De CorporatieGids 2014 biedt woningcorporaties het startpunt voor (her)oriëntatie op bedrijfsvoering en ICT- oplossingen en diensten. Naast een zo volledig mogelijk overzicht en bedrijfspresentaties van toeleveranciers en adviesbureaus, biedt de CorporatieGids ook redactionele houvast voor onze doelgroep. Vandaag aandacht voor “Vijf tips bij het ontwerpen van een klantportaal”
Ga je aan de slag met het ontwikkelen van een klantportaal? Dan heb je wellicht wat aan de onderstaande vijf tips.
Ontwerp met en niet voor je klant
Corporaties vragen steeds vaker hun klanten om nieuwe online dienstverlening te testen. Dat is al een mooie eerste stap. Toch adviseren we je om een paar stappen verder te gaan en je klanten een integraal onderdeel te maken van het bedenken, ontwerpen, ontwikkelen, testen én doorontwikkelen van je klantportaal. De principes en stappen van Human Centered Design helpen je hierbij.
Mobile-first
Nog even los van het feit dat je nieuwe klantportaal uiteraard geschikt moet zijn voor tablets en smartphones, is het verstandig om je te verdiepen in de mobile-fi rst strategie. Hierbij ontwerp je eerst voor mobiel en breid je het ontwerp daarna pas uit naar grotere schermen. Dit dwingt je om de functionaliteit binnen je klantportaal goed te prioriteren.
Integreer het klantportaal in je website
Op Bol.com vind je informatie over boeken, CD’s en Blu-rays, maar ook over het bestelproces, levertijd en bezorgkosten. Stel je nu eens voor dat je, om daadwerkelijk te bestellen, moet inloggen op een apart portaal waar je de daadwerkelijke transactie kunt doen. Klinkt onlogisch toch? Daarom geloven wij dat je een klantportaal vergaand moet integreren in je website. Op deze manier kun je vanuit informatie verwijzen naar transacties (dus vanuit de kennisbank naar een reparatieverzoek) en kun je transacties verrijken met informatie die past binnen de context (zoals relevante veelgestelde vragen in stap 2 van een ZAV-aanvraag).
Online dienstverlening voor je klant en je KCC
Als het je lukt om online selfservice-scenario’s (zoals het reparatieverzoek) zo goed te automatiseren dat je klanten zich volledig zelf kunnen redden, waarom zou je dan binnen het KCC nog met iets anders werken? Wij adviseren om een systeem te zoeken, waarmee je collega’s van het KCC dezelfde selfservice-scenario’s op een handige manier kunnen gebruiken, doordat ze bijvoorbeeld automatisch kunnen inloggen als een huurder of stappen in een proces kunnen overslaan.
Niet inloggen, tenzij
Je herkent het wel: die ene keer per jaar dat je online moet inloggen bij de gemeente of het energiebedrijf, ben je uiteraard je inloggegevens kwijt. Voor huurders zal dit niet anders zijn wanneer ze online zaken willen doen via het klantportaal. Inloggen is dus een grote barrière en daarom is ons advies: ‘niet achter de inlog, tenzij’. Natuurlijk moet je gegevens van klanten goed beschermen, maar zolang je een reparatieverzoek zo kan ‘doorbellen’, hoeft het online niet heel veel ingewikkelder, toch?
Auteur: Martijn Weesjes is consultant bij Umbrella
Bron:CorporatieGids2014
Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Umbrella in de CorporatieGids 2014 te bekijken.
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
