• Home
• Nieuws

Sanne Dozeman (DUWO): Contentrijke app verhoogt redzaamheid student en verlaagt onze bedrijfslasten

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 31 January 2022

Woningcorporatie DUWO is al meer dan 75 jaar studentenhuisvester. Hoe bedienen zij deze doorgaans digitaalvaardige doelgroep met een passende ICT-strategie? CorporatieGids Magazine sprak over deze en andere zaken met Sanne Dozeman, business developer bij DUWO. “Onze huurders voeren veel handelingen zelf uit en steeds meer via onze app.”

Studenten als doelgroep. Zou dat in de basis tot andere uitdagingen leiden dan bij ‘normale’ woningcorporaties? “Natuurlijk zijn onze processen grotendeels hetzelfde als bij andere woningcorporaties,” begint Sanne het gesprek. “Toch zijn er wel verschillen. Wat je je moet realiseren, is dat onze huurders vaak voor de eerste keer op zichzelf gaan wonen. En dan worden ze opeens ook geconfronteerd met zaken als gemeentelijke belastingen. Je zou verwachten dat ze hun ouders voor dit soort vragen bellen, maar dat is niet de praktijk. Dat geldt natuurlijk helemaal voor internationale studenten die behalve een andere taal ook geconfronteerd worden met allerlei Nederlandse eigenaardigheden zoals ‘afvalstoffenheffing’. Voor dit soort alledaagse zaken wordt vaak contact met ons opgenomen.”

Student en IT
“De processen zijn dus vergelijkbaar met andere corporaties,” vervolgt Sanne. “Een verschil zit wel in de aantallen mutaties die we jaarlijks en periodiek verwerken. DUWO heeft in 2020 bijvoorbeeld bijna 20.000 digitaal getekende huurcontracten gesloten. En de helft van de nieuwe verhuringen vindt plaats in een beperkte periode, namelijk in de zomermaanden. Ook verwerken we maandelijks zo’n 12.000 online betalingen naast de automatische overschrijvingen. Dat zijn grote aantallen, zeker als je weet dat we 33.500 woningen in eigendom plus beheer hebben. We proberen dan ook onze processen zo veel mogelijk te digitaliseren. Een andere bijzonderheid is dat onze jonge doelgroep ons natuurlijk wel uitdaagt om van de technologische ontwikkelingen gebruik te maken.”

DUWO-app
Om aan de vraag van de digitaalvaardige huurders te voldoen, stelt DUWO hoge eisen aan haar IT-landschap en bieden ze huurders eenvoudige tools voor zelfredzaamheid, zoals de DUWO-app. “Op dit moment zijn we bezig om onze ICT naar de cloud te migreren. Ook gaan we binnenkort live met ons nieuwe ERP-pakket dat dan ook helemaal in de cloud draait,” vertelt Sanne. “Data worden daarmee nog makkelijker toegankelijk. We willen onze huurders namelijk nog persoonlijker kunnen benaderen. Onze nieuwe DUWO-app – tot stand gekomen in samenwerking met Zig – willen we zoveel mogelijk personaliseren met relevante gegevens voor de huurder. Met de app kunnen onze huurders inloggen in ons systeem. Op deze manier kunnen we ze persoonlijke content op maat bieden, bijvoorbeeld over de status van een reparatieverzoek. Dat personaliseren voeren we trouwens ook door voor andere communicatiekanalen zoals de website.” 

Huurdersportaal
“Een app op de smartphone is voor studenten eigenlijk afdoende. Toch wordt er ook flink gebruikgemaakt van het huurdersportaal,” licht Sanne toe. “Als je namelijk een huurcontract met DUWO wilt aangaan, dan wordt er verwacht dat je documenten uploadt via het huurdersportaal. Van begin af aan voeren onze huurders dus acties uit op het portaal. En voor studenten is dit natuurlijk ook een natuurlijke flow. Om je een idee te geven: in de maand oktober zijn er 38.000 acties op het huurdersportaal uitgevoerd. Het portaal is dus een belangrijk communicatiekanaal voor ons. Belangrijker nog dan bellen. Want studenten bellen niet graag. Ze bezoeken liever onze website en het portaal om de zaken zelf te regelen.”

Klantenpanels
“Het succes van een app valt of staat met het gebruiksgemak ervan,” zegt Sanne. “De app voldoet goed aan onze wensen. Ook omdat we daarin veel zelf kunnen aanpassen. En, heel belangrijk, de huurders gebruiken de app ook goed. Dat komt ook omdat deze app met, voor en door onze huurders ontwikkeld is. Van het begin heeft Zig met onze klantenpanels over hun wensen gesproken en dit in de uitwerking verwerkt. Dat is de kwaliteit en het gebruiksgemak echt ten goede gekomen.” 

Resultaten
Op de vraag of er al concrete resultaten te melden zijn, zegt Sanne: “De invoering van de app gebeurt complexgewijs. Inmiddels hebben we al 114 van onze ruim 400 complexen gekoppeld aan de app en daarmee de eerste 6.000 unieke sessies verwerkt. Een belangrijk deel daarvan waren reparatieverzoeken en betaalacties. Precies wat we verwacht hadden. De resultaten tot nu toe zorgen voor vertrouwen in de toekomst van onze app.”

Eerlijk en betaalbaar thuis
Sanne over deze toekomstplannen: “Een belangrijke aanpassing op korte termijn is om de app voor studenten vergaand te verrijken met relevante content. Dat kan van alles zijn, zoals waar de sleutel opgehaald kan worden. Deze digitalisering van onze processen zal verder blijven gaan. Dat maakt het voor de studenten steeds makkelijker en transparanter. Tegelijkertijd wordt DUWO hiermee steeds toegankelijker en kunnen we de kosten laag houden. Zo kan DUWO zich beter richten op wat het allerbelangrijkste doel is: elke student een eerlijk en betaalbaar thuis bieden.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Heidi Borgart