• Home
• Nieuws

'Nieuwe afstemming bedrijfsprocessen nodig voor 24/7 online dienstverlening'

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 28 April 2016

Het digitaliseren van processen en de organisatie efficiënter laten werken zijn populaire doelen bij corporaties anno 2016. Maar hoe krijg je die mooie ambities verwezenlijkt? Een gesprek met Lambert Blikman, directeur van softwareleverancier ProImpact, over efficiency door online zelfredzaamheid: "Corporaties willen 24/7 beschikbaar zijn, en daar sluiten onze internetoplossingen perfect op aan."

De wens van huurders om op elk moment van de dag online hun zaken te kunnen regelen, zorgt er volgens Lambert voor dat corporaties stappen moeten zetten qua digitalisering. "Hun dienstverlening wordt hierdoor naar 24/7 uitgebreid. Dat vergt een compleet andere manier van bedrijfsvoering, waardoor processen binnen de organisatie anders afgestemd moeten worden. Huurders verwachten dat zij online alles zelf kunnen regelen, maar ook meer grip hebben op de informatie. Ze verwachten dat professionele organisaties daarop inspelen."

Kansen
De grootste uitdaging hierbij is het vinden van de juiste afstemming van de processen. Lambert: "Ook het 'online' maken van de bedrijfsvoering is vaak een heikel punt. Verder moeten alle onderdelen aan elkaar gekoppeld worden en naadloos met elkaar integreren, en moet het 'online denken' doordringen bij de medewerkers."

Hoewel dit als een zware opgave klinkt voor corporaties, liggen hier volgens Lambert vooral kansen. "De online verwachting van klanten stijgt met de dag, de reactietijd moet steeds korter en men wil snel geholpen worden. De uitdaging zit hem tegenwoordig niet meer in de techniek maar in de 'know how' en het menselijke aspect. Wil je dus echt je klanten beter online kunnen bedienen, dan moet je zelf ook stappen zetten."

Direct bereikbaar
Portalen zijn daarbij het antwoord voor corporaties. "Klanten willen niet meer een weekend wachten als zij op vrijdagavond een reparatieverzoek indienen," legt Lambert uit. "Er moet direct een afspraak staan in de agenda van de vakman, en direct moet duidelijk zijn of hier kosten mee gemoeid zijn. Klanten willen niet tot maandagochtend wachten totdat ze worden teruggebeld door een corporatiemedewerkers, maar zijn gewend aan een snelle opvolging van verzoeken door webshops als Bol.com en Wehkamp.nl. Wanneer je hieraan niet voldoet, daalt de klanttevredenheid."

Portalen
Lambert gaat verder: "ProImpact levert de portalen die corporaties hierbij ondersteunen. Wij hebben als missie corporaties efficiënter te maken door huurders en medewerkers online zelfredzaam te maken. Met ons huurdersportaal bieden wij huurders een complete oplossing om online hun zaken te regelen."

"We hebben daarbij onlangs een nieuw product toegevoegd: een portaal voor de corporatiemedewerker. Deze op Microsoft-standaarden gebaseerde oplossing integreert onder andere met Microsoft Office 365. Wij koppelen daar realtime de systemen aan die de corporatie in huis heeft, en faciliteren op de manier de corporatiemedewerker om effectief te kunnen werken. Wij sluiten met het portaal honderd procent op de VERA-standaarden aan."

Corporatiekennis       
"Daarnaast hebben wij veel corporatiekennis dat wij van binnenuit de sector hebben opgebouwd. NCCW is medeaandeelhouder in ProImpact en dat geeft ons direct toegang tot een hele grote groep van ruim honderdvijftig corporaties. Daarnaast zijn wij kennispartner van KWH, het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector. Elk jaar verrichten wij de KWH-webmonitor naar de online prestaties van corporaties. Dat levert ons veel informatie op die wij gebruiken voor onze productontwikkeling. Dat maakt het helpen van corporaties om de omslag naar een volledige online dienstverlening te maken een stuk eenvoudiger."

Verleiden en belonen
Een goed uitgangspunt om de dienstverlening te verbeteren, is volgens Lambert 'Click-Call-Face'. "Wil je hiermee slagen, dan moet je als corporatie het online kanaal goed, snel en betrouwbaar neerzetten. Daarbij zullen corporaties ook aan kanaalsturing moeten doen. Niet meer inzetten op de telefonische afhandeling, maar de klant ook attenderen op de online mogelijkheid waar hij zelf zijn zaken kan regelen. Daarbij helpt het de klant de voordelen hiervan duidelijk te maken, zoals de snellere afhandeling van zaken. Huurders zullen dan eerder geneigd zijn dit kanaal ook in de toekomst te gebruiken. Verleiden en belonen noemen wij dat."

Responsive design
Corporaties moeten daarnaast inspelen op smartphones en tablets. Volgens Lambert is er in Nederland een hoog percentage mensen dat hiervan gebruikmaakt, ook onder oudere huurders. "Daarom maken wij onze producten en oplossingen 'responsive', wat betekent dat ze op elk apparaat gebruikt kunnen worden en automatisch mee schalen in resolutie. Hierdoor is het ontwikkelen van een externe app overbodig, want alles werkt in de browser. Dit heeft als voordeel dat de oplossingen goedkoper én stabieler zijn dan een applicatie."

"Ook voor de corporatiemedewerkers heeft een responsive design voordelen. Het medewerkersportaal dat wij aanbieden is dit namelijk ook, waardoor medewerkers overal hun werk kunnen doen. Ook in de woning bij de klant thuis. Documenten printen, invullen en op kantoor verwerken behoren hiermee tot de verleden tijd."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 26 april 2016