• Home
• Nieuws

Linda Staphorst (Woonconcept): Online dienstverlening bieden helpt bewoners trots te maken

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 23 December 2020

Alle bewoners trots op hun thuis. Met dat doel werkt woningcorporatie Woonconcept aan ruim 12.500 woningen in Drenthe. Een onderdeel van die visie is het verbeteren van de online dienstverlening. Hoe pak je dat als organisatie aan en hoe verleid je huurders naar het digitale? CorporatieGids.nl sprak daarover met Linda Staphorst, medewerker Informatievoorziening van het team ICT.

Een van de dertien doelstellingen die bijdraagt aan het trots maken van bewoners op hun thuis, is dat huurders zoveel mogelijk zaken digitaal kunnen regelen. “Daarbij willen we hen niet verplichten, maar juist verleiden,” begint Linda. “Dat past ook bij de huidige tijd. Veel mensen houden hun administratie digitaal bij en doen online hun boodschappen. Wij gaan daarin mee en willen bewoners de mogelijkheid bieden om communicatie met ons digitaal te kunnen inrichten. Pakken ze zelf toch liever de telefoon of willen ze fysiek of per post contact, dan is dat natuurlijk ook prima.”

Liever digitaal
Toch blijken al veel huurders klaar te zijn voor digitale communicatie. Zo geeft ruim 70 procent van de bewoners van Woonconcept aan hun berichten het liefst digitaal te willen ontvangen. Logisch, zegt Linda: “Per e-mail ontvangt de bewoner informatie sneller. Ook voor ons is het een voordeel, want het bespaart kosten. Dat geld kunnen we nu investeren in bijvoorbeeld nieuwbouw of verduurzaming. Via verschillende campagnemogelijkheden hebben we de huurders naar digitale communicatie verleid. Zo hebben we een campagne gehad waarbij we uit alle aangemelde e-mailadressen elke week iemand prikten die een Iris-cheque kreeg. Heel veel andere adressen halen we binnen door simpelweg bij elk telefoontje aan de bewoner te vragen of hij of zij berichten voortaan digitaal wil ontvangen.”

Tijd besparen
Bij de verzending en automatisering van digitale klantcommunicatie werkt Woonconcept nauw samen met Postex. “Dit doen we sinds februari dit jaar,” licht Linda de samenwerking toe. “Via het Postex communicatieplatform verzenden we aanmaningen, brieven huurverhoging, afrekeningen servicekosten en prolongatiebrieven. Het mooie is dat we nu vanuit huis een fysieke brief kunnen versturen, je hoeft er niet voor naar kantoor. Dat was hard nodig begin dit jaar toen we ruim 12.000 brieven huurverhoging verstuurden. Dit kon – ondanks de coronamaatregelen – gewoon doorgaan.”

“Sinds september verzenden we ook de dagelijkse berichten via Postex. Zo breiden we dit langzaam uit en willen we het Postex-platform steeds meer gaan benutten. Het grote voordeel is dat collega’s voorheen veel tijd kwijt waren aan het printen, inpakken en versturen van brieven. Omdat dat niet meer nodig is, komt er tijd vrij om aan de eerdergenoemde doelstellingen te werken. Daarnaast maakt de iDEAL-betaallink die wordt toegevoegd aan de berichten het voor bewoners heel gemakkelijk om te betalen, en zien we dat steeds meer bewoners hieraan gewend raken en er gebruik van maken.”

Activiteitgericht werken
Naast de huurders werkt Woonconcept zelf ook steeds digitaler. “Door de coronacrisis kwam dat in een sneltreinvaart terecht, en gingen we van het ene op het andere moment thuiswerken. We merken dat de gesprekken online veel doelgerichter verlopen dan wanneer je op kantoor bij elkaar bent. Maar de momenten waarbij je elkaar toevallig tegenkomt en een praatje maakt, heb je nu minder. Dat wordt zeker gemist en we merken dat het moeilijker is om met elkaar en de organisatie in verbinding te blijven. Momenteel zijn we bezig met de herinrichting van ons kantoor en de introductie van activiteitgericht werken. De ervaringen uit de coronacrisis nemen we daarbij mee. Toen we medewerkers vroegen hoe ze weer aan de slag willen, gaf het grootste gedeelte aan dat ze één of twee dagen per week vanuit huis wilden werken. Als het kantoor weer opengaat, bedenkt men van tevoren welke taken die dag op de planning staan en welke werkplek daar het beste bij past. Is het iets waarbij je ongestoord en geconcentreerd wil werken, dan vind ik het persoonlijk fijn om dat vanuit huis te doen. Wil ik collega’s om mij heen om bijvoorbeeld te brainstormen, dan ga ik naar kantoor. Het thuiswerken uit de coronatijd zal – in aangepaste vorm – dan zeker een blijvertje worden, waarbij digitaal werken nog belangrijker wordt.”

Digitale bereidheid
Op de vraag naar welke digitale ontwikkelingen Linda reikhalzend uitkijkt, vertelt ze: “Het is mooi om te zien hoe in deze coronatijd mensen zich digitale ontwikkelingen in hoog tempo eigen maken, waar wij als Woonconcept op in kunnen springen. Veel bewoners zijn digitaal een stuk vaardiger dan mensen denken en dat biedt weer mogelijkheden voor andere vormen van communicatie. Zo hebben we vrij snel na de lockdown in maart onderzocht hoe bewonersparticipatie digitaal kan doorgaan. En kijken we hoe nieuwe bewoners digitaal hun huurcontract kunnen ondertekenen. Bewoners zijn gewend aan dit soort digitale transacties en vinden het niet meer dan normaal dat het zo werkt. Dat zien wij bijvoorbeeld ook terug in Thuiskompas, een woonruimteverdeelsysteem waar wij sinds april met zeven andere corporaties woningen aanbieden. Dat werkt volledig online, waardoor alle nieuwe huurders bij Woonconcept dus op een online manier binnenkomen.”

Bewoners trots maken
“Het is voor ons een mooie uitdaging om te blijven zorgen dat zaken die huurders online willen regelen, beschikbaar zijn,” sluit Linda af. “Ik verwacht namelijk dat klantcommunicatie de komende tijd nóg meer digitaal zal worden, voortkomend uit de behoefte om zaken tijd- en plaatsonafhankelijk te kunnen regelen. Het is aan ons om dat te faciliteren, om zo bewoners trots te maken op hun thuis!”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Woonconcept