CorporatieGids Magazine

33 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER BEDRIJFSVOERING, BOUW EN ONDERHOUD VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2017 32 WWW.CORPORATIEGIDS.NL verantwoordelijkheid te geven en uit te dagen om met eigen ideeën te komen, wordt het een onderdeel van hun DNA. Hieruit is bijvoorbeeld een aanpassing van ons facturatieproces gekomen. Daar waren eerder altijd vier parafen nodig, maar waarom eigenlijk? Het neemt veel tijd in beslag en alle controle kost je uiteindelijk meer dan het zou opleveren. Door mede- werkers mee te nemen in de lean werkwijze worden ze enthousiast, en merken ze dat het omarmen hiervan niet harder maar slimmer werken betekent.” DNA van de medewerker Het integeren van lean in het DNA van de medewerkers is essentieel om efficiënter te kunnen werken. Rob trekt de vergelijking met het schilderen van een huis. “Dat moet je om de zoveel jaar opnieuw doen, anders verrot de boel. Je moet blijven monitoren of alles goed gaat. De wereld verandert, bijvoorbeeld door verschillende nieuwe technolo- gieën, materialen of nieuwe wetgeving. Continu zicht houden op wat het beste voor de klant is en wat efficiency inhoudt, zorgt ervoor dat je als organisatie niet verslapt. En als dat onderdeel wordt van het DNA, gaat dat heel natuurlijk.” Standaarden Tegelijkertijd met het lean maken van haar processen is Het Gooi en Omstreken de eerste corporatie in Nederland die aan de slag ging met de KOVRA. “Bij het bestuderen van onze processen vonden wij het raar dat onze aannemers veel dubbel werk deden, zoals het overtikken van een reparatieverzoek in hun systeem. Het gebruik van standaarden en keteninte- gratie verhelpt dit en het sluit mooi aan bij onze visie op het lean inrichten van processen. De kostprijs van een medewerker en van materiaal zal alleen maar stijgen. De winst moet dus écht uit het proces worden gehaald.” Ketensamenwerking Het Gooi en Omstreken maakt bij haar service en mutatie- onderhoud gebruik van zowel een eigen dienst als twee externe hoofdaannemers. “In 2015 hebben wij onder de noemer ketensamenwerking gezegd met deze twee bedrijven in mutatie- en serviceonderhoud samen te willen werken. Samen met hen hebben wij deze ketenprocessen doorlopen en gekeken naar hoe deze goed konden worden ingericht.” Warme communicatie De eigen dienst van de corporatie wordt vooral ingezet voor kleinere klusjes tot tweehonderd euro. “Wij geloven in het spreekwoord ‘schoenmaker blijf bij je leest’. Vroeger hadden wij bijvoorbeeld zelf een eigen schilderploeg in dienst, maar de markt kan dat beter oppakken. Wij richten ons daarom op de kleinere klusjes. De facturen van de markt zijn – zeker in het kleinere werk – beduidend hoger. En daarnaast waardeert de huurder de eigen dienst van de corporatie meer dan een externe aannemer. Ook hebben we met de eigen dienst een goede signaleringsfunctie op kwaliteit en bewoners- problematiek.” “Om alle kleine klusjes op te kunnen pakken, moet de eigen dienst goed uitgerust zijn en breed opgeleid. Daardoor ligt het percentage first time fix van de eigen dienst een stuk hoger dan van onze aannemers. Maar dat is niet de sleutel tot klanttevredenheid: dat blijkt goede communicatie te zijn. Als je bijvoorbeeld uitlegt dat je bij het herstellen van een raam eerst een nieuw onderdeel moet bestellen en daardoor volgen- de week terugkomt, voelt de huurder zich serieus genomen en gehoord. Dat draagt bij aan een hogere tevredenheid.” Slimmer werken Het lean maken van de processen door de hele organisatie heeft volgens Rob tot veel efficiencywinst geleid bij Het Gooi en Omstreken. “Wij hebben daarbij ervaren dat dit zorgt voor meer rust in de organisatie. Werknemers gaan nu slimmer en gecontroleerder aan de slag, en maken het zichzelf door lean te werken niet onnodig lastig. Sterker nog: het is duidelijker wat het doel is van elk proces, met een hogere klant- en medewerkerstevredenheid tot gevolg.” De kostprijs van een medewerker en van materiaal zal alleen maar stijgen. De winst moet dus écht uit het proces worden gehaald.