• Home
• Nieuws

Uniek keuzetraject SSW: "Eerst klantportaal, dan ERP-systeem"

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 3 June 2015

Woningcorporatie SSW uit De Bilt kiest dit jaar voor een nieuw klantportaal én een nieuw ERP-systeem. Hoewel zo'n traject an sich niet heel speciaal is, is de manier waarop het gebeurt bij SSW dat wel. De corporatie kiest namelijk eerst voor een klantportaal en kijkt daarna pas naar wat voor ERP-systeem daarbij past. Marcel Jeths, manager Klant en Maatschappij bij de organisatie: "In onze toekomstvisie hebben wij opgeschreven dat we een klantgedreven woningcorporatie willen zijn."

De andere benadering voor een ERP-systeem is volgens Marcel een logische: "SSW is van mening dat alle ERP-systemen in de sector minimaal voldoen aan de eisen die wij eraan stellen. Je moet je bedrijfsvoering erin kunnen doen, aan de wet- en regelgeving voldoen en het moet de klantprocessen zoals die via het portal lopen ondersteunen. En dat kunnen ze allemaal."

Oog op de klant
Momenteel staan er bij SSW verschillende leveranciers van een klantportaal op de shortlist. Elk bedrijf neemt daarbij de ERP-leverancier van zijn voorkeur mee. Volgens Marcel kan met deze manier van kiezen de klant beter worden bediend: "Wij organiseren van buiten naar binnen. Niet de processen van een primair systeem moeten leading zijn voor de klantbenadering, maar de klantbenadering moet juist leading zijn voor het inrichten van de processen. Daarbij zal natuurlijk rekening gehouden moeten worden met de wettelijke kaders en de normen van bedrijfsvoering."

"Wij vragen de leveranciers van klantportalen daarna op welke wijze zij onze visie en klantbedieningsconcept het beste kunnen invullen," gaat de manager Klant en Maatschappij verder. "We werken niet met een PvA met tweehonderd vragen, maar willen weten en zien hoe onze visie het beste door hen kan worden ingevuld. We vragen hierbij ook om een 'proven technology', zoveel mogelijk standaarden en minimaal één implementatie met de voorkeurleverancier van het ERP-systeem in de sector. Een implementatie bij een commerciële partij is daarnaast een grote pré. Klantgedrevenheid zit bij hen vaak in de genen. Partijen die alleen in de corporatiesector werkzaam zijn, kunnen dezelfde blinde vlekken hebben als de corporaties op dit vlak."

Nieuwe toekomstvisie
De nieuwe visie bij woningcorporatie SSW houdt volgens Marcel beter ontwikkelingen in de samenleving in de gaten: "We kijken nu meer naar wat er in andere sectoren gebeurt. Denk hierbij aan banken en verzekeringen, maar ook aan huisartsen, de reiswereld en bijvoorbeeld Bol.com. Als je naar deze partijen kijkt, dan moet je constateren dat de volkshuisvestingssector nog steeds behoorlijk achterloopt."

"Dit betekent voor het klantportaal dat wij meer aandacht willen geven aan de wensen van de klant. We willen het makkelijker voor hen maken om zaken te regelen, en het klantportaal is daarvoor een belangrijk hulpmiddel. Huurders moeten op het moment dat het hen uitkomt digitaal een verzoek kunnen afhandelen, inclusief het antwoord van SSW. De samenwerking tussen het portaal en het ERP-systeem moet de processen vereenvoudigen en de doorlooptijd korter maken. Medewerkers van SSW krijgen daardoor meer tijd om klantgedreven te zijn."

Veranderende samenleving
Om de keuze bij SSW in goede banen te leiden, maakt de corporatie gebruik van een speciale werkgroep: "Deze is samengesteld vanuit alle geledingen van het bedrijf," legt Marcel uit. "We zijn gestart met inspiratiesessies waarin we verschillende concepten van klantbediening de revue hebben laten passeren. Ook hebben we de toekomst van ICT in relatie met klantbediening voor de komende tien jaar laten zien. SSW is van mening dat het hier een inhaalslag kan maken, en klantgerichte en toekomstgerichte ICT zijn hierbij een belangrijke component."

Volgens Marcel is 2015 hét moment voor SSW om te veranderen: "Vorig jaar hebben wij de nieuwe visie het ondernemingsplan vastgesteld, en vanaf dit jaar moest dit worden ingevoerd. Wij hebben ons hierbij laten inspireren door de eerdergenoemde veranderende samenleving en technologische ontwikkelingen. Wij zien hierin een uitdaging en een kans om te voldoen aan de wensen van de consument en een meer efficiënte bedrijfsvoering te realiseren."

'Klik'
SSW is overigens niet bang voor fouten omdat het 'eerst kleurt en daarna de lijntjes tekent' met haar keuze om eerst voor een klantportaal te kiezen: "Wij gaan ervan uit dat op basis van onze visie en concept de leveranciers de lijntjes hebben bedacht en ons door middel van een businesscase laten zien hoe het werkt. Ze moeten nog steeds live laten zien of iets aansluit, niet in een presentatie."

Bij de keuze voor een klantportaal wordt de woningcorporatie bijgestaan door adviesbureau Andersom: "Zij doen het projectmanagement en adviseren bij de verkenning, visievorming en het opstellen van het concept, het klantportaal en de implementatie," legt Marcel uit. "De samenwerking loopt tot dusver erg goed; er is een 'klik' tussen de mensen van Andersom en SSW. Afhankelijk van de onderwerpen worden de benodigde kennis en vaardigheden door verschillende mensen van Andersom ingebracht."

Vier leveranciers
Op het moment van schrijven heeft SSW haar shortlist teruggebracht naar vier leveranciers van klantportalen: "Deze zijn hiervan op de hoogte gebracht en de eerste kennismakingsgesprekken vinden inmiddels plaats. Deze week gaan de stukken naar de leveranciers, waarna ze vier weken de tijd krijgen om invulling te geven aan onze visie en het klantbedieningsconcept moeten uitwerken. Voor de zomervakantie willen we de businesscase presenteren, en in september moeten de contractonderhandelingen met de desbetreffende partijen zijn afgerond."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 3 juni 2015

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Andersom in de CorporatieGids 2015 te bekijken.