• Home
• Nieuws

Peter Hildering (Eigen Haard): Onderhoudsdienst moet zich meten met buitenwereld

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 21 March 2014

Besparen op onderhoudsuitgaven door deze ‘knop’ helemaal dicht te draaien is uiteraard geen optie voor woningcorporaties. Wat wel? ,,We moeten het goed of zelfs beter doen met minder’’, zegt Peter Hildering, directeur Vastgoedbeheer bij Eigen Haard. Een gesprek over besparen op onderhoud, efficiënte aansturing van de eigen onderhoudsdienst en de opmars van ICT-toepassingen in het vakgebied onderhoud.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie maart 2014

Peter Hildering. Toen de bouw in de jaren tachtig ook al in een crisis verkeerde, beproefde hij zijn sollicitatiegeluk en schreef op een vacature bij Eigen Haard. Nu, ruim 30 jaar later, werkt hij er nog steeds.

Bezuinigen
,,De onderhoudsuitgaven vormen onze belangrijkste kostenpost. Als je wilt bezuinigen, ontkom je er niet aan om kritisch naar je onderhoudskosten te kijken’’, begint Peter. ,,Onze onderhoudsbegroting voor reparatieverzoeken, mutatieonderhoud, onderhoudsabonnementen en planmatig onderhoud bedraagt jaarlijks rond de 80 miljoen euro, inclusief uren en materialen van onze eigen dienst. Renovatie en groot onderhoud bedraagt ongeveer 60/70 miljoen. Dus in totaal zo’n 150 miljoen euro’’.

Goed of beter met minder
Hij vervolgt: ,,Wij willen onderhoud goed blijven doen of misschien zelfs beter, maar moeten dat doen met minder geld. Sinds 2012 verlagen we ieder jaar ons budget voor dagelijks onderhoud en planmatig onderhoud met 2,5%. Tot en met 2015 gaan we in totaal 10% bezuinigen op onze onderhoudsbegroting. Dat vraagt om scherper budgetteren. Dat bereiken we door goed naar het onderhoudssysteem te kijken. Waar mogelijk kiezen we voor materialen met een langere levensduur. Ook stellen we renovaties soms wat uit. We schrappen geen projecten maar faseren iets meer. Daarbij passen we op voor een vloedgolf aan toekomstig onderhoud. Uitstel is geen afstel, het onderhoud komt uiteindelijk toch naar je toe’’.

Slim bundelen
,,Maar wat wel kan bijdragen aan besparen op onderhoud?’’, herhaalt Peter de vraag, en zegt: ,,Bijvoorbeeld het slim bundelen van onderhoudsactiviteiten en dat dan op de markt brengen. Ook gaan we proberen om het onderhoud te koppelen aan langdurige onderhoudscontracten. Maar we kunnen ook besparen door vanuit nieuwbouw of renovatie direct met de uitvoerende partij een meerjarenonderhouds-contract af te sluiten. Als de bouwers vroegtijdig aan tafel zitten kunnen zij ook meedenken en participeren in het toekomstig onderhoud’’.

Eigen dienst
Als het gaat om besparen op onderhoud, is uitbesteden van de eigen dienst voor corporaties ook een optie. Voor Eigen Haard niet, zegt Peter: ,,De eigen onderhoudsdienst borgt dat we in contact komen en blijven met onze klanten. We hebben 30.000 klanten die gebruikmaken van een service-abonnement voor onderhoud aan het binnenpakket. Op deze manier komt een vakman bij deze bewoners minstens één keer per jaar voor preventief onderhoud over de vloer. Dat is een intensief contactmoment, waarbij we natuurlijk ook de signalen van eenzaamheid of verpaupering oppikken. Sociale missstanden komen snel aan het licht of kunnen misschien zelfs worden voorkomen’’.

Piramide
De eigen dienst van Eigen Haard bestaat uit 40 vaklieden. Peter tekent een piramide en deelt deze met twee horizontale strepen op in drie lagen. Wijzend op het onderste vlak zegt hij: ,,Dit is waar onze eigen dienst actief is. Het werk kenmerkt zich door ‘veel, snel en flexibel’. Klussen waar geen steigers of hoogwerkers voor nodig zijn. Het middelste vlak zijn klussen die langer dan een dagdeel vergen. Hebben we tijd? Dan doen we het zelf. Maar dit werk besteden we in principe uit aan derden, net als het onderhoudswerk in de top van de piramide. Dat is werk dat dagen of weken in beslag neemt en waarvoor bijvoorbeeld groot materieel nodig is. Met onze eigen vaklieden doe ik liever acht kleine klussen per dag. Dat levert meer tevreden klanten op dan twee grotere klussen’’.

Buitenwereld
,,Onze onderhoudsdienst moet zich kunnen meten met de buitenwereld’’, vindt Peter. ,,Ons voordeel is dat we - behalve op onze serviceabonnementen - geen BTW hoeven af te dragen op onderhoud. Dus een klemmende deur verhelpen en ander klein onderhoud is vaak duurder als je het aan derden uitbesteedt. De buitenwereld roept dat ze vlugger, goedkoper kunnen werken, maar waar wij het BTW-voordeel hebben, is dat niet zo. Wanneer we werk uitvoeren voor VvE’s is het wel een ander verhaal, dan geldt ons BTWvoordeel niet’’.

Voorsprong
Peter vertelt verder: ,,De 21% BTW voorsprong kunnen we alleen behouden wanneer onze eigen vaklieden efficiënt werken’’. Op de vraag hoe ze dat hebben aangepakt, zegt Peter: ,,We zijn van zes regio’s naar vier regio’s gegaan. We hadden zes kantoren/werkplaatsen en nu nog maar drie. Dat scheelt enorm in de huisvestingskosten en bovendien maakt het de inzet van mensen flexibeler. Je kunt ze beter in de verschillende gebieden inplannen’’.

Inkoop
Ook is de inkoop van materialen tegen het licht gehouden. ,,We hebben afscheid genomen van een aantal leveranciers. Bij die partijen die overbleven hebben we scherpere inkoopprijzen bedongen en hun levercondities aangepast. Omdat we geen grote voorraden willen wordt er nu meer just-in-time geleverd aan de drie regiokantoren’’.

Plansysteem
Via het plansysteem Connect-it van ViaData plannen we alle vaklieden centraal in. ,,De vaklieden ontvangen hun opdrachten via een pda. Ze krijgen de werkbon op hun handheld en handelen daar ook alle administratieve handelingen mee af. Tot voor een paar jaar geleden moest de vakman zelf aan het einde van de dag de administratie op kantoor bijwerken. Dat kostte per vakman al gauw een half uur’’, aldus Peter.

Beslisboom
Het centraal plannen is er voor de vakman, maar het Klantcontactcentrum (KCC) kan ook voor de klant inplannen. Peter: ,,Voor het plannen van de vaklieden vragen we de KCC-medewerker om door te vragen. Je wilt natuurlijk wel de juiste vakman op de juiste klus inplannen. Dat ondervangen we met een beslisboom. Via de beslisboom kan 80% van de verzoeken direct worden ingepland. We hopen dat de klant dit in 2015 zelf kan doen via onze website’’.

Efficiency
Peter vertelt verder: ,,Tijdstip en datum zijn altijd afgestemd met de klant, dus de kans dat deze niet thuis is, is minimaal. Voor niets heen rijden, dat in het verleden vaak voorkwam, is hierdoor nagenoeg verleden tijd. Door het volgen van de klussen kunnen we heel efficiënt inplannen en halen we het maximale uit de beschikbare tijd van de onderhoudsdienst. Verder helpt het plansysteem om de reistijden voor de onder- houdsdienst zo kort mogelijk te houden en de juiste vakman voor de juiste klus in te zetten. De hogere klanttevredenheid, lagere faalkosten en minder administratieve rompslomp voor de vaklieden levert een enorme efficiencyslag op. Hoeveel? Ik denk wel één uur per vakman per dag. Alle informatie is direct te raadplegen, dus ook in de backoffice levert het veel voordeel’’.

ICT
Dat ICT het ambachtelijke vak van onderhoud nog verder gaat helpen, gelooft Peter stellig: ,,De komende jaren voorzie ik dat we nog meer ICT-toepassingen gaan omarmen. In het najaar gaan we de 2014 release van Empire implementeren. Dat biedt ons ook veel meer mogelijkheden richting portaaltechnologie, zowel voor leveranciers als de klant’’.

BIM
Hij vervolgt: ,,BIM is ook een voorbeeld van het meer toepassen van ICT. Al onze renovatie- en groot onderhoudsprojecten worden allemaal via de BIM methodiek ontwikkeld. En we zijn nu ook aan het kijken via pilots of we BIM ook in het dagelijkse en planmatig onderhoud kunnen toepassen. Hier liggen mooie kansen voor onze eigen organisatie met betrekking tot efficiënt technisch beheer maar ook mooie kansen voor onze klanten om bijvoorbeeld op heel klantvriendelijke wijze hun reparatieverzoeken te melden’’.

Bron: CorporatieGids Magazine