• Home
• Nieuws

Stadlander: Digitaliseren draagt bij aan legitimatie

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 2 October 2014

Woningcorporatie Stadlander reorganiseert om daarmee jaarlijks 13 miljoen euro te besparen. Ko Droogendijk, manager Wonen en Peter Verheijen, manager Bedrijfsdiensten, vertellen hoe. ‘’Ruim 90% van onze klanten kan zich prima zelf via een virtueel loket bedienen.’’ Een gesprek over een nieuw klantconcept, ICT en vernieuwend opdrachtgeverschap.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie september 2014

Ko Droogendijk is al 33 jaar werkzaam in de volkshuisvesting, waarvan de laatste 3,5 jaar als manager Wonen bij Stadlander. Peter Verheijen is manager Bedrijfsdiensten en werkt inmiddels 15 jaar bij Stadlander en haar rechtsvoorgangers.

Krimpen en ontdubbelen
Stadlander is een fusiecorporatie en bezit 15.000 woningen in de krimpregio West-Brabant en Tholen. De laatste fusie dateert alweer van 1 januari 2011. Op de vraag waarom pas 3,5 jaar na de fusie het efficiencyvoordeel wordt gezocht, zegt Ko: ‘’Woningcorporaties zijn soms zo dwars. Als je twee corporaties samenvoegt, blijken ze vaak helemaal niet zo gelijk te zijn als van tevoren gedacht. Vooraf ziet iedereen de toegevoegde waarde, maar die geniet je helaas niet direct vanaf het begin. We hadden uiteraard al het plan om te krimpen en ontdubbelen. Dat wordt nu mede onder druk van de financiële heffingen versneld. We moeten jaarlijks 13 miljoen euro vrij zien te spelen.’’

‘’Een jaarlijkse besparing van 13 miljoen haal je niet alleen uit je beheerkosten’’, rekent Peter voor. ‘’Vijf miljoen schrappen we uit onze volkshuisvestelijke ambities, 2 miljoen uit onze beheerkosten, 2 miljoen door vernieuwend opdrachtgeverschap op onderhoud en aanbestedingen en op termijn 4 miljoen uit huurverhogingen. Zo proberen we de pijn te verdelen.’’

Dromen naar doen
Het plan voor de reorganisatie is opgetekend in de notitie ‘Van dromen naar doen’ en kent drie pijlers: Een nieuw klantconcept, ICT en vernieuwend opdrachtgeverschap. De notitie koerst op 2021, met een tussenstation in 2016. Ko: ‘’Dan moet de eerste fase zijn afgerond en de organisatie met 30 fte zijn teruggebracht naar een omvang van 128 fte.’’

Pragmatisch
Peter licht de aanpak toe: ‘’De eerste helft van 2014 hebben we de functies en processen in de nieuwe organisatie beschreven. Werkgroepen zijn op de verschillende onderdelen aan de slag gegaan. Wat kan via de digitale weg? Wat kan buiten de deur? Veel zaken kunnen simpelweg eenvoudiger. Wij zijn altijd al wel pragmatisch geweest – we zaten voor de reorganisatie met onze bedrijfslasten al 20% onder de benchmark – maar neem bijvoorbeeld de facturenstroom. We krijgen per jaar 24.000 facturen die allemaal van een paraaf werden voorzien. Als je dat soort processen sterk vereenvoudigt, levert dat direct efficiency op.’’

In de CorporatieGids 2013 presenteren leveranciers en adviseurs zich met een bedrijfsprofiel. Wie zijn zij? Wat is hun toekomstvisie op de corporatiemarkt? Wat doen zij precies? Op corporatiegids.nl zetten we op toerbeurt een leverancier of adviseur centraal. Ditmaal aandacht voor Techxx.

Techxx staat al 15 jaar garant voor stabiliteit, betrouwbaarheid en innovatie in ICT. Onze oplossingen ondersteunen vraagstukken op het gebied van Communicatie, Samenwerking, Kennisdeling en het optimaliseren van klantprocessen. Onze onderscheidende oplossingen worden ontwikkeld op Microsoft platformen, waaronder SharePoint en Office 365. Doordat onze oplossingen direct bijdragen aan gedefinieerde bedrijfsdoelstellingen, zijn wij een strategische ICT-partner voor onze klanten. Hierbij ontzorgen wij onze klanten door het bieden van transparantie, integere informatie, efficiënte werkprocessen en een betrouwbaar klantbeeld.

Nieuw klantconcept
‘’In ons nieuwe klantconcept maken we onderscheid tussen reguliere klanten en maatwerkklanten’’, licht Ko toe. ‘’De reguliere klanten gaan we zoveel mogelijk via digitale kanalen bedienen. De vestigingen zullen worden gesloten. Maatwerkklanten bedienen we op afspraak.’’

Mijn Stadlander
Ko heeft er alle vertrouwen in dat reguliere klanten zichzelf weten te redden aan het virtuele loket. ‘’In 2013 zijn we gestart met Mijn Stadlander, een digitaal loket waar klanten een groot aantal zaken zelf kunnen regelen. We zien dat er nu nog beperkt gebruik van wordt gemaakt. Een kleine 30% van de klanten heeft zijn account geactiveerd en 5 tot 10% van de reparatieverzoeken verloopt via het portaal. Zo begon het ooit bij de banken ook. Uiteindelijk zijn we in korte tijd allemaal gaan telebankieren.’’

Verhuurproces
Peter knikt en vult aan: ‘’Het woonruimteverdeelproces hebben we sinds begin 2010 al volledig gedigitaliseerd. Dat is ook heel geruisloos verlopen. Het verhuurproces gaan we nu ook samen met Zig Websoftware verder optimaliseren; van inschrijving tot en met de huurovereenkomst, alles verloopt straks digitaal. Alleen de sleutel hoeft nog overhandigd te worden.’’

Zelfbediening
Op de vraag of zelfbediening via het virtuele loket ten koste zal gaan van klanttevredenheid, reageert Peter: ‘’Zijn we als corporaties niet doorgeschoten in onze dienstverlening naar de klant? Als mijn wasmachine kapot is, moet ik op de website van de fabrikant inloggen en een dagdeel kiezen waarop een monteur langskomt. Bij ons krijgt men telefonisch tot op vijf minuten nauwkeurig een tijdstip door waarop een vakman langskomt. Dat is heel mooi, maar als de vakman vijf minuten te laat is, is de klant ontevreden.’’

Hoger serviceniveau
Ko knikt en zegt: ‘’We moeten er naartoe dat klanten een hoger serviceniveau krijgen, wanneer ze digitaal zaken met ons doen ten opzichte van telefonisch. De verwachting is dat de klanttevredenheid door kanaalsturing naar digitale dienstverlening eerst zal afnemen en vervolgens weer zal stijgen.’’

Digitale wereld
‘’De uitdaging is om mensen mee te nemen in de digitale wereld’’, zegt Ko. ‘’We schatten in dat 5-10% van onze klanten maatwerkklanten zijn. Dat zijn dus klanten die niet in staat zijn regie te voeren over hun klantzaken. Maar ruim 90% kan dat wel. De jongeren weten niet beter, die vinden het juist fijn wanneer ze alles zelf digitaal kunnen regelen. Ik voorspel dat in 2021 alle klanten onze digitale dienstverlening als de gewoonste zaak van de wereld ervaren. Kijk bijvoorbeeld naar de evolutie van de telefoon. Mijn kinderen doen er alles mee, behalve bellen. Het is een ontwikkeling die we allemaal door gaan maken.’’

Legitimatie
Ko vervolgt: ‘’Een digitale woningcorporatie zullen we nooit worden, dat is een misvatting. Wat maakt een woningcorporatie specifiek? Dat een deel van onze samenleving niet in staat is om zelf regie te voeren over woonzaken. Dat is de legitimatie en dat zal ook altijd mensenwerk blijven. De digitale slag die we nu maken, maakt het juist mogelijk dat we het mensenwerk gewoon kunnen blijven doen. Digitaliseren draagt dus bij aan de legitimatie.’’

ICT
De pijler ICT binnen het reorganisatieplan behelst onder meer de implementatie van een Enterprise Service Bus-architectuur. Peter: ‘’Alle onderliggende informatiesystemen, zoals SG|-tobias en My Corsa, worden via de ESB gekoppeld en via portals en apps voor in- en extern gebruik ontsloten. Onze strategie is eerst Click (virtueel loket), dan Call (telefoon & post) en indien echt nodig Face. Dat geldt voor klanten, maar ook voor eigen medewerkers, management en ketenpartners. Henk Stoutjesdijk, onze teamleider ICT, stuurt de werkgroepen die bezig zijn met deze strategie aan. Hij wordt hierbij ondersteund door Wim van de Water van HC&H Consultants in de rol van deel-projectleider.’’

Kanaalsturing
Ko vult aan: ‘’Kanaalsturing vereist dat je Click, Call, Face op orde hebt. Vervolgens moet je klanten hulp bieden en voorlichten over het gebruik. Daarna kun je dwingender richting Click sturen en bijvoorbeeld kantoren sluiten, klanten laten betalen voor bellen of langere wachttijden hanteren. Dat zijn concrete zaken die we doen of overwegen. We accepteren dat de klanttevredenheid in het begin zal terugzakken, maar we verwachten dat deze na verloop van tijd zelfs hoger zal eindigen.’’

Regie-corporatie
Dat Stadlander met de nieuwe strategie een regie-corporatie wordt, vindt Ko te ver gaan. ‘’We willen alle know how in huis houden. Uitzondering daarop is onderhoud. Met onze pijler Vernieuwend opdrachtgeverschap willen we hier de dubbelingen eruit halen. Nu gaat onze opzichter nog naar de woning, maakt een opdracht voor de aannemer, die vervolgens ook zélf nog een kijkje gaat nemen. De bedoeling is dat de aannemer aan de slag gaat op basis van de afspraken die we aan de voorkant met de klant maken. Ons rest dan het bewaken van het proces, de kwaliteit, de prijs en de klanttevredenheid.’’

Bron: CorporatieGids Magazine