• Home
• Nieuws

Woonwaard over de digitale woningcorporatie

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 16 September 2016

Woningcorporaties in Nederland zijn massaal aan het digitaliseren met de ambitie tot maximaal digitale klantprocessen. Een interessant en trending topic! Maar waar moet je als corporatie op letten bij de digitalisering van je kantooromgeving? Madeleine Hamburg (Manager Klantcontactcentrum) van Woonwaard vertelt het in deze blog.

Anno 2016 verwacht de huurder - onze klant - dat er een digitale mogelijkheid is voor het contact met de woningcorporatie. En daarbij mag de klant inmiddels ook verwachten dat hij snel wordt geholpen. Een ontwikkeling waar je als woningcorporatie in mee moet gaan. Als een huurder bijvoorbeeld per e-mail een vraag aan ons bij Woonwaard stelt, verwacht hij uiterlijk binnen 1 werkdag antwoord. Aan dit verwachtingspatroon van de moderne huurder kun je enkel voldoen met digitale klantprocessen en een integrale oplossing voor klantcontacten. Het koppelen van de primaire processen is daarbij essentieel om de klant optimaal te kunnen bedienen, ongeacht de kanaalkeuze (omnichannel). 

Hoe wij bij Woonwaard digitaliseren
Bij Woonwaard hebben we ervoor gekozen om alle bedrijfsprocessen te optimaliseren. Eerst hebben we alle processen gesplitst. We hebben in kaart gebracht welke processen door de klant kunnen worden geregeld en vanaf waar er een medewerker nodig is. Daarna hebben we de processen weer gekoppeld. Een methode die je helpt het meest optimale uit je digitaliseringsproces te halen. Het resultaat is dat alle backoffice-processen nu binnen één systeem verlopen en we daarnaast een integrale klantoplossing hebben. Voor ons betekent dit dat onze website, het huurdersportaal ‘Mijn Woonwaard’, de kennisbank en het medewerkersdashboard (KVS), voor het KCC allemaal met elkaar in verbinding staan. Wat een huurder op de website kan vinden en in ‘Mijn Woonwaard’ kan aanvragen, kunnen wij bij het KCC ook inzien en volgen. 

Omnichannel klantcontact
De moderne huurder wil dus een snelle, digitale klantenbalie. De corporatie efficiënte processen. Om het klantcontact zo snel mogelijk te laten verlopen en de doorlooptijden te verkorten, hanteren we bij Woonwaard dan ook het click-call-face principe. Met dit principe maakt het niet uit welk kanaal de klant kiest: het antwoord is altijd uniform. Blijf ook het kanaal bieden dat de voorkeur heeft van je huurder. Telefonie lijkt dan misschien niet bij digitalisering te passen, maar door het kanaal te bieden dat de voorkeur heeft van je huurder werk je toch altijd het meest efficiënt. 

De reactie van onze huurders op de digitalisering
De reacties van onze huurders en het huurderspanel op de digitalisering zijn nu al positief. Maar natuurlijk is het ook wennen. De website is niet langer een pagina met menustructuur, maar een overzichtelijke homepage met de meest gebruikte informatie (toptaken). Overige informatie kan snel via een grote zoekbalk worden gevonden. Gebruiksgemak helpt daarbij om alle gebruikers hun weg in de digitale omgeving sneller te laten vinden. Zo hebben we bijvoorbeeld de kennisbank bewust alleen gevuld met de meest standaardinformatie (geen uitzonderingen of clusterinformatie), waardoor deze niet alleen makkelijk in gebruik is voor de huurder, maar ook overzichtelijk en goed beheersbaar voor de medewerkers. Blijf ook goed luisteren naar de reacties en feedback van je klant. Mede hierdoor hebben we veel aanpassingen voor de huurder kunnen doen in de eerste weken na livegang. 

Het belang van persoonlijke klantcontact 
Maximaal digitaal of niet: een persoonlijke klantbenadering blijft belangrijk. De digitalisering heeft ons bij Woonwaard hier juist bij geholpen. Dankzij het integrale klantbeeld heeft ons KCC nu veel meer historie over de huurder die op dat moment contact zoekt. Door hierop in te spelen ervaart de huurder al snel een betrokken organisatie. Ons doel is de huurder bij ieder contactmoment snel en goed van informatie te voorzien en daarnaast iets “extra’s” mee te geven, zo worden vervolgvragen of herhaalverzoeken beperkt. Die persoonlijke benadering en omnichannel First Time Right contact, dragen bij aan de medewerkers- én klanttevredenheid. En het leuke is: dat merk je. De bedankmailtjes als reactie op de uitgebreide informatie die we naar onze huurders sturen, stromen dagelijks binnen. Dit laat wat mij betreft zien dat we een goede start hebben gemaakt!

Bron: Zig Websoftware

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Zig Websoftware in de CorporatieGids 2016 te bekijken.