• Home
• Nieuws

Wat kan ChatGPT betekenen voor klantenservice?

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 3 July 2023

Sinds ChatGPT vorig jaar online kwam, is er veel over te doen geweest. Er werd dan ook  vol verwachting uitgekeken naar versie 4 die onlangs is verschenen. De chatbot wordt door velen beschouwd als een doorbraak op het gebied van tekst producerende AI. Er wordt zelfs beweerd dat het (over niet al te lange tijd) bepaalde beroepen overbodig zal maken. Maar wat betekent de komst van ChatGPT voor de wereld van de klantenservice?

Nog even in het kort: ChatGPT is een chatbot, die op basis van een vraag of opdracht een heldere en begrijpelijke tekst genereert, zoals een brief of een samenvatting. Voor het formuleren van de tekst gebruikt het grote hoeveelheden tekst van het internet. Het nieuwste model is onder andere in staat om in een dialoog vervolgvragen te beantwoorden en fouten toe te geven. Dit zou kunnen betekenen dat het een waardevolle aanvulling is voor bijvoorbeeld de chatfunctie bij een klantenserviceafdeling.

Wat zegt ChatGPT zelf
We namen de proef op de som en stelden ChatGPT de vraag om uit te leggen wat het kan betekenen voor klantenservice. Hierop gaf het de volgende response:

Mensachtige interactie
“Als ChatGPT kan ik een belangrijke rol spelen in klantenservice door een mensachtige interactie te bieden aan klanten. Dit betekent dat ik in staat ben om vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en informatie te verstrekken op een manier die vergelijkbaar is met hoe een menselijke klantenservicemedewerker zou handelen.”

24/7 beschikbaar
“Als een geautomatiseerde klantenservice-oplossing kan ik 24/7 beschikbaar zijn en in staat om snel en efficiënt te reageren op klantverzoeken. Ik kan ook helpen bij het verminderen van de wachttijden van klanten door met meerdere klanten tegelijk te communiceren.”

Verhogen van productiviteit
“Bovendien kan ik worden geprogrammeerd om specifieke taken uit te voeren, zoals het verifiëren van klantgegevens, het volgen van bestellingen, het bieden van technische ondersteuning en het oplossen van problemen. Dit betekent dat ik bedrijven kan helpen om de productiviteit te verhogen en de kosten te verlagen, terwijl ik tegelijkertijd een hoge kwaliteit klantenservice bied.”

Verbeteren van klantervaring
“In het algemeen kan ik bedrijven helpen om de klantervaring te verbeteren door snelle, efficiënte en betrouwbare ondersteuning te bieden via een verscheidenheid aan digitale kanalen, zoals live chat, e-mail en sociale media. Dit kan leiden tot hogere klanttevredenheid, meer herhaalde aankopen en positieve mond-tot-mondreclame.”

Kanttekeningen
Aan het gebruik van ChatGPT zitten ook wat kanttekeningen. Zoals gezegd wordt de tekst opgesteld op basis van bronnen van het internet. Hierbij loop je dus het risico dat er inbreuk wordt gemaakt op het auteursrecht. Als het systeem specifiek wordt getraind op het gebruik van eigen bronnen van een bedrijf zou het mogelijk kunnen zijn om het toe te passen. Die training zou onder meer gericht moeten zijn op referentieteksten over een bedrijf of over specifieke processen of producten.

Daarnaast is ChatGPT niet in staat om feitelijke onjuistheden te herkennen, wat betekent dat een controle van de gepresenteerde tekst (voorlopig) nog wel nodig is. Ook is het niet helemaal duidelijk hoe ChatGPT omgaat met privacygevoelige informatie, wat natuurlijk voor klanten een heel belangrijk punt is in de relatie met een bedrijf.

Verdere ontwikkeling
ChatGPT zou dus toegepast kunnen worden voor taken die nu al door chatbots worden uitgevoerd. In die zin voegt het dus niet echt iets toe, maar wat opvalt is dat ChatGPT in staat is om heel natuurlijke taal te formuleren, wat de klantbeleving een stuk zal verbeteren, en de snelheid waarmee dit gebeurt. Als het model verder wordt ontwikkeld is het in de toekomst wellicht mogelijk om ook meer complexe taken aan chatbots uit te besteden. daarmee blijft ChatGPT dus een interessant fenomeen voor klantenservice.

Bron: 10FORIT, Foto: 10FORIT