• Home
• Nieuws

'Optimale klantcommunicatie door verbeteren beschikbaarheid informatie'

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 20 June 2016

Digitaal antwoord geven op vragen, online de huurder zijn zaken laten afhandelen of het verbeteren van de klantervaring in het algemeen; communicatie met huurders is anno 2016 nog steeds een belangrijk onderwerp bij veel woningcorporaties. Maar hoe krijgen corporaties hun klantprocessen geoptimaliseerd? Een gesprek met Arie van der Deijl, Productmanager bij Aareon: "Belangrijk hierbij is volledig zijn in de beschikbare informatie, werken met één toepassing en deze gemakkelijk in gebruik maken voor huurders en medewerkers."

Volgens Arie gaan er heel veel zaken goed bij corporaties wat betreft klantcontact, maar kunnen organisaties zich op deze gebieden verder verbeteren. "Integrale klantinformatie ontbreekt vaak voor de medewerker of moet eerst uit verschillende systemen opgezocht worden. Ook het bijwerken van informatie gebeurt vaak vanuit meerdere systemen, onder de noemer 'gekoppeld'. In zulke situaties is het voor de huurders zelf lastig online hun eigen zaken te regelen."

Eén gegevensbron
De grootste uitdaging qua klantcontact is volgens Aareons Productmanager tweeledig. "Het gaat er ten eerste om hoe je als corporatie alle klanten in staat stelt online hun zaken te regelen. Je kunt niet alles via één communicatiekanaal afhandelen, want waarbij het voor de ene huurder niet meer dan normaal is al zijn zaken digitaal te regelen, wil de ander persoonlijk contact met een corporatiemedewerker. Ook de aard van het contact kan aanleiding zijn voor een andere benadering."

"Daarmee kom je direct op het andere aspect: toepassingen moeten gebaseerd zijn op één en dezelfde gegevensbron, en de afhandeling uniform, ongeacht welk kanaal wordt gebruikt. Bij dit laatste punt is het van belang dat van dezelfde kennisbank gebruikgemaakt wordt en van dezelfde beslisbomen. Hiermee wordt de uniformiteit van de afhandeling gegarandeerd. Ook de introductie van zaakgericht werken kan hierbij een belangrijke rol spelen, alle informatie over een onderwerp gebundeld beschikbaar. Dit is ook één van de redenen waarom wij ShareWorX van Square DMS aan ons productprotfolio wilden toevoegen. Het maakt niet uit door wie, wanneer en waar iets wordt behandeld, de afhandeling is eenduidig en de juiste informatie is vanaf dat moment up-to-date en voor iedereen beschikbaar."

Niet volledig digitaal
Volgens Arie is er een trend gaande dat er meer focus ligt op digitaal contact, maar kunnen andere methoden voorlopig nog niet uitgesloten worden. "Ik zie nog steeds corporaties die voordeel behalen door de huisbezoeken te intensiveren of bewust telefonisch contact zoeken. Maar ook op dat gebied kan wel een handje worden geholpen door de inzet van Apps en mobiele toepassingen, die in ieder geval het werk tijdens het bezoek of het contact digitaal laat verlopen. Daarbij wordt de papierstroom vervangen door directie verwerking in de systemen. In die zin praten we dan weer wel over volledige digitalisering. Volledig digitaal betekent daarom niet dat een corporatie haar communicatie compleet 'automatiseert'. Oplossingen als webchat of WhatsApp vragen ook capaciteit van de corporatie."

Meer tijd
Om corporaties te helpen bij het vraagstuk omtrent klantcommunicatie, komt Aareon met haar Front Office eXperience, ook wel FOX genoemd. "Hiermee willen wij corporaties helpen een stap verder te zetten in de optimalisering en professionalisering van hun klantcontacten."

De FOX-suite kan daarbij op verschillende manieren gebruikt worden. "Vaak kiezen corporaties voor de optimalisatie van één kanaal, terwijl er een trend gaande is waarmee de corporaties de juiste mix willen kiezen in de benadering van hun klanten, wat vaak afhangt van het proces en de situatie van de huurder. Voor corporatiemedewerkers betekent dit dat ze meer tijd overhebben voor de 'speciale gevallen', aangezien klanten meer zelf kunnen. Het werk wordt eenvoudiger, duidelijker, inzichtelijker en meer gestroomlijnd, en - niet onbelangrijk - de klanttevredenheid van huurders gaat daarbij ook omhoog."

Hoofdgedachte
Aareon handelt met FOX vanuit de gedachte 'iedereen, altijd en overal'. "Daarmee vatten wij de essentie samen van het optimaliseren van de klantcontacten. Dit moet namelijk voor iedereen bereikbaar zijn - de corporatiemedewerkers, huurders en andere stakeholders -, moet 24/7 beschikbaar zijn en moet niet locatiegebonden zijn. Een klant wil niet alleen thuis zijn zaken kunnen regelen, maar ook in de trein of in de pauze op het werk. Voor de corporatiemedewerkers geldt dat ook; niet alleen achter het bureau op kantoor, maar ook bij de huurder aan huis alles weten en kunnen. De info die ze nodig hebben bij een klantbezoek, is bijvoorbeeld gewoon op hun smartphone beschikbaar."

"Huurders kunnen hiernaast hun zaken via het FOX klantportaal regelen, aangezien zij hiermee over bepaalde zaken rechtstreeks met de corporatie in contact kunnen treden. Vragen worden bijvoorbeeld via het portaal aan de corporatie voorgelegd, en de antwoorden daarop verlopen ook met FOX. Dit kan vervolgens afgehandeld worden met bijvoorbeeld een webchat. Alle contacten - ongeacht het medium - worden vervolgens geregistreerd, zodat het voor iedereen inzichtelijk wordt en terug te vinden is. Vanwege de integratie met het ERP-systeem wordt de informatie over de huurder vollediger, iets wat de klant zal merken. De kwaliteit van hulp zal hierdoor toenemen."

Niet gebonden
Corporaties die gebruik willen maken van FOX zijn daarbij niet gebonden aan het ERP-systeem van Aareon, Tobias AX. "De suite is zo gebouwd dat het gebruikmaakt van integratiemogelijkheden als webservices van andere systemen. Tobias AX is een van die systemen en biedt met haar eigen set webservices FOX de gelegenheid optimaal te kunnen functioneren. Maar ook andere systemen kunnen hierop worden aangesloten, waardoor corporaties ongeacht hun ERP hiervan gebruik kunnen maken."

Social media en the Internet of Things
Volgens Arie zal FOX zich de komende jaren blijven ontwikkelen op basis van de ontwikkelingen in de contacten met de huurders. "De rol van social media zal daarbij echter steeds belangrijker worden. Het hebben van steeds meer kennis over de klant is één van de ontwikkelingen in de sector die zich door zal vertalen naar de FOX-suite. Hoe meer je weet over de klant, hoe beter je kunt reageren op klantvragen. En wellicht kun je deze vragen zelfs voor zijn. Daarin kan ook een rol weggelegd zijn voor 'the Internet of Things', bijvoorbeeld door apparaten zoals cv-ketels en liften zelf storingen te laten melden en daarmee onderhoud meer voorspellend te maken. Dit kan ouderen daarnaast helpen langer thuis te blijven wonen, daarom investeert de Aareon groep ook interationaal veel in de Aareon Smartworld . Zo komen er steeds meer mogelijkheden om informatie rondom klanten te verzamelen, een ontwikkeling die zich steeds meer zal manifesteren binnen de sector."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 16 juni 2016