CorporatieGids Magazine

5 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER BEDRIJFSVOERING, BOUW EN ONDERHOUD VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2017 4 WWW.CORPORATIEGIDS.NL P ieter werkte eerder als bedrijfsleider voor een onderhouds- bedrijf en daarvoor bij Ymere in Haarlemmermeer. Sinds juni 2014 geeft hij leiding aan Rochdale Onderhoud, de onderhoudstak die met een team van circa zestig vaklieden het dagelijks onderhoud voor de bijna 40.000 woningen van de Amsterdamse corporatie uitvoert. Kerntaak Voor Pieter is het geen discussie of een eigen dienst een kerntaak is van woningcorporaties. “Een eigen dienst geeft een gezicht aan de organisatie. Dat ontbreekt weleens bij corporaties die alles uitbesteden. Een groot deel van mijn doelgroep heeft juist behoefte aan een aanspreekpunt bij en een bekend gezicht van Rochdale. De vakman heeft veel invloed op een positieve klantbeleving bij het afhandelen van reparatieverzoeken in de woning.” ABC-werk Hij vervolgt: “Dat ik sta voor het hebben van een eigen onderhoudsdienst wil niet zeggen dat ik vind dat een eigen dienst alles moet uitvoeren. De kracht van een eigen dienst komt tot zijn recht als je onderscheid maakt in het werk dat je uitvoert. Wij kiezen er bewust voor om voornamelijk werkzaamheden uit het onderhouds-ABC uit te voeren. ABC-werk kan ik concurrerend en marktconform uitvoeren, waardoor ik per definitie een voorsprong heb op de markt.” First time fix “Bij onze eigen dienst gaat het om meer dan alleen het snel en efficiënt afhandelen van een werkbon,” vervolgt Pieter. “Je kan een opdrachtbon wel snel uitvoeren - doen wat er op de bon staat - maar dat betekent nog niet dat de klant zich gehoord voelt. We sturen steeds meer op first time fix en dat onze medewerkers netjes en beleefd bij onze huurders over de vloer komen. We plannen bewust wat meer ruimte in voor het afhandelen van de klus, dit komt ten goede van de klantbeleving, first time fix en kwaliteit. Heeft de vakman die tijd niet nodig, is het zijn eigen verantwoordelijkheid om even met de planning te bellen of er nog een kleine klus bij kan.” Kosten versus klantbeleving Volgens Pieter is balanceren tussen de normkosten per eenheid en de klantbeleving de essentie van het goed uitvoeren van dagelijks onderhoud. “Dagelijks onderhoud moet gewoon op orde zijn. Daar mag bij ons best wat meer scherpte in komen.” Hij legt uit wat hij daarmee bedoelt: “Vroeger was de reactie ‘we komen meteen’ als een huurder een klacht meldde. Het was ‘sociaal’ om de huurders te ontzorgen. In ons huidig onderhouds ABC wijzen we huurders weer nadrukkelijk op de onderhoudsverplichting in de eigen woning. Dat vinden sommige medewerkers best lastig. ‘We zijn toch een sociale verhuurder’? Maar een sociale verhuurder zijn is wat anders dan ‘u vraagt, wij draaien’. Wat ik niet hoef uit te geven aan dagelijks onderhoud, kan Rochdale aanwenden voor investeringen in sociale huurwoningen.” Zelf doen, uitbesteden of faciliteren Pieter vervolgt: “Ten aanzien van dagelijks onderhoud vragen we ons voortdurend af wat we uitbesteden en wat we zelf doen. Badkamer- en keukenrenovaties, daar zijn marktpartijen veel beter in. Ook huurders steken steeds vaker zelf de handen uit de mouwen. Denk aan traphuisrenovaties of het opknappen van algemene ruimten. Als huurders zelf met ideeën komen faciliteren we dat graag, bijvoorbeeld door materialen beschikbaar te stellen. Ideeën worden besproken aan zogenaamde wijktafels, waar bewoners, de verhuur- makelaar, wijkbeheerder en gebiedsregisseur met elkaar in gesprek gaan. Aan de wijktafel hebben we veel mandaat en als het nodig is kunnen we uitzonderingen op de regel maken. Er is altijd een mogelijkheid om maatwerk te regelen.” Kosten versus tevredenheid De grootste uitdaging op het gebied van dagelijks onderhoud is een gezonde balans tussen kosten en huurderstevredenheid, zegt Pieter. “We geloven in klantvriendelijkheid maar ook in zelfredzaamheid. Je kunt op een klantvriendelijke manier Pieter de Boer (Rochdale Onderhoud): De ultieme uitdaging is een gezonde balans tussen kosten en tevreden huurders Wat is de meerwaarde van een eigen dienst ten opzichte van externe aannemers? Hoe maak je de afweging tussen zelf doen en uitbesteden? We vroegen het aan Pieter de Boer , manager Dagelijks Onderhoud bij Rochdale . “Voor werk dat je marktconform kunt uitvoeren, biedt een eigen dienst meerwaarde.” Een gesprek over de kunst van het balanceren tussen kosten en goede klantbeleving.