• Home
• Nieuws

Leon Grevink (Andersom): Correspondentie vaak onnodig sluitpost bij implementaties

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 6 July 2021

Aanbiedingen, huurovereenkomsten, facturen en aanmaningen en natuurlijk het reparatieverzoek; communicatiedragers zijn een essentieel onderdeel van de bedrijfsvoering van woningcorporaties. Maar toch gaat het vaak mis in deze processen. Dat stelt Leon Grevink, organisatieadviseur van Andersom. Aan CorporatieGids Magazine legt hij uit hoe deze fouten ontstaan, wat de gevolgen zijn én hoe je ze oplost.

Waarom is niet-optimale correspondentie zo’n probleem voor woningcorporaties?
Als corporatie deel je veel informatie met de klant. De kwaliteit hiervan heeft een grote invloed op hun beleving. In mijn ervaring als consultant en adviseur heb ik al veel zien misgaan. Soms is het klein, zoals foute opmaak, typfoutjes, rare zinnen of standaardbrieven die goedbedoeld maar onjuist door de medewerker worden aangevuld of aangepast. Maar soms is de fout groter. Denk aan namen die verkeerd worden gespeld, onjuiste bedragen of data, ontbrekende paragrafen of bijlagen of een verkeerde aanhef bij een overlijden. Pijnlijk én niet klantvriendelijk. Dit kan er zelfs toe leiden dat een corporatie bij een geschil aan het kortste eind trekt. Naast de directe schade is dat evenmin heilzaam voor het imago.

Hoe kan het dat er wildgroei in correspondentie ontstaat?
Wildgroei begint met onvoldoende aandacht voor correspondentie en heeft meerdere mogelijke oorzaken. Denk aan de programmatuur zoals wanneer er geen goede ondersteuning is vanuit het ERP-systeem, een gebrek aan organisatie waardoor overzicht ontbreekt, een gebrek aan beheer waardoor veel externe ondersteuning nodig is of een gebrek aan eigenaarschap in de organisatie waardoor communicatie niet uniform wordt aangepakt. Allemaal problemen waarbij correspondentie te vaak een sluitpost is, zowel bij implementaties als in het proces zelf.

Zijn gestandaardiseerde documenten een ondergeschoven kindje bij woningcorporaties?
Absoluut. Het belang wordt vaak maar een korte tijd gezien, namelijk het moment waarop het misgaat. En wanneer je met communicatieproblemen aan het werk gaat, hoor je medewerkers bijna altijd zeggen ‘dit moeten we een keer constructief aanpakken’. Altijd vinden we meer problemen als we goed gaan kijken. Organisaties weten dan niet waar te beginnen en het ontbreekt aan tijd en focus om het goed op te pakken. Maar ook in een implementatieproject ontstaat er druk op de realisatie van de standaard correspondentie. Dat is hét moment waarop er opeens een flinke lading sjablonen gemaakt moeten worden.

Is de aandacht voor output in implementatieprojecten te laag?
Dat kun je zeker stellen. Het aantal begeleidingsdagen rondom correspondentie dat in een standaard implementatie is gepland, is op één hand te tellen. Dat is voor inrichting en instructie en is vrijwel altijd te weinig. Ook in de werkgroepen bij de proces- en inrichtingssessies is er veel te weinig aandacht voor de geautomatiseerde standaard correspondentie. Daarom is er in veel implementaties een escalatie op dit onderdeel.

Zijn de problemen met automatisering – of autorisatie op het mogen maken van wijzigingen – te voorkomen?
Er is een spanningsveld tussen autorisatie en de benodigde flexibiliteit om de klant goed te bedienen, ook bij correspondentie. In de veelgebruikte standaardoplossingen is er vaak geen goede middenweg te vinden. Daarom is autoriseren vaak lastig. En het is niet alleen de goedbedoelde inzet van medewerkers; consultants dragen hier ook aan bij. Zij bieden vaak goed bedoeld een – vaak technische – oplossing waar je juist meer vragen zou moeten stellen. Hierdoor is het probleem wel opgelost, maar is het niet meer te beheren door de woningcorporaties. Zonder beleid en organisatie is het voor iedereen vrij om het op een eigen manier in te vullen.

Wat is jouw visie op documentcreatie en sjabloonbeheer binnen een ICT-huishouding?
Het is eigenlijk niet logisch om documentcreatie en sjabloonbeheer binnen het ERP-systeem te houden. Voor kleinere organisaties waar meer ruimte is voor persoonlijke invulling kan het, maar wanneer de organisatie groter is, is er meer productie en verloop. De nood voor standaardisering en automatisering is dan hoger. Daar komt bij dat de geautomatiseerde standaard correspondentie niet alleen uit het ERP-systeem komt. Ook andere systemen zoals voor woonruimteverdeling of een inspectiepakket genereren ‘eigen’ correspondentie. Het is het meest beheersbaar om dat centraal te regelen.

Hoe kunnen corporaties deze problemen aanpakken?
Het begint met een goede analyse: wat is er allemaal, wat gaat goed, wat kan beter en wat gaat mis. Dat is zowel in aantallen als kwalitatief. Dat betekent dat je niet meteen moet proberen zaken op te lossen, maar eerst duidelijk krijgen waar de verbeterpunten liggen. En stel daarbij vooral de vraag: wat is het doel van deze brief of bericht, en wat willen we de klant vertellen? Bepaal wie de eigenaar is en zorg voor verbinding met alle betrokkenen, zoals afdelingen, ICT maar ook communicatie en eventueel juridische zaken.

Als vervolgens duidelijk is wat er misgaat, kan je beginnen met de oplossing. Vaak begint het met het neerzetten van een goede basis in sjablonen en techniek. Spreek standaarden met elkaar af, verhoog de kennis van beheerders en maak procedures voor wijzigingen en aanvullingen. Zo zorg je ervoor dat je dweilt, maar niet met de kraan open.

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Mariska Klok