• Home
• Nieuws

Van communiceren naar converseren

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 1 October 2014

Aantal medewerkers: 38

Aantal klanten in corporatiemarkt: circa 85
Actief in corporatiemarkt sinds: 1997
Gebruikersvereniging: KlantVenster
Gebruikersgroepen Samenwerkingsovereenkomsten: Microsoft - Seneca - NEH - Gemnet - Kofax - I-FourC - Primair Systeem leveranciers

Techxx is in de corporatiemarkt actief met de diensten

De onderstaande oplossingen van Techxx vallen binnen de KlantVenster-suite
ERP-module Financieel

Factuurafhandeling - Factuurverificatie
ERP-module Beleid & sturing

Contractmanagement - Contract Management
ERP-module Relatiebeheer

KlantContactCentrum - Klant Contact Centrum Beheer relaties en contacten (CRM) - Contact Beheer Belangstellendenregistratie - Contact Beheer
ECM

Document management - E-Archief Workflowmanagement - E-Archief Documentcreatie - E-Archief Portals - Klant Contact Centrum, Huurdersportaal Internet - Interactieve websites Intranet - KlantVenster Intranet, Medewerkersportaal Digitale factuurverwerking - Factuurverificatie Digitale handtekening - Digitale Handtekening Case management - E-Archief
Business Intelligence
Managementinformatie - Informatiebroker Prestatie management – Informatiebroker

IT-diensten
Cloud Services - IT-beheer - Kantoorautomatisering - Security - Cloud System integrator

Specificaties
Platform gebaseerd op: Microsoft - Microsoft SharePoint - Microsoft Office 365
Proces dat met een (web)app kan worden ondersteund: Afhandeling reparatieverzoeken en andere meldingen

Korte productbeschrijving
De KlantVenster-suite van Techxx, gebaseerd op Microsoft SharePoint, ondersteunt de bedrijfsvoering van woningcorporaties met Document Management, Portalen, Workflows, Apps en BI. Het KlantVenster-platform is het kloppend hart van de informatievoorziening en is een open en flexibel platform dat de basis vormt voor de diverse oplossingen van Techxx. KlantVenster zet de klant centraal door actuele informatie uit verschillende bronnen en systemen samen te brengen en een helder, betrouwbaar en compleet klantbeeld te presenteren. De modulaire opbouw en integratie bieden organisaties de mogelijkheid om proactieve digitale dienstverlening en klant- en zaakgericht werken gefaseerd te realiseren.

Referenties
Techxx heeft 85 klanten binnen de corporatiemarkt. Onze klanten zijn als referent te benaderen. Wij zoeken afhankelijk van uw wensen en interesses graag een passende referent.

Toekomstvisie
Online dienstverlening en digitalisering zijn inmiddels vanzelfsprekend. Klanten, medewerkers en stakeholders verwachten 24/7 toegang te hebben tot persoonlijke, relevante en juiste informatie. Om via Portalen en Apps klantprocessen efficiënt te ondersteunen dient de basis van de informatievoorziening op orde te zijn.

Bezoekadres
Siriusdreef 17-27, Hoofddorp
Postadres
Postbus 9, 2130 AA Hoofddorp
T 023 - 5574400
W www.techxx.nl
E info@techxx.nl Bron: CorporatieGids 2013

In de zoektocht naar besparing op bedrijfslasten maken corporaties ook verschillende keuzes op het gebied van communicatie. Zo worden afdelingen - mede als gevolg van de bezuinigingsronde - steeds meer uitgedund, worden activiteiten of hele afdelingen uitbesteed en wordt van het voltallig personeel verwacht dat zij ook steeds meer hun communicatiesteentje bijdragen. Op naar de communicatieve corporatie. Hoe werkt dat in de praktijk, een communicatieve corporatie? Diana Coolegem van Nyna Communicatie vroeg het aan Bert Viel, hoofd Marketing en Communicatie bij Nijestee. ‘’Mijn communicatieadviseurs doen het liefst zo min mogelijk zelf.’’

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie september 2014

‘’Dat ‘mijn’ communicatieadviseurs het liefst zo min mogelijk zelf doen vraagt natuurlijk om een toelichting’’, begint Bert. ‘’Ze doen juist heel veel door mensen samen te brengen, grondwaarden te bewaken en advies te geven. Maar maken wat minder de middelen zelf.’’ Eind vorig jaar bedacht Bert dat communicatieafdelingen misschien beter opgeheven konden worden omdat de naam de lading niet meer dekt. ‘’Wat mij betreft zijn de adviseurs er vooral voor imago, identiteit en reputatiemanagement. De medewerkers van Nijestee zijn uiteindelijk zelf verantwoordelijk voor hun eigen communicatie.’’ Diana vindt dit een interessante gedachte die de nodige vragen oproept. Om te toetsen wat een communicatieve corporatie voor medewerkers betekent en wat het oplevert, schotelt ze Bert twee praktijkvoorbeelden voor.

‘Voor me staat een huismeester. Hij heeft het ondernemingsplan in zijn handen. Heeft het gelezen en begrijpt het niet. Of ik kan uitleggen wat er staat, zodat hij het ook aan de huurders kan uitleggen. En of er ook staat waarom hij geen nieuwe kraan kan plaatsen? Want nu moet hij nee zeggen maar weet niet waarom’.

‘Onze KCC-medewerkster krijgt een telefonisch verzoek van een huurder. Ik hoor de medewerkster zeggen dat ze zal opzoeken in haar systeem of dat verzoek kan worden ingewilligd. Ze scrolt wat over haar scherm en zegt ‘Nee, er staat dat dit niet kan volgens onze procedures. Daar kunnen wij niet van afwijken’. De huurder vraagt om uitleg. Maar krijgt die niet. ‘Nee mevrouw, wij houden ons hieraan. Dit is de standaard’. Huurder boos. Medewerkster gefrustreerd.’

‘’Het eerste is een prachtvoorbeeld van een betrokken medewerker bij een corporatie die snapt dat zijn huurders uitleg willen’’, licht Diana de praktijkvoorbeelden nader toe. ‘’Wat mij betreft gaat voor dergelijke medewerkers de vlag uit. Helaas komt het tweede voorbeeld vaker voor. We werken en handelen vanuit procedures en regels. En niet vanuit de vraag of behoefte van de klant. Is het bij Nijestee zo goed geregeld dat de huismeester kan uitleggen waarom hij die kraan niet kan vervangen? En is de medewerkster van het KCC in staat een echt gesprek te voeren met de klant in plaats van te zenden? En zou zij wel een poging wagen om af te wijken van de regels omdat sommige situaties daarom vragen? Krijgt ze die ruimte’’?

Bert: ‘’De huismeester hoeft bij ons geen ondernemingsplan te lezen om te snappen wie wij zijn, wat we doen en waarom we dat doen. Hij weet dat omdat we daar veel aandacht aan besteden. Niet met plannen of rapporten, maar met praktische begrijpelijke middelen. En een medewerker van ons KCC is er juist om vooral te luisteren en om te kijken waar de mogelijkheden liggen. Uiteraard met onze belangen in het achterhoofd, maar met de ruimte om creatief hiermee te zijn en een gedeeld belang te vinden.’’

Dat gebeurt nog lang niet zo bij alle corporaties. Waarom is Nijestee wel al zover?
Bert: ‘’Het is al in onze slogan verwoord: Nijestee biedt ruimte. En dat is ook precies wat we doen. We bieden de mensen de ruimte om hun eigen leven vorm te geven. Dat is iets anders dan mensen een huis geven. We bieden ze een thuis om te groeien, zich te kunnen ontwikkelen en die dingen te doen die voor hen belangrijk zijn. Dat houdt niet op bij die stapel stenen maar strekt zich uit naar buren, de straat, de buurt, de wijk, enzovoort. En naar de medewerkers uiteraard. Dat vraagt dus ook om een andere rol en een andere soort dienstverlening. We communiceren dus niet zozeer over het product zelf maar converseren over de dingen die we nog meer samen met de huurders kunnen realiseren dankzij dat product. Wij zien ons dus meer als een conversation company.’’

Voelt een ieder zich verantwoordelijk voor de communicatie?
‘’Ja, dat denk ik wel. Iedereen is zich ervan bewust dat succesvolle communicatie vooral van jezelf afhangt. En succesvolle communicatie is echt contact, vanuit de behoefte van de ander.’’

Hoe is je dat gelukt?
‘’Het is mij niet gelukt, het is ons gelukt omdat het ingebakken zit in de bedrijfscultuur; we willen elkaar graag helpen om het beter te doen en voelen ons verantwoordelijk om het zelf ook goed te doen. Met mijn afdeling focussen we dan ook erg op interne communicatie; zorgen dat het gedachtengoed tussen de oren van de collega’s komt te zitten. Om die collega’s vervolgens het vertrouwen te geven dat ze hun gang mogen gaan. Vertrouwen in plaats van controle, dat werkt. Het maakt hun werk bovendien ook leuker en afwisselender.’’

Wat zijn de grootste missers geweest in de weg hiernaar toe?
‘’De grootste missers hangen eigenlijk altijd samen met te goed je best willen doen. Dan vallen we in de valkuil dat we als organisatie zelf bedenken wat goed zou zijn voor onze bewoners. We worden bijvoorbeeld enthousiast van een idee van een collega. Daar steken we dan veel tijd in en tuigen een heel project op om dan tot de conclusie te komen dat er nauwelijks vraag is.’’

Zou je dat met de kennis van nu anders doen?
‘’Ja. Kijk eerst of er vraag is. Doe desnoods een marktonderzoek. Ook werken we tegenwoordig veel meer op uitnodiging. We willen graag dat mensen ons uitnodigen om bij hen aan te schuiven om hun idee verder te helpen.’’

Klinkt dat niet mooier dan de praktijk in werkelijkheid is?
‘’Je moet oppassen om je niet door de waan van de dag van de wijs te laten brengen. In de praktijk springen we regelmatig bij om communicatie op een goed niveau te brengen. Maar dat zijn ook weer leermomenten waar we allemaal beter van worden.’’

Aan welke randvoorwaarden moet een corporatie voldoen om zo te kunnen werken?
‘’Allereerst moet de directie deze visie hebben en uitstralen. Je moet als organisatie durven om vaste patronen los te laten en fouten durven maken. Een organisatie die wil leren en mensen vertrouwen geeft en stimuleert in plaats van afrekent op hun fouten. En verder heb je aanjagers nodig die de boel opschudden. Die mogen niet geremd worden door regels en moeten steun krijgen van de directie.’’

Is de communicatieve corporatie financieel voordeliger voor de huurders?
‘’In elk geval niet duurder. We willen gewoon de beste service geven tegen een zo laag mogelijk bedrag. En communicatie speelt daarin een belangrijke rol. Je moet bovendien niet alleen kijken naar het financiële voordeel; wat het voor je klantwaardering en je reputatie doet is veel belangrijker.’’

Wat besteed je uit en waarom?
‘’We werken vaker volgens de scrum-methode. We kijken wat we zelf aan deskundigheid in huis hebben voor een specifiek project en vullen aan met externen. Het hangt dus van het project af wat we inkopen.’’

Om wat voor soort communicatiemensen vraagt dit?
‘’Vooral nieuwsgierige mensen die het leuk vinden om hun vak op steeds weer andere manieren uit te oefenen. Mensen die niet exact vasthouden aan hun functieomschrijving maar open staan voor vernieuwing.’’

Wat vraagt dit van het management?
‘’Managers zijn er vooral om het werk van hun medewerkers leuk te maken. Ze moeten er voor zorgen dat hun medewerkers zich kunnen ontwikkelen door ze te prikkelen en te motiveren. Mijn team is zelfsturend; ik heb vooral een dienende rol door barrières weg te nemen en te bewaken dat ze de ruimte ook krijgen.’’

‘’Nijestee geeft aan dat het er niet sec om gaat dat corporaties woningen bouwen, onderhouden en beheren. Het gaat om het voorzien in een behoefte van mensen en dat ze met het invullen van die behoefte bijdragen aan de kwaliteit van leven’’, vat Diana samen. ‘’De keuzes die je op basis van behoeftes maakt worden beter begrepen, je legt ze ook uit. Dat legitimeert je bestaansrecht.’’

Ze vervolgt: ‘’Of het nu om burgers, bewoners, klanten, huurders gaat; de tijd van zenden en over de schutting gooien is voorbij. Dat laat de huidige tijdgeest niet meer toe. Mensen bepalen zelf en laten dat ook via eigen kanalen aan de rest van de wereld weten. Dat vraag dus om een open, gelijkwaardige benadering. Het is de basis van het nieuwe communiceren en heeft direct een positief effect op de klanttevredenheid. Nijestee laat zien dat het werkt.”

Bron: CorporatieGids Magazine