• Home
• Nieuws

Woonzorg Nederland: Ambities realiseren door nieuwe manier van werken

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 12 November 2021

Ontwikkelen in een dynamische omgeving vraagt een focus op continu verbeteren. Ieder jaar start de sector daarom legio verbetertrajecten. Maar hoe zorg je ervoor dat hier het maximale uit wordt gehaald en dat de resultaten echt landen binnen de organisatie? CorporatieGids Magazine sprak daarover met Janneke de Wagt (links op de foto) en Hester Joustra, beiden programmamanager bij Woonzorg Nederland.

Ook bij Woonzorg Nederland zijn verbeterprojecten niet vreemd. “We merkten echter dat deze projecten wisselend succes hadden,” begint Janneke het gesprek. “In de praktijk bleek het lastig om verbetertrajecten uit te voeren naast het gewone werk. We zijn daarom begin dit jaar met het Woonzorg ’21 programma begonnen, een programma dat in het teken staat van vernieuwen en verbeteren. De teams in dit programma zijn multidisciplinair en bevatten medewerkers vanuit allerlei functies, die elk op eigen manier bijdragen vanuit hun kennis, competenties en bovenal met hun enthousiasme. De teamleden hebben namelijk zelf gekozen voor een deelname aan het programma, waarbij de afspraak is het er ‘niet meer naast te doen, maar volledig onderdeel te zijn’. Naast een andere samenstelling vraagt het programma ook een nieuwe manier van werken: agile en scrum, om meer én sneller resultaten te bereiken.”

Nieuwe vaardigheden
Hoewel de naam anders doet vermoeden, is het Woonzorg ’21 programma niet gelimiteerd aan 2021. “Het Woonzorg ’21 programma staat voor ons meer voor volwassenheid van de organisatie en voor 21st century skills dan alleen voor een jaartal,” legt Hester uit. “We hebben echt niet alleen de focus op dit jaar, maar wilden wel klein beginnen. We zijn gestart met drie scrumteams om de nieuwe manier van werken aan te leren, en willen dat vervolgens steeds verder uitbreiden. Door klein te beginnen breng je focus aan, haal je snel zichtbaar resultaat, leer je van je fouten, blijf je flexibel en kun je op die manier anderen inspireren en prikkelen met de manier van werken. We wilden voorkomen dat we verzandden in het maken van te grote plannen voor te ver in de toekomst.”

Noodzaak van continu verbeteren
De behoefte om de nieuwe manier van verbeteren te introduceren komt echt vanuit Woonzorg Nederland, benadrukt Janneke: “Woonzorg Nederland is de grootste seniorenhuisvester van Nederland en we moeten ons voorbereiden op de toekomst. Er komt de komende jaren een enorme groep ouderen bij en die willen we een zo goed mogelijk thuis bieden. Die strategie vertaalt zich naar het neerzetten van nieuwe woningen en realiseren van nieuwe woonvormen die beter bij de wensen van de huurder aansluiten. Daarbij willen we een flexibele organisatie worden zodat we in kunnen spelen op de uitdagingen die op ons pad komen. Deze verandering is echt iets vanuit Woonzorg, een wens om zoveel mogelijk toegevoegde waarde te blijven leveren aan huurders van nu, maar ook alvast voorbereidend op de toekomst.”

Waardereizen
“Bij het Woonzorg ’21 programma is eerst gekeken naar onderdelen in onze dienstverlening waar veel potentie ligt voor digitalisering, waar we meer waarde kunnen leveren voor huurders en partners én waar intern de grootste knelpunten liggen,” blikt Hester terug. “Binnen Woonzorg Nederland hebben we twee segmenten – zelfstandige verhuur voor particulieren en zorgvastgoed dat we verhuren aan zorginstellingen – en we zijn voor beiden één scrumteam gestart. Het ene team richt zich op de reparaties in zelfstandige woningen – ik woon en er is iets kapot – en het andere team op het ontsluiten van informatie naar de zakelijke huurder – ik huur zakelijk en heb een vraag.”

“Vanuit de perspectieven van huurder, medewerker en partner hebben we gekeken hoe de ideale ‘waardereis’ er voor onze klant uit ziet. Dat betekent van A tot Z uittekenen waar de contactmomenten liggen, wat de knelpunten zijn, waar eventuele frustraties liggen en waar we toegevoegde waarde kunnen leveren. Dit is vervolgens getoetst bij onze huurders om te zien of onze ideeën ook overeenkomen met hun ervaring en wensen. Daaruit vloeit een stappenplan voort wat we met agile en scrum implementeren. En de eerste resultaten smaken tot dusver naar meer. We merken dat we in hoog tempo zaken gerealiseerd krijgen waar de organisatie soms al jaren mee worstelde. Iets complex opknippen in kleine stukjes helpt ons snel en goed te veranderen. Gezien de positieve resultaten zijn we vrij snel gestart met een derde scrumteam ‘Digital+’, dat werkt aan de ontwikkeling van een app en website voor onze huurders.”

Digitaal vaardige senioren
Met de nieuwe werkwijze speelt Woonzorg Nederland ook in op digitaal contact met haar huurders. Op de vraag of dit anders is bij een oudere doelgroep dan bij collegacorporaties, vertelt Hester: “Ja en nee. Je moet ervoor waken dat je een seniorendoelgroep wegzet als mensen die niet digitaal vaardig zijn. Deze doelgroep heeft immers ook digitaal contact met bijvoorbeeld hun bank of verzekeraar, dus waarom niet met ons? Natuurlijk heb je huurders die liever persoonlijk contact willen, maar dat heb je bij iedere corporatie. Onze overtuiging is dan ook ‘digitaliseren en automatiseren waar kan en persoonlijk contact waar nodig en moet’. Aandacht voor persoonlijke aandacht zal altijd blijven, ook omdat wij dit erg belangrijk vinden. Maar een groot deel vindt het prima om online haar zaken met ons te doen, al dan niet met hulp van de omgeving. Zo zijn wij bijvoorbeeld bezig met de ontwikkeling en uitrol van de eerdergenoemde Woonzorg Thuis-app. Een van de meest enthousiaste reacties ontvingen we van een 93 jaar oude huurder, die deze tool perfect vond om contact te leggen met haar buren. Je moet er dus voor waken dat je je doelgroep in hokjes plaatst.”

Optimaal faciliteren in- en extern
Naast het directe klantcontact voert Woonzorg Nederland ook verbeteringen door aan de dienstverlening met interne klanten en toeleveranciers. “Wanneer je namelijk zoveel mogelijk waarde wilt toevoegen voor de huurder, moeten medewerkers optimaal gefaciliteerd worden,” legt Janneke uit. “Ook aannemers zijn hierbij cruciaal. Zo willen we bijvoorbeeld beter richting onze huurders communiceren wat de status is van hun reparatie. Dat kunnen we pas zodra wij de status van een aannemer ontvangen, waarna we het door communiceren. We merken dat aannemers vaak al een paar digitaliseringsstappen verder zijn en dat alle partijen enorm enthousiast worden van de mogelijkheid om deze digitale stappen samen te zetten om efficiënter samen te werken.”

Nieuwe teams, nieuwe inzichten
Het aanpakken van de veranderingen kreeg door het uitbreken van de coronapandemie een nieuwe dimensie, vertelt Hester: “We hebben bezit van Maastricht tot Den Helder en van Zierikzee tot Groningen, waardoor collega’s door het hele land werken. Normaliter is het daarom lastig om bij elkaar te zitten en te kijken naar hoe bijvoorbeeld een optimaal proces eruit ziet. Omdat digitaal werken echter de norm is geworden, kunnen we laagdrempelig medewerkers betrekken die we normaliter lastiger bij elkaar zouden krijgen. Dit leverde nieuwe ontmoetingen en inzichten op en de mogelijkheid om krachten te bundelen binnen de hele organisatie.”

Flexibele schil
Het veranderen van werkwijzen zorgt ook voor een andere IT-inrichting bij Woonzorg Nederland. “Ons oude landschap was te rigide waardoor knelpunten en uitdagingen niet altijd op te lossen waren,” licht Janneke toe. “Daarom hebben we nu een kern gerealiseerd waar expertapplicaties flexibel omheen worden gezet. Door daarbij gebruik te maken van een hybride integratieplatform, kunnen we gemakkelijk data uitwisselen en nieuwe functionaliteiten toevoegen. Dat levert uiteindelijk de meeste waarde op voor onze huurders.”

Competenties in de scrumteams
“Bij het samenstellen van de scrumteams hebben we gekeken naar welke competenties we hierin nodig hadden. Niet alle competenties hadden we zelf in huis. Om bijvoorbeeld de kennis van nieuwe applicaties en een integratieplatform van buiten naar binnen te halen, hebben we een consultant van HC&H Consultants ingehuurd. Hij is onderdeel van onze scrumteams en helpt de teams met zijn kennis en pragmatische insteek om IT echt faciliterend te laten zijn voor de business. De toegevoegde waarde van deze kennis is van groot belang en dus een mooi voorbeeld van een scrumsamenwerking met een externe partner.”

Concrete resultaten
Terugblikkend noemt Janneke een van de leukste aspecten van de nieuwe werkwijze het moment dat elke twee weken de behaalde resultaten gedeeld worden in de reviews. “Je zag in de eerste maanden dat we echt in een opstartfase zaten. Er was veel onderzoek naar hoe processen gingen zodat we beslissingen konden nemen op basis van feiten. De laatste maanden zijn we echt aan het verbeteren geslagen waardoor het harde werk concreet resultaat wordt. Zo worden de eerste aannemers binnenkort gekoppeld aan de systemen waardoor de status gedeeld kan worden, is onze nieuwe app in verschillende complexen live en kunnen ook de zakelijke huurders online een reparatieverzoek melden en daarvan de status volgen. De verandering begint hierdoor nu echt tastbaar te worden. Dit geeft de teams, maar ook zeker de gehele organisatie energie.”

Waarde blijven leveren
Deze energie ziet Woonzorg Nederland terug in hoe andere medewerkers reageren op de resultaten, sluit Hester af. “Je merkt al dat anderen in de organisatie ‘hun’ knelpunten ook op deze manier willen oplossen. Dat laat zien dat de werkwijze zich als een olievlek verspreidt binnen de organisatie. De komende periode bouwen we deze werkwijze geleidelijk aan verder uit. We zijn klein begonnen om de nieuwe manier van werken uit te proberen. Nu we de smaak te pakken hebben, willen we kijken hoe we dit breder kunnen toepassen. We hopen het zo elke dag weer beter te doen zodat we onze ambities kunnen waarmaken. Het leveren van de juiste waarde aan huurders blijft daarbij het uitgangspunt.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Murk Feitsma