• Home
• Nieuws

Onderzoek Ctac: Business Intelligence vooral nog een IT-feestje

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 12 December 2014

De CorporatieGids 2013 biedt woningcorporaties het startpunt voor (her)oriëntatie op bedrijfsvoering en ICT- oplossingen en diensten. Naast een zo volledig mogelijk overzicht en bedrijfspresentaties van toeleveranciers en adviesbureaus, biedt de CorporatieGids ook redactionele houvast voor onze doelgroep. Vandaag aandacht voor “Kanaalsturing en social media”

Doelmatigheid en efficiency bij klantafhandeling waarbij de huurder ook nog tevreden is. Dit is de uitdaging waar momenteel veel corporaties voor staan. Het gebruik van internet en het inzetten van eigen portals biedt al veel mogelijkheden bij het afhandelen van klantcontacten. Het gebruik van social media maakt dit aanbod alleen maar groter. Maar hoe ver ga je als corporatie in het verplichten van huurders om bepaalde kanalen te gebruiken en hoe geef je een ongrijpbaar begrip als social media een plek?

Het gebruik van verschillende kanalen (post, balie, internet, telefoon, mail) geeft de huurders keuzevrijheid en de mogelijkheid om zaken zelf te regelen wanneer het hem/haar uitkomt. Voor de corporatie kan dit een daling van de kosten bij het afhandelen van klantcontacten opleveren. Daar zijn wel voorwaarden aan verbonden:
• Bedrijfsproces is efficiënt en klantgedreven
• Bedrijfscultuur is klantgedreven
• Vragen in 1 keer goed afhandelen
• Afspraak is afspraak

De kosten voor het klantcontact kunnen worden verlaagd als een corporatie ervoor zorgt dat de klantafhandeling van de specifieke vraag bij het goedkoopste kanaal wordt uitgevoerd. Andere branches zijn hier al veel verder in. Daar is het afhandelen van bepaalde zaken alleen nog maar via internet mogelijk en kun je bijvoorbeeld een telefoonnummer al nauwelijks achterhalen. Het nog efficiënter afhandelen van het klantcontact middels kanaalsturing is dus het credo.

Social media kan op verschillende manieren ondersteunend zijn aan het dienstverleningsproces van corporaties en bijdragen aan kostenbesparing:
• Je kunt social media zien als extra kanaal bij de reguliere dienstverlening naast telefoon, brief, mail, balie en portal, waarmee informatie kan worden verschaft als verlengstuk van de dienstverlening;
• Social media kan worden ingezet om proactief specifieke ondersteuning en innovatieve dienst verlening te bieden aan bewoners en bedrijven. Bijvoorbeeld een automatische reminder-tweet sturen naar bewoners als de volgende dag een onderhoudsproject start of de onderhoudsmedewerker langskomt.

De uitdaging ligt dus in de vraag hoe social media het beste als extra kanaal kan worden ingezet en ook meegenomen kan worden in de kanaalsturing.

Auteur: Marnix Ferwerda is directeur bij HC&H Klantadvies

Bron: CorporatieGids2013

Hoe volwassen zijn woningcorporaties ten aanzien van informatiemanagement? Ctac onderzocht dit met een steekproef onder bezoekers van CorporatiePlein (25 september) en deelt de resultaten met CorporatieGids Magazine. ‘’Business Intelligence is nog geen zaak van de business, de initiatieven daartoe liggen voornamelijk bij IT’’.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie november 2014

Om de volwassenheid binnen de corporatiesector te bepalen ten aanzien van de organisatie van informatiemanagement, hebben wij een gewogen steekproef gedaan onder bezoekers van CorporatiePlein’’, licht BI-specialist Ramond Leenders van Ctac toe. ‘’De ervaring leert namelijk dat het succes van een informatiemanagement wordt bepaald door de organisatie eromheen. Middels een MIMO-scan is de volwassenheid van 24 corporaties gemeten. Ondanks dat er bij de respondenten geen aanvullende interviews zijn afgenomen, is door de grootte van de response een algemeen beeld te vormen voor de corporatiebranche’’.

Initiatief bij IT
‘’Opvallend is dat vanuit de antwoorden geen grote afwijking wordt gerapporteerd op de verschillende dimensies van het MIMO-model. Daaruit volgt de conclusie dat de volwassenheid van van de respondenten relatief dicht bij elkaar ligt en dus daarmee een gezamenlijk beeld laten zien voor de gehele branche. De uitkomsten kunnen als volgt worden vertaald: Business Intelligence (of Informatiemanagement) is geen nieuw begrip binnen de corporaties, maar de initiatieven daartoe liggen nog voornamelijk bij IT. Bij een hogere mate van volwassenheid is de business-kant van de organisatie juist verantwoordelijk voor dit domein’’, aldus Leenders.

Resultaat uit onderzoek
Hij vervolgt: ‘’Het MIMO-model beoordeelt de organisatie van informatiemanagement langs zeven dimensies. Voor een aantal dimensies van het model, zoals Proces (besluitvorming) en Cultuur (beleving), blijkt dat de slag naar efficiency reeds is gemaakt of in elk geval in gang is gezet. Opvallend is wel dat weinig tot geen gebruikersprofilen (Dimensie: Users) voor BI-rollen zijn vastgelegd. Deze dimensie blijft qua volwassenheid duidelijk achter bij de anderen. Hier liggen dus mooie kansen om het rendement van de investering in BI verder te optimaliseren door meer afstemming over afdelingen en/of projecten heen te organiseren. Waarom immers het wiel uitvinden op verschillende plekken in de organisatie?’’

Eigenaarschap
‘’Verder is overduidelijk dat ten aanzien van de dimensie Data nog veelal diverse definities worden gehanteerd en een centrale vastlegging met eigenaarschap ontbreekt’’, zegt Leenders. ‘’Een dergelijke stand van zaken verhindert eenduidige rapportage over de performance, aangezien een ‘single version of the truth’ hierdoor nauwelijks of in elk geval moeizaam tot stand komt. Het verhindert efficiency omdat hierdoor discussies over de cijfers blijft bestaan, terwijl de cijfers ‘an sich’ juist moeten leiden tot discussie over de performance van de business en niet over de opzet van de berekening. Daarnaast is ook de datakwaliteit niet geborgd met ondersteuning van een kwaliteitsproces. Een verbetering op dit terrein zal sowieso leiden tot minder correcties in rapportage en dashboards en houdt ook hier de discussie zuiver en efficiënt’’.

Conclusie
‘’Een heldere conclusie uit het onderzoek is dat op korte termijn een effiiencyslag mogelijk is door op elke dimensie naar de status ‘Defined’ (Standaardisatie) te brengen’’, zegt Leenders. ‘’Dit betekent dat een centralere aanpak nodig is, dan nu het geval is. Dit leidt tot een efficiëntere organisatie ten aanzien van informatiemanagement, waarmee verborgen kosten worden voorkomen. Denk aan een reductie van handmatige acties op verschillende plekken in de organisatie, maar ook het voorkomen van discussie over rapportages. De rapportages moeten ondersteunen in de discussie en analyse en juist niet zelf onderwerp zijn van discussie en analyse. De volgende stap is om op enkele dimensies een voorzichtige stap naar professionalisering te zetten waardoor de business meer en meer in de lead komt als eigenaar van BI’’.

Het MIMO model is langs twee assen opgesteld, horizontaal staan de verschillende niveaus van volwassenheid en op de verticale as de dimensies (‘PRODUCTS’) met betrekking tot de BI functie.
Fase 1. Initial
Deze fase wordt gekenmerkt als chaotisch en ad hoc. De BI activiteiten en organisatie daarom heen kennen geen enkele mate van structurering. Elke ontwikkeling op het gebied van BI gebeurt op ad hoc basis, waarbij consistente ondersteuning door BI tooling en/of standaarden ontbreekt.
Fase 2. Repeatable
Het kenmerk van deze fase is professionalisering. Binnen een organisatie is sprake van diverse BI initiatieven waarbij een overkoepelende aanpak en sturing ontbreken. In deze fase worden BI ontwikkelingen projectmatig aangepakt.
Fase 3. Defined
Bij deze fase is sprake van standaardisatie. BI initiatieven worden centraal gecoördineerd en ingevuld conform een standaard projectaanpak en ontwikkelmethodiek.
Fase 4. Managed
Bij deze fase neemt de verwevenheid tussen business en IT verder toe en worden BI initiatieven meer vanuit business perspectief benaderd, waarbij ook eigenaarschap voor BI activiteiten naar de business verschuift.
Fase 5. Embedded
Tijdens deze fase draait het om verfining van de BI organisatie. Business en IT kennen een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de BI organisatie waarbij BI ook op bestuurlijk niveau is geïntegreerd en de externe omgeving wordt meegenomen.

Bron: CorporatieGids Magazine