Ontwikkelingen op het vlak van digitalisering volgen elkaar in rap tempo op. Hoe kun je daar met jouw klantenservice goed bij aansluiten? En moet je er altijd wel bij aan wíllen sluiten? Wij zetten 5 elementen voor je op een rijtje waarvan wij vinden dat deze in de huidige tijd onmisbaar zijn in jouw klantenservice.
1. Volledig klantbeeld
Niets zo frustrerend voor een klant als dat hij zijn verhaal voor de tweede (of derde, of vierde) keer moet doen. Bovendien verwachten klanten anno 2017 dat jij een volledig klantbeeld hebt. Zorg er daarom voor dat jouw corporatie alle contactmomenten verzamelt, vastlegt en eenvoudig en overzichtelijk aan de juiste medewerkers beschikbaar stelt. Een volledig klantbeeld zorgt ervoor dat jouw medewerkers de klant zo goed, volledig en snel mogelijk van dienst kunnen zijn. Dit komt zowel de klant- als medewerkerstevredenheid ten goede. Win-win dus.
2. Tijd-, device- en locatieonafhankelijk
Tegenwoordig verwachten jouw klanten dat ze altijd, overal en met elk device bij jouw corporatie terecht kunnen. Zorg ervoor dat jouw klantenservice hierop ingericht is en dat klanten jou op meerdere manieren kunnen bereiken. Blijf kritisch en meet hoeveel de ingezette diensten worden gebruikt en wat de afhandeling van een vraag kost in tijd en geld. Blijf ook altijd optimaliseren, bijvoorbeeld door te leren van de geraadpleegde items in een kennisbank of uit telefoongesprekken. En blijf tot slot bijsturen en, indien nodig, vernieuwen. Wil je bijvoorbeeld écht digitaliseren zou je kunnen overwegen de openingstijden van de balie te beperken.
3. Luister naar servicemedewerkers
Niemand binnen jouw corporatie heeft meer klantcontact dan jouw servicemedewerkers. Zij kunnen je dus uit eerste hand ervaringen en problemen vertellen, zowel over de dienstverlening als de systemen waar ze mee werken. Geef ze een stem en laat ze aanschuiven aan de ontwikkeltafel. Het biedt hoogstwaarschijnlijk waardevolle feedback waarmee je onderdelen van het klantcontact kunt optimaliseren.
4. Digitaal waar kan, menselijk waar nodig
Goede klantenservice betekent niet dat bij elk klantcontact persoonlijke interactie nodig is. Door eenvoudige zaken (denk aan gegevens wijzigingen, een reparatieverzoek indienen) te digitaliseren en te automatiseren met zelfserviceoplossingen houden corporatiemedewerkers tijd over voor mensen die écht persoonlijke aandacht nodig hebben. Minstens zo belangrijk.
5. Communicatie? Tijdig en open!
Vanzelfsprekend bij leuke dingen, minder vanzelfsprekend bij minder leuke dingen. In het laatste geval alleen des te belangrijker. Open communicatie. Technische problemen die invloed hebben op je dienstverlening? Hoe eerder en eerlijker je communiceert, hoe kleiner de kans op boze klanten die gaan bellen of klagen op social media. Weleens gehoord van ‘The Service Paradox’? Meerdere onderzoeken hebben aangetoond dat succesvol herstel van calamiteiten je een hogere klanttevredenheid oplevert dan wanneer er helemaal geen calamiteit zou zijn geweest. Tijdige en eerlijke communicatie is een belangrijke factor in dat herstelproces.
Bron: Zig Websoftware
Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Zig Websoftware de CorporatieGids 2017 te bekijken
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
