• Home
• Nieuws

Vivare doet - of laat - alles voor de klant

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 1 December 2015

Vivare kiest voor de klant als leidend principe en doet – of laat – alles wat ten goede komt van het beschikbaar en betaalbaar houden van haar woningbezit. ‘’We geven zo min mogelijk geld uit aan onszelf,’’ zeggen Tonita Garritsen, directeur Portfolio en Organisatie en Ton Eijpe, manager I&A. Een gesprek over de verhuizing van zes naar één locatie, het outsourcen van automatisering en het verbeteren van de dienstverlening.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie november 2015

Vivare is een woningcorporatie met 24.000 woningen inde gemeenten Arnhem, Duiven, Overbetuwe, Renkum, Rheden en Westervoort. Vivare is sinds 1 juni gevestigd in een bedrijfspand op het industrieterrein in Arnhem. ‘’De betaalbaarheid van het leven is een maatschappelijk probleem,’’ begint Tonita, als haar gevraagd wordt naar de noodzaak voor de organisatieveranderingen bij Vivare. ‘’Als woningcorporatie hebben wij daar een aandeel in. Een klant kiest voor een woning en krijgt er eigenlijk een woningcorporatie bij. Wat de klant dus van ons vindt, vinden wij maatgevend. De huurders van Vivare beoordelen de prijskwaliteitsverhouding van hun woning gemiddeld met een 6,3. Dat was een jaar geleden nog een 6,7. Daarom sturen we heel bewust op de betaalbaarheid en zorgen we dat de huurprijs zoveel mogelijk past bij de kwaliteit van de woning.’’

Reorganisatie
‘’Mede om onze woningen betaalbaar te houden, hebben we een gedegen reorganisatie doorgevoerd,’’ vervolgt Tonita. ‘’Het doel is onze dienstverlening efficiënter te maken en minder geld aan onszelf uit te geven.’’

Klant leidend
‘’In alles wat we doen is de klant leidend en efficiency een randvoorwaarde,’’ vertelt de directeur Portfolio en Organisatie. ‘’Wij streven naar een 7,0 qua klantwaardering tegen de laagst mogelijke kosten. We doen of laten daar alles voor. Voegt iets niet toe aan klantwaarde en efficiency, dan laten we dat.” Als voorbeeld noemt Tonita het niet inrichten van een klantportaal. ‘’Voor het inrichten van de ‘Click’ in Click-CallFace hebben wij geen positieve business case gevonden. Vinden we dat we de huur mogen verhogen om onze klanten een klantportaal te bieden? Nee. Voegt het efficiency toe? Onvoldoende, dus doen we het nog niet.’’

iPad-oma’s
‘’Natuurlijk is onze doelgroep niet statisch,’’ vervolgt Tonita. ‘’We kennen allemaal de iPad-oma’s en de snelheid waarmee de adoptie van techniek voortschrijdt. Maar met dat de tijd verstrijkt en onze doelgroep verandert, wordt de techniek ook steeds goedkoper. We pakken het vraagstuk regelmatig bij de kop. Het omslagpunt van een positieve business case gaat vanzelf komen. De huurder geeft vooralsnog de voorkeur aan ‘Call’ om met ons in contact te komen.’’

Momentum
Voor de verhuizing naar één locatie, het outsourcen van automatisering en het inrichten van een Klant Expert Centrum is die positieve business case wel gevonden. ‘’De sluiting van zes vestigingen en het betrekken van één nieuw pand was voor ons het momentum om te bezuinigen op IT-kosten,’’ legt I&A-manager Ton Eijpe uit. Op het moment van het interview staat Ton op het punt om over te stappen naar zijn nieuwe werkgever, Ymere. ‘’We zoeken dus nog een nieuwe manager Informatisering,’’ maakt Tonita van de gelegenheid gebruik.

Automatisering uitbesteed
‘’We hebben standaardisatie in soft- en hardware ver doorgevoerd en het volledige beheer van de automatisering uitbesteed,’’ vervolgt Ton. ‘’Dat maakt ons kostenflexibeler en wendbaarder.’’ Bij het uitbesteden van de automatisering is de Wet Overgang van onderneming toegepast. De negen IT-medewerkers mochten in de shortlistfase zelf meebeslissen aan welk bedrijf de zorg voor automatisering zou worden toevertrouwd. De keuze viel op Ctac - tevens de ERPleverancier bij Vivare - én daarmee ook de nieuwe werkgever van de IT-medewerkers. Ton vult aan: ‘’Die negen fte’s hadden we voor onze schaalgrootte niet nodig, maar wel voor de continuïteit. Dat ligt nu bij Ctac.’’

Middeleeuwse steden
‘’Uitbesteden van automatisering werkt alleen wanneer je informatiemanagement intern goed hebt georganiseerd en onder architectuur werkt,’’ vertelt Ton verder. ‘’Je moet geen ‘problemen’ uitbesteden maar de ‘kans op toekomst’ uitbesteden. Als je gewoon maar ‘iets’ doet krijg je een middeleeuwse stad die moeilijk te onderhouden is. Bij ons zijn de ICT-voorzieningen goed afgestemd op de vraag van de business en daarmee op de behoefte van de huurders.’’

Verbindende schakel
Gevraagd naar het geheim van het succes, zegt Ton: ‘’Een IT-er spreekt ‘IT’ en iemand uit de business spreekt ‘business’. Die talen liggen mijlenver uit elkaar en die twee werelden moet je verbinden met informatiemanagers die beide talen machtig zijn. Onze informatiemanagers komen allemaal uit de business en zijn de verbindende schakel tussen business en IT. Een tweede succesfactor is dat al onze kerngebruikers ook in de business werkzaam zijn en dus direct aan tafel zitten bij de eindgebruikers. Je zet samen stappen om op strategisch en tactisch niveau de goede dingen te doen. Het eigenaarschap van IT ligt dus nadrukkelijk bij de business, uiteraard wel binnen kaders. Een derde succesfactor is dat we zo goed mogelijk gebruikmaken van standaardoplossingen.’’

Standaardoplossing
Eén van die standaardoplossingen is het klantvolgsysteem binnen de SAP-omgeving. ‘’Maar liefst zevenennegentig procent van onze huurders heeft aangegeven dat ze telefonische bereikbaarheid het belangrijkste vinden,’’ vertelt Tonita. Om de dienstverlening te verbeteren, heeft Vivare een Klant Expert Centrum ingericht. ‘’Een beller krijgt direct de goede hulp wanneer ze ons bellen. 
In minimaal tachtig procent van alle gevallen moet de klant vraag in één telefoongesprek zijn opgelost. Voorheen bood iedere vestiging zijn eigen oplossing en dat was over alle vestigingen heen niet altijd eenduidig. Met ons klantvolg systeem kunnen we klantgegevens plaats- en tijdonafhankelijk registreren en raadplegen. Iedere medewerker, van KEC medewerker op kantoor tot een opzichter in de wijk, kan ‘informatie en kennis’ aan de klantkaart toevoegen.’’

Zelfredzaamheid
“Met de centralisatie van de organisatie, het uitbesteden van automatisering, standaardisatie van hard- en software en de inrichting van het KEC is de zelfredzaamheid van medewerkers én klanten verhoogd,’’ concludeert Tonita. ‘’Vanuit de organisatie is meer verbinding tussen medewerkers onderling én met de klant ontstaan. We delen meer met elkaar en wisselen eenvoudiger informatie uit. We werken in dit pand met flexwerkplekken dus je staat iedere dag met andere collega’s op het ‘dorpsplein’, zoals de centrale ontmoetingsplekken worden genoemd. Iedereen kan overal zitten, dus je hoort ook wat de opzichter allemaal heeft meegemaakt. De zichtbaarheid en nabijheid van service- en onderhoudsmedewerkers, buurtbeheerders, opzichters en klantconsulenten van Vivare in de wijken willen we de komende periode nog verder vergroten. Want dat is tenslotte wat de klant van ons vraagt.’’

Bron: CorporatieGids Magazine