• Home
• Nieuws

Selfservice bij de Alliantie: Een dia van de toekomst

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 11 December 2014

Een dia roept bij veel mensen nostalgische herinneringen op. Beelden van huwelijken en exotische vakanties op een gammel projectiescherm in de huiskamer. Bij de Alliantie staat DIA voor digitaliseren, informatiseren en automatiseren. ‘’DIA is positief’’, zegt directeur Maarten Pel. CorporatieGids Magazine sprak hem tijdens het HC&H executive themadinner over digitale dienstverlening en selfservice in Kasteel Montfoort.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie november 2014

De doelgroep van SSH, de student, 'leeft' online en huurt meestal voor kortere periode een kamer en meerdere kamers achtereen. Daarom heeft de studentenhuisvester de belangrijkste processen volledig gedigitaliseerd: van inschrijving tot huurcontract. De huurder hoeft zich niet aan een balie te melden. Studenten regelen juist alles zelf online, zodat de verhuurmedewerker niet te maken krijgt met administratieve rompslomp.

Bekijk presentatie SSHBekijk hoe SSH de belangrijkste processen heeft gedigitaliseerd.
Open de Prezi presentatie (kijkduur is nog geen 2 minuten).

Bron: Batavia Groep

Maarten Pel kwam in 1999 als stagiaire naar de Alliantieen beklom de carrièreladder via functies als beleids- en bestuursadviseur naar de top. Zijn rol als programmadirecteur DIA is de laatste spot op de Alliantieladder. ‘’Na deze klus stopt het voor mij’’. Een gesprek met een gedreven manager die met DIA zijn blik op de toekomst richt.

Dia
‘’Hoe onze dia van de toekomst eruit ziet?’’, herhaalt Maarten de vraag. ‘’Dat de klant in grote meerderheid ervoor kiest om de digitale weg naar de Alliantie te kiezen. We weten niet of het realistisch is, maar dit is wel onze ambitie’’. Maarten verbaast zich over het innovatievermogen in de sector, zowel van leveranciers als corporaties. ‘’Studentenhuisvester DUWO komt in de buurt van waar wij met DIA naartoe willen. Maar we halen vooral ook inspiratie uit bedrijven als airbnb en bol.com. Met de standaardportalen die momenteel in de sector worden aangeboden, haal je geen 80% digitaal verkeer. Als uitgangspunt kiezen we voor standaard systemen en standaardinrichtingen, maar voor ons klantportaal hebben we er bewust voor gekozen om daarvan af te wijken’’.

Mobile first
Volgens Maarten moeten corporaties op zoek naar partijen die de digitale wereld snappen. ‘’Wij dachten dat we een gebruikersvriendelijke website nodig hadden, waar je kennis kunt ontsluiten, processen kunt starten. Het bureau dat wij na een selectieproces hebben gekozen, verwees dat idee naar de prullenbak. ‘Het is mobile fist en daarom moet een app leidend zijn’, zeiden ze en onderbouwden dat met cijfers. In Amerika is binnen zes maanden mobile groter geworden dan de ‘old school’ desktop en laptop, de jongste en oudste generatie slaat de computer over en pakt direct de phone of pad’’.

Relevantie
Maarten vertelt verder: ‘’Wij vroegen ons natuurlijk af of huurders van de Alliantie wel een app gaan gebruiken. Hoe zoekt een huurder contact met de verhuurder? Hebben wij ze als corporatie voldoende te bieden? Het antwoord schuilt in het toevoegen van relevantie plus het altijd toewerken naar een antwoord voor de klant. Daarin moet je heel ver willen gaan en voor de klant altijd toewerken naar een antwoord of oplossing. Doe je dit niet, dan verlies je een klant voor lange tijd voor je digitale kanaal’’. ‘’Daarnaast moet je op de app dagelijkse relevantie toevoegen door data meer toepasbaar te maken’’, vult Maarten aan. ‘’Je kunt bijvoorbeeld via de app de bovenbuurman die je niet kent een bericht sturen dat je zaterdag een feestje geeft. Weet hij ervan. De privacy is geborgd omdat het bericht via de Alliantie wordt verstuurd’’.

Bedrijfslogica loslaten
Het succes van digitalisering en het gebruik van een app betekent volgens Maarten het durven loslaten van de eigen bedrijfslogica. ‘’Focus je op klantlogica. Wij hadden voor reparatieverzoeken bijvoorbeeld enorme vragenlijsten die callcentermedewerkers met de klant moesten afwerken. Dat gaat je digitale klant echt niet accepteren! Sterker nog, we vroegen informatie die we zelf zouden moeten weten. Voorwaarde voor selfservice is dus dat je je data goed op orde hebt. Maak keuzes wat je wel en niet wilt vastleggen over je woningen en wat je wilt weten van de klant. Wat levert de data op en wat kost het om het te vergaren en te beheren? Dat vereist goed eigenaarschap en daar ligt een grote toekomstige rol - en uitdaging - voor ‘de nieuwe’ corporatiemedewerker’’.

Keerzijde
In het programma DIA zijn 30 medewerkers van de Alliantie zeer intensief, en nog eens 100 zijdelings betrokken. ‘’Het gaat ons werk echt helpen’’, zegt Maarten zelfverzekerd. Toch heeft het diapositieve beeld ook een keerzijde. ‘’Meer selfservice door de klant betekent uiteindelijk ook minder werkgelegenheid. Maar dit zou wel de slechtste reden zijn niet te innoveren. Mijn functie vervalt straks ook, maar dit project is geweldig om te doen’’. Hij licht de contradictie toe: ‘’De tijd dat een werkgever tot je pensioen voor je zorgt, is niet meer. Digitaliseren heeft de toekomst en ik neem deze ervaring straks mee in welke rol dan ook. Wij zijn de eerste woningcorporatie die digitalisering en selfservice zo integraal oppakt. Wij leren veel en maken ook fouten. We willen daar heel open in zijn, ook naar andere woningcorporaties’’.

‘Vermentatieproces’
De wereld van apps en selfservice is volgens Maarten een volledig andere wereld dan corporaties gewend zijn. ‘’Het aanbieden van een beslisboom op de website is prachtig, maar snapt de huurder onze taal wel? Het bedrijf dat ons helpt met het realiseren van digitale selfservice, schreef in het begin ‘vermentatieproces’ in een verslag. Ze hadden geen idee wat wij met het verhuurmutatieproces bedoelden. Dat was een eye-opener. Mensen muteren niet. Ze verhuizen. Punt’’.

Voorkant
Volgens Maarten ligt de toekomst van woningcorporaties aan de voorkant. ‘’Wij hebben een standaard ingericht nieuw primair systeem en DMS-systeem, met daaromheen een flnk aantal applicaties en portalen. Dat zetten we nu in samenhang neer, zodat het via een ESB optimaal naar klanten, medewerkers en leveranciers kan worden ontsloten’’.

Bron: CorporatieGids Magazine