CorporatieGids Magazine

17 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2017 16 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Hermen Joostens en Martijn Weesjes (Umbrella): Sterke online dienstverlening door het centraal stellen van de klant Al ruim vijf jaar is Umbrella met haar producten de schakel in de online communicatie tussen huurder en corporatie. Een periode waarin veel is veranderd, met de opkomst van klantportalen, chatbots en een toenemend gebruik van social media door corporaties als enkele voorbeelden. Een gesprek met de directeuren Martijn Weesjes (links) en Hermen Joostens (rechts), over het groeiende belang van online communicatie bij woningcorporaties en het opzetten van een efficiënte dienstverlening. Wat is volgens jullie de essentie van efficiënte online dienstverlening? Uiteindelijk draait het erom dat je zorgt dat je klant succesvol is online. Dit vraagt om echte digitale processen, het herkennen en kennen van je klant en een gebruikerservaring die tot in de details fantastisch is. De slogan van Coolblue kan daarbij als leidraad worden genomen: ‘Alles voor een glimlach’. Wat zijn volgens jullie de grootste trends in online dienstverlening? Er zijn op dit moment heel veel kansen voor woningcorporaties. We denken dat er op de lange termijn vooral mooie mogelijk- heden liggen in de toepassing van Artificial Intelligence als chatbots en in het ‘Internet of Things’ met slimme apparaten in elke woning. Op de korte termijn kan er echter nog veel worden gedaan in de personalisatie van informatie en processen, optimalisatie van de gegevenskwaliteit en het écht investeren in de ‘User Experience’ met alle geweldige technologieën die er nu al zijn. Omarmen corporaties de online mogelijkheden op de juiste manier? De sector doet het de laatste jaren best goed. Digitale dienstverlening heeft de volle aandacht en begint serieuze vormen aan te nemen. Af en toe zie je nog wel een reflex om risico’s te mijden waardoor er ‘best-of-suite’ keuzes worden gemaakt. Dan prevaleert het gemak voor de eigen organisatie boven het gemak voor de klant. Dit wordt versterkt door de redelijk felle concurrentie tussen ERP-leveranciers en gespecialiseerde leveranciers van digitale dienstverlening. Dat is op zich wel jammer omdat er zoveel meer zou kunnen als er beter wordt samengewerkt, ieder vanuit zijn eigen kracht. Wat is jullie kijk op het feit dat steeds meer corporaties kiezen voor digitale kanalen naast klassieke contactmogelijkheden? Ga vooral zo door! Corporaties zouden per proces moeten kijken of het gedigitaliseerd kan worden. Voor sommige processen is het namelijk echt onzin om die nog analoog voor de klant uit te voeren. Maar dat betekent niet dat de menselijke kant eruit moet. In andere processen zal de klant de persoonlijke aandacht juist waarderen. Zelf had ik (Martijn, red.) laatst vliegtickets geboekt voor de verkeerde datum, dan vind ik het toch wel heel fijn dat ik iemand kan bellen die mij helpt. Ook al gebruikt die persoon waarschijnlijk dezelfde systemen die voor mij ook toegankelijk waren geweest. Zijn technologieën als chatbots dé toekomst van online dienstverlening? Je ziet dat grote online merken zwaar inzetten op deze ontwikkeling, dus misschien wel. Tegelijkertijd staat de technologie best wel in de kinderschoenen. Daar komt bij dat voor veel corporaties geldt dat de kwaliteit van de onderliggende data en processen nog niet goed genoeg zijn voor geautomatiseerde antwoorden. Voor de komende jaren denken we dat er meer resultaten te behalen zijn met het inzetten van de technologie achter chatbots. Daarmee kan je medewerkers van de klantenservice supergoed ondersteunen. Hierbij kun je denken aan het geautomatiseerd beantwoorden van de initiële vraag via chat, waarna direct een ‘echte’ medewerker kan worden ingeschakeld. Of het proactief vinden van antwoorden voor de medewerker, die deze vervolgens kan vertalen naar de klant. Wat is jullie strategie en propositie in de sector? Los van het zo goed mogelijk duiden – en waar nodig volgen – van trends, zien wij de grootste uitdaging en kans in de ‘gedoe-reductie’ van software. Daarom ontwikkelen wij alleen standaard software, waaraan we klantwensen vanuit consensus kunnen toevoegen. Verder werken we aan het steeds meer modulair maken van onze software, waardoor releases steeds kleiner en eenvoudiger worden. Uiteindelijk willen we richting honderd procent Software as a Service (SaaS) en een volledig ontzorgde corporatie, omdat wij geloven dat alleen zo het vereiste innovatietempo volgehouden kan worden. Niet voor één klant, maar voor al onze klanten. Wat is dé boodschap die woningcorporaties over online dienstverlening moeten horen? Zorg dat je basis op orde is. Laat je niet gek maken door alles wat kan, maar focus je op een aantal ‘use cases’ die jouw klanten en organisatie het meeste opleveren. Start vervolgens klein en blijf in kleine stapjes verbeteren. Niet alleen op basis van je eigen ideeën, maar betrek ook je huurders en luister naar hun wensen. Zowel direct in de vorm van testpanels als indirect door je te verdiepen in analytics. Zo zorg je ervoor dat je dienstverlening het beste aansluit op de behoefte van de klant. Foto: Nero Jonkheid Fotografie