• Home
• Nieuws

'Transavia als voorbeeld van optimale klantbeleving'

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 18 July 2017

Steeds meer woningcorporaties trekken lessen uit de (digitale) dienstverlening van grote organisaties buiten de branche. En niet voor niks, want klantbeleving is grotendeels emotie en emotie is menselijk en dus terug te vinden binnen alle branches. Zo ook de luchtvaartbranche. Transavia gaf tijdens het Zig 10-jarig jubileumfeest een inspirerende presentatie over háár succesvolle klantbeleving:

Regel 1: Haal alle redenen weg om níet voor jou te kiezen
Daan Noordeloos, Circle Lead Organizational Development bij Transavia, vertelt in zijn presentatie over de lessen die hij heeft geleerd tijdens zijn implementatie van klantstrategie. Om te beginnen doet Transavia alles vanuit de volgende 2 regels:

1. Verwijder alle redenen om níet te vliegen met Transavia; 
2. Wees memorabel.

Met andere woorden: Transavia heeft in kaart gebracht wat mensen ervan kan weerhouden gebruik te maken van hun diensten (vliegen) en die struikelblokken weg te nemen. Als je dat hebt gedaan, hoef je er alleen nog voor te zorgen dat mensen je herinneren. Memorabel zijn dus.

Belangrijkste elementen in klantbeleving

Veiligheid en betrouwbaarheid
Levert de organisatie wat ik ervan verwacht? Bij Transavia betekent dit: boek ik stoel 4a, krijg ik dan stoel 4a. Voor woningcorporaties zou dit bijvoorbeeld zijn: zijn mijn persoonlijke gegevens wel veilig in het klantportaal? En komt de monteur die mijn kraan gaat repareren wel (op tijd)? Dat is de basis voor iedere klantbeleving.

Snelheid en Gemak
Levert de organisatie haar diensten snel en makkelijk? Kan ik mijn processen digitaal makkelijk afronden en verloopt dit snel? Klanten hebben weinig geduld dus dit is een functioneel maar belangrijk onderdeel.

Comfort en Beleving
Comfort en beleving zijn de kers op de taart in de klantreis. Zo begint de voorpret van passagiers vaak al op Schiphol en is dan ook al onderdeel van de klantbeleving. Comfort is daarnaast niet alleen het comfortabel zitten in een vliegtuigstoel, maar ook het comfort van het naast je partner kunnen zitten, in plaats van ver uit elkaar in het vliegtuig. Woningcorporaties kunnen bijvoorbeeld op comfort en beleving inspelen door een woning netjes op te leveren. Denk aan de nieuwe huurder die haar deur opent en niet direct vieze geuren ruikt of misschien nog erger: muizenkeutels in het eerste beste kastje tegenkomt.

Monitoren en bijsturen
Daan laat tot slot zien dat Transavia dagelijks alle digitale data van de klanten verzamelt, monitort en analyseert. Dankzij een overzichtelijk dashboard wordt inzichtelijk wat klanten ertoe beweegt (opnieuw) voor Transavia te kiezen of waar er juist verbeterpunten liggen. Een belangrijk onderdeel om je klantbeleving on point te kunnen houden! Ook voor woningcorporaties liggen hier kansen, immers, de klantdata is dankzij de transformatie naar maximaal digitaal ruimschoots voor handen. Door deze slimmer in te zetten kunnen woningcorporaties enorm veel winst behalen in hun klantdienstverlening.

Bron: Zig Websoftware

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Zig Websoftware de CorporatieGids 2017 te bekijken