paar ogen en oren in de wijk vind ik minstens zo belangrijk. Daar zie ik veel potentieel.” Allrounders De automatiseringsoperatie is één van de manieren om het potentieel van een optimaal dagelijks onderhoudsproces te benutten. “Een andere manier is ervoor zorgen dat we over allrounders beschikken die breed inzetbaar zijn,” vult Pieter aan. “We hebben een Klanten Contact Centrum (KCC) die de intake van reparatieverzoeken doet. De medewerkers werken met een script, maar de kans op een mismatch blijft altijd bestaan. Dan is het fijn dat een allrounder altijd kan anticiperen op een situatie die net even anders is dan wat op de digitale werkbon staat. Ook met andere technieken proberen we dit te ondervangen, bijvoorbeeld door huurders zelf online of met hun smartphone een reparatieverzoek met foto in te laten plannen. Een afbeelding bij een vage klacht werkt vaak heel verhelderend.” Data analyseren Met een team allrounders, efficiënt ingepland en voorzien van digitale hulpmiddelen en alle benodigde materialen, moet volgens Pieter 90 tot 95 procent van de reparatieverzoeken in één keer goed kunnen worden afgehandeld. Data die onder meer door de vaklieden geproduceerd worden, kunnen worden gebruikt om toekomstig onderhoud te voorspellen. “Onze nieuwe ERP-systeem Tobias AX biedt ons de gelegen- heid om onderhoudsdata grondig te analyseren en waar nodig preventief onderhoud uit te voeren. Ook andere bouw- elementen, zoals cv-ketels, worden steeds slimmer. Huurders hoeven niet meer te bellen voor onderhoud, dat doet de ketel zelf wel. Op dit moment gebruiken we Big Data nog onvoldoende, de kansen liggen er om er meer mee te doen. Dat alle corporatiewoningen digitaal worden, gaat mij nu nog te ver maar dat onderhoud en IT steeds meer met elkaar verweven raken is een feit.” Een eigen dienst geeft een gezicht aan de organisatie. Dat ontbreekt wel eens bij corporaties die alles uitbesteden.