CorporatieGids Magazine

11 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2017 10 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Stem van de huurder Sven vervolgt: “Ons doel is om iedereen op alle niveaus – van medewerker tot de leden van de RvC – te confronteren met de stem van de huurder. Wat huurders van de prestaties van woningcorporaties vinden, is niet alleen een operationeel en tactisch, maar vooral ook een strategisch gesprek.” Dat dit nog steeds hard nodig is onderstreept Sven met een cijfervoorbeeld. “Op dit moment zijn er 500.000 huishoudens die hun corporatie met een zeven of lager waarderen. Dat is wat mij betreft dus zwaar onvoldoende.” Model van gelijkheid Op de vraag wat volgens Sven de grootste uitdaging is om huurders prettig te laten wonen, zegt hij: “Die vraag stel ik zelf ook aan bestuurders. Corporaties hanteren vaak een mentaal model van gelijkheid, maar mensen zijn niet gelijk. Als je het model daar wel op inricht, gaat het fout. Corporaties moeten uiteraard de basis op orde hebben, dat gaat gepaard met standaardiseren en uniformeren. Maar wil je als corporatie stappen maken, dan moet je het gelijkheidsmodel verruilen voor een mensgericht model. Voor een huurder die slecht ter been is, voer je bijvoorbeeld een reparatieverzoek dezelfde dag nog uit, voor anderen is de volgende dag ook helemaal prima. Snap dat het om mensen gaat en integreer de menselijke maat in je bedrijfsvoering. Processen zijn mooi voor tachtig procent van de dingen en moeten gewoon goed geregeld zijn. Het verschil maak je met de uitzonderingen. Hoe? Dat is aan het vakmanschap van corporaties.” Laaggeletterd Digitaliseren van standaardprocessen kan prima samengaan met de menselijke maat, vindt Sven. “Het gaat om het vinden van de juiste balans. Een groot percentage huurders is laaggeletterd. Het is echter niet zo dat dit digibeten zijn – ze maken gewoon gebruik van het internet – maar er is een grens aan de mate waarin deze mensen complexe digitale processen aankunnen. Daar maak ik me wel zorgen over.” Kerntaak versus menselijke maat Op de vraag of de menselijke maat ‘schuurt’ met de beweging terug naar de kerntaak, zegt Sven: “Dat denk ik wel. De menselijke maat gaat niet alleen over het verhuren van een woning, het raakt ook de domeinen zorg, welzijn, armoedebestrijding en meer. Corporaties hebben in dat netwerk hun maatschappelijke rol. De vanuit de Woningwet afgebakende rol in het domein wonen daagt corporaties juist uit om nog meer de omgeving op te zoeken, samen oplossingen te vinden en daarmee invulling te geven aan de menselijke maat. Armoedebestrijding als vraagstuk centraal stellen in plaats van betaalbaarheid huur maakt dat goed duidelijk. Je hebt dan direct alle disciplines aan tafel en denk je vanuit de mens.” Integraliteit Sven vervolgt: “Vanuit Vilans heb ik ook ervaren dat je integraal moet kijken naar de domeinen wonen, zorg en welzijn. Een leuke anekdote, ik was bij een oratie van een oud Vilans- collega wiens presentatie ‘Verlangen naar integraliteit’ als titel had. Het woord integraliteit wordt vaak gebruikt, maar als je het opzoekt in de Dikke Van Dale, dan bestaat het helemaal niet! Hoe mooi is het om naar iets te verlangen wat er helemaal niet is? Dat betekent dat de mens in dat verlangen naar prettig wonen zelf ook een rol kan pakken. Mensen die toevallig ‘huurder’ zijn kunnen heel goed zelf verantwoordelijkheid nemen, bijvoorbeeld in wooncoöperaties of andere tussenvormen. Er zijn in Nederland al 350 zorg- coöperaties, het bewijs dat burgers prima in staat zijn om zelf zorgtaken te organiseren in zorgvilla’s en dorpskernen. Zo geven ze samen langer thuiswonen vorm.” Beweging naar de klant Sven is blij dat corporaties steeds meer de beweging naar de klant maken. “Gelukkig ontstaat er weer lucht bij corporaties, de basis is veelal op orde. Feit is dat hoe beter de processen onder controle zijn, hoe hoger de tevredenheid en dienten- gevolge de betrokkenheid van huurders is. KWH draagt hier actief aan bij. We zijn er om te onderzoeken en om corporaties te helpen verbeteren.”