• Home
• Nieuws

SSW: "Keuze klantportaal belangrijker dan ERP-systeem"

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 1 March 2017

Begin februari koos woningcorporatie SSW voor een klantportaal en maakte de keuze voor het nieuwe primaire systeem daaraan ondergeschikt, een noviteit in de markt. CorporatieGids.nl ging hierover in gesprek met Manager Bedrijfsvoering & Vastgoed Marco Pater (foto links) en Projectleider Sander Wuis (foto rechts). "Als je huurders centraal stelt, zou het gek zijn om te beginnen met de backoffice."

Digitaliseren en klantcontact gaan hand in hand bij SSW. 'Maximaal digitaal' is het credo de komende jaren, maar hoe verleid je je huurders om gebruik te maken van digitale communicatie met de corporatie? Sander: "We zijn van mening dat veel klanten dit wensen en willen, maar er blijft altijd een groep die dit niet kan of wil. Zij willen bellen of op kantoor langskomen. Als wij vol inzetten op het digitale kanaal maken wij een efficiencyslag, terwijl wij tegelijkertijd tijd overhouden voor de andere groep huurders die traditioneel klantcontact prefereert."

Klantgedreven organisatie
Veranderen in een klantgedreven organisatie betekent volgens Marco meer inspelen op deze behoeften van huurders. "Nu moet je nog een e-mail sturen naar info@ssw.nl voor informatie, en kun je niet online bekijken hoe je huur ervoor staat of wat de status van je reparatieverzoek is. De wereld verandert echter en je wilt als corporatie de luiken open zetten en de huurder naar binnen halen. Een goede kennisbank oprichten is daarbij de eerste stap, waardoor klanten meer informatie online kunnen vinden en gerichtere vragen ontstaan. Het meer beschikbaar stellen van informatie is het vervolg."

Speelruimte voor huurder
Om een betere digitale dienstverlening te organiseren, zijn de medewerkers van SSW sinds dit jaar ingedeeld in zelfsturende teams. "Wij geven de mogelijkheid tot zelfsturing aan de klant, en dat moeten wij ook aan medewerkers geven. Hoewel dit momenteel nog een stip op de horizon is, betekent dat uiteindelijk medewerkers bijvoorbeeld de vrijheid hebben af te spreken met klanten om samen te zoeken naar oplossingen voor hun problemen. Het verminderen van bureaucratie om zo meer speelruimte te geven in de omgang met de huurder."

Logische keuze
Met deze plannen in het verschiet is het voor SSW niet meer dan logisch om het nieuwe klantportaal boven het ERP te stellen. "Als je een project opstart voor je huurders, zou het gek zijn als je begint met de backoffice," gaat Marco verder. "Zij zitten op de voordelen van die applicatie te wachten en niet op de voordelen voor ons in het ERP-systeem. Als je daarnaast eerst voor een - vooral financieel – systeem kiest en daarna een klantportaal, werkt dat erg houterig. Wij willen uiteindelijk een soepel werkend klantportaal, waardoor het klantportaal de prioriteit heeft."

ICT bij een 'klantgedreven woningcorporatie' is daarbij een doel, maar nooit het middel. "ICT kan initiëren en ondersteunen, maar blijft altijd ondergeschikt aan het doel. Wij hebben gezocht naar een goed en bewezen pakket wat goed koppelt en ons en onze klant het in één keer goed laat doen. Een systeem dat goed aansluit en onze visie 'Maximaal Digitaal' ondersteunt."

Goede koppeling
Sander gaat verder: "SSW is daarnaast een kleine corporatie waardoor de verschillen qua backoffice klein zijn. Je kunt met ze allemaal de boekhouding doen, terwijl het er om gaat of wij met het klantportaal overweg kunnen. Wij hebben daarom gevraagd aan de klantportaal-leveranciers om een ERP-leverancier mee te nemen met wie zij goed kunnen koppelen. Samen hebben ze hun product gepresenteerd, waardoor wij meteen konden kijken hoe ermee gewerkt wordt."

Synergie                                                                    
De keuze voor een klantportaal is uiteindelijk gevallen op IRIS van Kubion, terwijl Centric het ERP-systeem Key2Wocas gaat leveren. "Vooral de synergie tussen de twee partijen was voor ons erg belangrijk," legt Sander uit. "Het is geen 'eerst de een, dan de ander'-relatie, ze doen het gezamenlijk. Ze denken mee over elkaars producten en vullen elkaar aan, met het oog op de huurder. Dat is voor ons een echte meerwaarde." Opvallend is dat SSW zich niet neerzet als hoofdaannemer, maar Kubion. "Wij geloven dat dit de beste manier is om onze visie - de klant staat voorop - goed in zicht te houden. We hebben contractueel vastgelegd dat zij met Centric ervoor zorgen dat de klantcommunicatie optimaal blijft."

De drie partijen zijn daarbij ondersteund door adviesbureau Hersense. Marco: "Het was niet alleen voor ons, maar ook voor Centric en Kubion een nieuwe aanvliegroute. Hersense heeft ons vanaf het begin van het keuzetraject ondersteund. Samen hebben wij over de wensen en eisen nagedacht. En na de eerste ronde demo's hebben wij kenmerken als de prijs en grootte van SSW in de overweging meegenomen."

Bedrijfsprocessen
Eind dit jaar hoopt de corporatie live te gaan met de systemen. "De hardware wordt momenteel geïnstalleerd en binnenkort gaan we onze bedrijfsprocessen onder de loep nemen," vertelt Sander. "Hoewel we hebben gekozen voor best practice moet dit wel een beetje worden fijngeslepen. Daarna willen wij onze processen lean maken met het oog op efficiency. Na de zomer gaan wij testen en wordt het online gedeelte opgepakt. Key2Wocas moet in november live gaan, Iris twee maanden later. In die tussenperiode is het kritisch bekijken van interne processen erg belangrijk. Die moeten eventueel worden aangepast."

Samen voor de klant
Het duo benadrukt dat er een echt teamgevoel heerst tussen SSW, Kubion, Centric en Hersense. "Wij zijn als opdrachtgever heel blij met de partijen die wij hebben geselecteerd en de manier waarop we zijn ondersteund tijdens het traject. Het voelt alsof we als een team werken aan beter klantcontact. Samen gaat we dat doen, samen gunnen wij elkaar successen en eventuele hobbels zullen wij samen delen. Zo krijgen wij het beste eruit met als uiteindelijk doel: samen het beste voor de klant."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 23 februari 2017