We zijn allemaal klant, dus denken als geen ander precies te weten hoe de vork in de steel zit op het vlak van klantbeleving. Wat wij zelf belangrijk vinden, dat zullen onze klanten ook wel belangrijk vinden, toch? Niet dus. Zanna van der Aa, auteur van het boek Klantsignaalmanagement, ontkrachtte onlangs in een interview met het vakblad CustomerFirst de meest voorkomende overtuigingen op het vlak van klantcontact.
1: Wachttijd en keuzemenu zijn grootste irritatiefactoren
Een vriendelijke medewerker en in 1 keer antwoord op de klantvraag is bijna 3 keer zo belangrijk is als de wachttijd (blijkt uit vele onderzoeken). De irritatie over het keuzemenu is zelfs nóg lager. Deze is 5 keer minder belangrijk dan een vriendelijke medewerker en in 1 keer het juist antwoord. Mensen wachten dus met liefde langer én storen zich helemaal niet zo erg als wij denken aan het keuzemenu. Ze vriendelijk helpen en in 1 keer antwoord geven op de vraag is vele malen belangrijker.
2: Aanleveren stukken vinden klanten heel vervelend
Het aanleveren van stukken heeft, in tegenstelling tot wat veel mensen denken, helemaal geen significante impact op klanttevredenheid. Zanna van de Aa geeft in het interview met CustomerFirsteen voorbeeld van de sociale dienst die ervan overtuigd was dat het aanleveren van bewijsstukken bij het aanvragen van bijstand als heel vervelend werd ervaren door klanten. Uiteindelijk had de brief met beschikking en hoe snel deze werd ontvangen een veel grotere impact op de klanttevredenheid.
3. Snel antwoord op e-mail is het belangrijkste
Het menselijke aspect speelt bij tevredenheid over e-mailcontact (net als bij telefooncontact trouwens) een cruciale rol. Onderzoek toont aan dat in sommige gevallen dit menselijke aspect zelf 2 keer belangrijker is dan bijvoorbeeld doorlooptijd en duidelijkheid van het antwoord. Kortom: niet te snel versturen die e-mail, maar neem even de tijd voor je klanten. Geef klanten in jouw e-mails het gevoel dat ze écht gehoord worden en geen nummertje zijn.
Meten = weten!
Het is een open deur, maar alleen door te meten, weet je pas écht wat jouw klanten belangrijk vinden in hun klantbeleving. Al het andere is gebaseerd op aannames, die lang niet altijd blijken te kloppen! Ik ben benieuwd, hoe houd jij zicht op wat jouw klanten belangrijk vinden in hun klantbeleving met jouw organisatie? Ga je uit van aannames of is er daadwerkelijk onderzoek naar gedaan?
Bron: Zig Websoftware
Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Zig Websoftware in de CorporatieGids 2016 te bekijken
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - November 2024 Inhoud Ferry van der Pal (Wonen Wateringen): Fusie leidt tot betere bijdrage aan de volkshuisvestelijke opgave…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
