CorporatieGids Magazine

9 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2017 8 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Sven Turnhout (KWH): Corporaties, verruil het gelijkheidsmodel voor het mensgerichte model S ven studeerde sociologie in Nijmegen en richtte zich al tijdens deze studie op het vakgebied onderzoek. “Tijdens mijn eerste baan bij een onderzoek- en adviesbureau deed ik ook veel projecten voor woningcorporaties en gemeenten,” begint Sven het gesprek. “We gingen in wijken langs de deuren, vroegen bewoners om vragenlijsten in te vullen en ingevuld uit de brievenbus te laten steken. Haalden wij ze even later weer op. Deze onconventionele methode werkte goed, we hebben zo mooie representatieve onderzoeken gedaan.” Bij Vivare – zijn tweede uitdaging – gaf Sven mede het klantbeleid van de Arnhemse corporatie vorm. Daarnaast volgde hij met succes een opleiding Management en Innovatie. Volkshuisvester Na zes jaar Vivare zocht hij tijdens de Kerstvakantie op Twitter naar ‘vacature innovatie’. Dat leidde uiteindelijk tot de functie van Expert Innovatie & Onderzoek bij Vilans, het landelijk kenniscentrum voor de langdurige zorg. Na drie leerzame jaren toog Sven terug naar de corporatiesector als directeur van KWH. Over zijn recentste stap in zijn carrière zegt hij: “Ik ben een volkshuisvester. Mijn opleiding en werkervaring op het gebied van onderzoek en klantinzicht kan ik in deze functie ten volle benutten.” Geen loze kreet KWH is ruim twintig jaar geleden opgericht door en voor corporaties. De slogan van de vereniging – samen bouwen aan prettig wonen – is volgens Sven dan ook geen loze kreet en actueler dan ooit. “Onderzoeken en kennis delen om van elkaar te leren zit in ons DNA. Daarnaast zijn we de kritische noot en aanjager voor kwaliteitsverbetering in de corporatie- sector. We kijken niet vanaf de zijlijn toe maar dragen daar actief aan bij, samen met onze 135 leden.” Reddingsboei KWH onderzoekt de kwaliteit vanuit het oogpunt van de huurder. De laatste jaren kozen corporaties ook voor andere manieren van huurdersonderzoek en bleek KWH niet meer de enige logische maatstaf. Op de vraag of participatie van KWH in de Aedes-benchmark een reddingsboei was voor het kwaliteitsinstituut, zegt Sven: “Daar kijk ik zelf niet zo naar. Uiteraard hoort de stem van de huurder een plaats te krijgen binnen de Aedes-benchmark. Maar wat zegt dit cijfer? Wij helpen juist om dit te duiden, verbetering in gang te zetten en corporaties een stap verder te helpen in hun klantgerichtheid. Daar zit onze meerwaarde.” Waren de resultaten vanuit onze onderzoeken enkele jaren terug eigenlijk alleen het domein van de kwaliteitsadviseur, nu worden de resultaten organisatiebreed toegepast, zegt Sven. “De lancering van ons vernieuwde Klantvizier helpt daarbij. Dit digitale dashboard brengt de processen van de corporatie scherp in beeld en legt bloot welke verbeterpunten er zijn. Het onderbrengen van klantwaardering in de Aedes- benchmark is dus geen reddingsboei, maar onderstreept juist het belang waar KWH zich al twintig jaar voor inzet. Het aandeel ‘klant’ in de benchmark is weliswaar smal – ons klantvizier gaat veel verder – maar ik ben blij met elke aandacht voor de klant. Daar doen we het per slot van rekening allemaal voor.” Klantbeeld Volgens Sven is het hebben van een goed klantbeeld nog steeds een dossier waar corporaties mee worstelen. “Dat komt omdat de woonbehoefte per levensfase verschilt, maar de verhuisbeweging door zittende huurders niet wordt gemaakt. Om meer inzicht te krijgen in de klantbeleving hebben we in mijn periode bij Vivare een klantreis ontwikkeld. Hoe ga je om met de woonwensen van verschillende doelgroepen? Geen mens is namelijk hetzelfde. Mijn advies? Vraag je huurders gewoon eens wat ze belangrijk vinden, hoe het met ze gaat. Als je niet meer over stenen maar over mensen praat, wordt vanzelf duidelijk op welke niveaus in je organisatie actie nodig is.” Sinds april is Sven Turnhout directeur-bestuurder bij KWH , het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector. Nauwelijks begonnen ziet hij corporaties worstelen met het hebben van een goed klantbeeld. “Vraag je huurders gewoon wat ze belangrijk vinden,” tipt de KWH-topman. CorporatieGids Magazine in gesprek over de noodzaak van het mensgerichte corporatiemodel.