• Home
• Nieuws

Woonservice: "Bewijsvoering en contract leerpunten bij Best Value-traject"

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 15 June 2016

Vorige maand koos woningcorporatie Woonservice Drenthe voor ERP-systeem ViewPoint van Itris. Ze deed dat via de Best Value-methode en was daarmee de eerste corporatie in Nederland die op deze wijze voor een nieuw ERP-systeem heeft gekozen. Een gesprek met Wouter Bloemberg, Contracting Officer bij de corporatie, over de keuze voor Itris en de ervaringen met het Best Value-traject.

CorporatieGids.nl sprak vorig jaar al met Wouter (in het dagelijkse leven hoofd ICT & Facilitaire Zaken bij Domesta) samen met collega Erik de Jong (inmiddels consultant bij Hoffman Krul & Partners) over de keuze voor de unieke aanbestedingsmethode. Bij Best Value bepaalt de corporatie wel de beoogde doelstellingen, maar laat het de leverancier zelf invullen hoe deze prestaties worden behaald. "Het mooie daarbij is dat je tijdens de eerste prestatieplannen van de leverancier niet weet welke aanpak van welke leverancier komt. Alles gaat anoniem, en pas later kom je erachter welk gezicht bij welk plan hoort."

Vertrouwen
Al tijdens de eerste fase - waarbij de corporatie nog geen naam had bij de plannen - gaf de aanpak van Itris Woonservice een dosis vertrouwen. "Wij hadden het gevoel dat deze leverancier ons de komende jaren verder kan helpen bij het realiseren van onze doelen. Denk daarbij aan digitalisering, het verbeteren van klantprocessen, verbeteren van medewerkerstevredenheid en het omlaag halen van bedrijfslasten. Op alle punten wist - naar wat later bleek Itris - ons op een goede manier te kunnen ondersteunen."

Hoewel de klik direct goed was, gaf dit nog niet de doorslag bij de Drentse corporatie. "De doorslag kwam uiteindelijk van de medewerkers van Itris. De beoordelingsfase van een Best Value-traject bestaat uit twee delen: eerst de anonieme plannen en daarna interviews met uitgekozen leveranciers. Van Itris hebben wij een business consultant en een projectmanager een uur lang afzonderlijk bevraagd over hun plannen, kansen die ze zagen, de onderbouwing van hun prestaties en risicomanagement. Ook hier kwam de leverancier erg sterk naar voren."

Expertrol
Een vaak gehoorde kreet bij Best Value is 'maak gebruik van de kennis van de leverancier', een uitspraak die Wouter na het belopen traject onderstreept. "Een nieuw ERP-systeem installeren is een zeldzaamheid bij een corporatie, dat gebeurt eens per tien jaar. Een erg spannend traject dus, waarbij er veel vragen zijn vanuit de organisatie. Itris heeft tientallen corporaties onder haar hoede, waarvan veel corporaties die qua grootte, doen en laten op Woonservice Drenthe lijken. Zo weten zij als expert precies wat de risico's zijn en waar wij tegenaan zullen lopen, bijvoorbeeld de wijze waarop data geconverteerd moest worden naar het nieuwe systeem."

De expertrol kwam ook terug bij de keuze voor een standaard ERP-systeem. "Wij zijn geen speciale corporatie, en doen voor tachtig procent dezelfde processen als tientallen andere corporaties. Een standaard past daarom goed bij Woonservice."

Klanttevredenheid
Inmiddels heeft de corporatie de concretiseringsfase afgerond. "Hierin zijn we dieper op de prestaties gedoken, en heeft Itris KPI's benoemd voor de komende jaren. Daardoor weten wij wat wij mogen verwachten op gebieden als klanttevredenheid van digitale kanalen, het huurdersportaal en ons woonruimteverdeelsysteem. Wij hebben bestaande systemen en Itris heeft hier een verhoging van klant- en medewerkerstevredenheid in beloofd. Ze hebben daarbij ook aangegeven hoe ze dit willen doen en wanneer ze dit willen meten. Zo kunnen wij de leverancier aan zijn woord houden."

Eén van de punten waarmee dit mee moet gebeuren, is de nieuwe projectadministratie van Woonservice. "Dit is nieuw voor Woonservice," legt Wouter uit. "Voorheen gebruikten wij een groot administratief proces rondom Excel-documenten. Dit proces was erg inefficiënt, en wij hopen het op deze manier verder te ontwikkelen. Het is geen KPI die wij direct hebben geformuleerd, maar de medewerkerstevredenheid zal door de betere werking toenemen."

Leerpunten
De aanpak waarbij gekeken wordt naar plannen en niet naar 'flitsende demo's en blauwe ogen', is Woonservice zo goed bevallen dat ze - zouden ze het traject opnieuw moeten doen - weer voor Best Value zouden kiezen. "Natuurlijk zijn er altijd leerpunten in een traject, maar dit is oké. Wij waren de eerste met zo'n BVP-traject in Nederland."

Een voorbeeld van zo'n leerpunt is het vragen om bewijsvoering van de leverancier. "Maak een lijst met alles wat de leverancier in zijn prestatieplan heeft beweerd en laat hen dit direct bewijzen. Een leverancier kan bijvoorbeeld beweren dat ze bijna dertig corporaties onder haar hoede heeft met een klanttevredenheid van tachtig procent. Wij willen dan een lijst zien met alle corporaties, data waarop de systemen live zijn gegaan en bijvoorbeeld een evaluatie waarin klanttevredenheid is opgenomen. Of wanneer ze zeggen dat ze zich hebben verdiept in de wet- en regelgeving, dan willen wij zien hoe zij hun klanten de afgelopen vijf jaar hebben geadviseerd. Zo krijgen beweringen een betere onderbouwing. Als de leverancier vooraf weet dat ze zich moeten verantwoorden, houden ze rekening met hun uitspraken en hun beloften."

Ook het contract aan het einde van de concretiseringsfase had Woonservice met de kennis van nu net iets anders aangepakt. "Hetgeen wat je als eindproduct van de concretiseringsfase opstelt, is bij Best Value anders dan bij een normaal traject. Dat komt vooral door de KPI's omdat je van een inspanningsgerichte dienst naar een prestatiecontract gaat. Dat begint met de doelstellingen van de corporatie, met daaronder de prestaties die de leverancier tijdens de contractperiode gaat te leveren. De KPI's zijn dus heilig, en een SLA of projectplan zijn daaraan ondergeschikt. De KPI's zijn daarbij leidend, ook al spreekt de SLA dit tegen."

Externe invloed
Hoewel Best Value volgens Wouter absoluut beter werkt dan de traditionele aanbestedingsmethode, moeten corporaties wel open staan voor externe invloeden in hun bedrijfsprocessen. "Je denkt meer na over wat je doelstellingen zijn en wat je als corporatie wilt bereiken, maar je moet daarnaast de leverancier wel toelaten in je doen en laten. Zij zullen voor een deel invloed hebben over hoe jij je bedrijfsprocessen runt. In de praktijk vonden wij dat overigens niet per se een slecht iets; als Itris aantoont dat hun manier beter is en best practice kan leveren, dan schikken wij in die werkwijze."

"Hier krijg je wel veel voor terug," gaat Wouter verder. "Vroeger wist je nauwelijks of het systeem zou bijdragen aan je bedrijfsvoering. Met Best Value - mede door de vooraf opgestelde KPI's - weet je dat wel."

Best Value-bril
Woonservice bekijkt inmiddels ook andere trajecten door de Best Value-bril. Onderwerpen als aanbestedingen voor ERP-systemen, een DMS of outsourcing zouden volgens Wouter prima via deze werkwijze kunnen worden ingericht, maar voor ook vastgoedontwikkeling of planmatig onderhoud is de methodiek geschikt. "Om Best Value echt tot zijn recht te laten komen, heeft een project een bepaalde omvang nodig. De kosten van aanbesteding zijn in de voorbereiding hoger dan bij de traditionele aanpak, en daar moet je als corporatie rekening mee houden.. Maar uiteindelijk is dit het allemaal waard, en heb je een systeem wat beter past bij je corporatie."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 9 juni 2016