• Home
• Nieuws

Verhuurmutatie als workflowproces brengt efficiency en inzicht

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 22 September 2015

Customer relationship management: technologie en werkwijze

Customer relationship management of CRM (ook 'klantrelatiebeheer', soms 'relatiemarketing' of 'verkoopbeheersysteem') is een werkwijze en een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en waarbij wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden, gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.

Bovenstaande definitie komt van Wikipedia en geeft aan dat het streven van de inzet van CRM is om elke klant een individuele waardepropositie te bieden. Als dit de wens van uw corporatie is, is het belangrijk te realiseren wat dit betekent voor de dienstverlening die u dan wilt aanbieden en wat dit betekent voor de gehele organisatie.

Om klantrelatiebeheer een vaste plek in de organisatie te geven, is het van belang in eerste instantie te benoemen wie de corporatie als klant ziet. Gaat het alleen om huurders of potentiële kopers? Of ook om bijvoorbeeld gemeenten, zorgorganisaties en interne medewerkers.

Na deze vaststelling is het vooral belangrijk te weten wat deze klant wil en hoe je als corporatie deze informatie van de klant wilt beheren. Vervolgens is het interessant om vast te stellen welke plek de klant in de huidige organisatie inneemt volgens de KlantRelatieManagementscan, waaraan Aedes haar medewerking heeft verleend. Deze scan gaat uit van een groeipad dat start bij klantvriendelijk, wat gericht is op de eigen processen, verdergaat naar klantgericht en klantgedreven om uiteindelijk te eindigen in klantgestuurd, waarbij de gehele organisatie denkt vanuit de individuele klant.

Vanuit dit groeipad kan een corporatie haar ambitie bepalen en vaststellen op welke wijze zij met haar klanten wil omgaan, hoe zij deze relaties wil beheren en er eventueel een waardepropositie aan wil toekennen.

Dit heeft gevolgen voor de processen, structuur en cultuur van de organisatie. Het bijhouden van en het investeren in klantcontacten vraagt nogal wat van de organisatie, maar biedt wel de mogelijkheid om klanten proactief diensten (service) aan te bieden. We weten wie de klant is, wat deze wil en waar klanten bijvoorbeeld over bellen. En door hier segmentatie toe te passen, kan een corporatie bepaalde doelgroepen meer waarde toekennen en daar dus ook anders mee omgaan (waardepropositie). Kanaalsturing kan hier dan bijvoorbeeld worden ingezet.

In de definitie werd al aangegeven dat het zowel een technologie is als een werkwijze. Belangrijk voor een corporatie die met CRM wil starten is om zich dat ook te realiseren. Een CRM systeem aanschaffen zonder de houding en het gedrag van medewerkers hierop aan te sluiten, is een gemiste kans. CRM onderdeel maken van een complete klantstrategie is dan ook de uitdaging voor een corporatie.


Dit is een bijdrage van HC&H Klantadvies

Staedion heeft ervoor gekozen om het verhuurmutatieproces efficiënter te maken door dit in te richten naast het ERP-systeem, met behulp van een workflowmanagementsysteem. Handig of onhandig? ‘’Handig’’, zeggen Richard Attema, programmamanager en Dirk van Puffelen, projectmanager Verhuur bij de Haagse woningcorporatie. CorporatieGids Magazine ging met Richard en Dirk in gesprek over ICT-ontwikkelingen bij een woningcorporatie in beweging.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie september 2015

Met 36.000 woningen en 4.000 overige objecten zoals winkels, bedrijfsruimten en garages behoort Staedion tot de tien grootste woningcorporaties in Nederland. De afgelopen periode heeft de Haagse woningcorporatie, net als veel collega-corporaties, een reorganisatie doorgevoerd. ‘’Er is een flnke kostenreductie doorgevoerd en er is nu sprake van een meer gezonde verhouding tussen fte en vhe. Ook heeft vastgoedsturing een meer prominente plaats gekregen binnen de organisatie’’, legt Richard uit.

Verhuur-app
Tijdens de reorganisatie zijn werkwijzen uit oogpunt van efficiency aangepast, zegt Richard en geeft een voorbeeld: ‘’Zo hebben wij een verhuur-app in gebruik genomen, waarmee de verhuurmakelaar tijdens de bezichtiging in de woning de verhuring met de huurder in één keer kan rondmaken. Daarmee is enorm veel efficiencyvoordeel en bovendien een hogere klanttevredenheid behaald’’.

Workflow verhuurmutatieproces
Een opvallend - voor de corporatiesector misschien wel uniek te noemen - project is de implementatie van een workflowmanagementplatform naast het ERP-systeem, waarmee het verhuurmutatieproces wordt ondersteund. “Wij zochten een oplossing, waarmee wij over de verschillende afdelingen en applicaties heen ons proces effectiever en effiiënter konden maken’’, legt Richard uit. ‘’Het verhuurmutatieproces (VMP) binnen Staedion raakt namelijk veel meer disciplines buiten ons ERP-systeem dan je zou denken. Omdat we al goede ervaringen hadden met KlantVenster E-Archief, het op SharePoint gebaseerde documentmanagementsysteem van Techxx, hebben we de SharePoint workflow-oplossing van ze meegenomen in het selectieproces’’. Richard vervolgt: ‘’Tijdens de selectie raakten de business managers al snel overtuigd van de mogelijkheden van het systeem. Groot winstpunt was de koppelmogelijkheid met verschillende applicaties, zodat dubbele invoer niet nodig is. Daarnaast was het inzicht in de input, throughput en output van het proces doorslaggevend voor de keuze’’. In verband met de voorgenomen fte-reductie, was het noodzakelijk om de implementatie binnen een termijn van zes weken door te voeren. “Dat is gelukt omdat zowel medewerkers van Staedion als Techxx het commitment hebben getoond om de deadline te halen. Er is zeer nauw samengewerkt, met een leverancier die onze business begrijpt’’.

Meerwaarde
De meerwaarde van de workflow voor medewerkers is volgens Dirk inzicht in de procesbewaking. ‘’Wij gebruiken de workflow om wekelijks met de verantwoordelijke medewerkers de voortgang te monitoren en prioriteiten te stellen. Daarnaast zijn de verantwoordelijkheden in de verschillende processen helder en is de workflow ook ingericht om informatie uit te wisselen. Voor mij als projectmanager Verhuur is de workflow een prima tool om dagelijks te sturen op prioriteiten. Daarnaast geeft de Flow zicht op eventuele structurele verstoringen van het proces waardoor je het proces snel kunt aanpassen en dus efficiënter kunt maken.’’

Betere samenwerking
Het workflowgedreven verhuurmutatieproces moet ook bijdragen aan een betere samenwerking tussen teams en afdelingen binnen Staedion onderling. ‘’De ervaringen zijn positief’’, zegt Dirk daarover, ‘’maar de introductie van de workflow betekent niet een vanzelfsprekende verbetering van de samenwerking. Het vraagt zeker in de opstartfase veel afstemming en onderling ‘begrip’ voor de verschillende processen.’’

Klantreis
‘’De komende tijd ligt de focus van Staedion vooral op het verbeteren van de klantreis in contact met Staedion’’, blikt Richard vooruit. ”Wij willen onze klanten zoveel mogelijk verleiden om het klantenportaal te gebruiken. Zo kunnen we enerzijds het baliecontact, de fysieke post en de vele telefoontjes beperken en anderzijds de bewoners een gebruiksvriendelijk alternatief bieden, met bijvoorbeeld betaalmogelijkheden via het klantportaal en Ideal. De ‘klantreis’ moet een positieve ervaring zijn, waarbij de bewoner vindt wat hij zoekt. Dit kan informatie zijn, maar dus ook functionaliteit om zaken zelf online te regelen. Vanuit deze visie zijn wij onze website en het klantportaal aan het door ontwikkelen”.

Toekomst
Zoals bij veel organisaties, wordt ICT ook bij Staedion gezien als een belangrijke driver bij het verbeteren van de bedrijfsvoering. “In onze visie zorgt ICT voor een continue levering van betrouwbare informatie- en communicatiemiddelen die aansluit op de wensen van de Staedion-organisatie en die medewerkers, bewoners en partners faciliteert in de (digitale) samenwerking’’, licht Richard toe. ‘’Het project voor verbetering van onze website en het klantportaal past hierbij’’. ‘’Een ander initiatief dat hieruit voortkomt is de standaardisatie van het koppelvlak tussen onze applicaties’’, vertelt Richard verder. ‘’Dit vergemakkelijkt het beheer van de koppelingen, maar geeft ons ook de mogelijkheid om applicaties sneller te wisselen of nieuwe applicaties te integreren in ons applicatielandschap. Hiermee neemt de wendbaarheid toe en kan sneller aan de wensen van de organisatie worden voldaan’’. ‘’In de komende tijd gaan we de visie ook omzetten in een verbeterd organisatiemodel, waarin aan de vraagkant informatiemanagement een meer prominente plaats krijgt en aan de aanbodkant servicemanagement en portfoliomanagement sterk worden geprofessionaliseerd. Op die manier worden business en IT beter op elkaar afgestemd, waardoor wij als organisatie nog beter gaan presteren’’.

Bron:CorporatieGids Magazine