• Home
• Nieuws

Kubion over grip op klantcontacten via e-mail

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 3 December 2018

Als organisatie streef je naar de beste customer journey voor je klanten. Of hij nu belt, chat of e-mailt, een klant moet altijd snel en eenduidig antwoord krijgen. En jij wilt dat kunnen zien, volgen en meten. Logisch toch? Nou niet zo, want vooral e-mails zijn een blackbox voor veel organisaties. Ze staan vaak in een algemene of persoonlijke mailbox en dus weet je niet wat anderen terugsturen of afspreken. Het is als organisatie moeilijk om grip te krijgen op deze klantcontacten. 

Met onze nieuwe e-mailmanagement module brengen we daar verandering in.

Wat doen we?
Met de e-mailmanagement module ontvang, beoordeel en beantwoord je e-mails in IRIS. Alle e-mailberichten komen direct als zaak op de tijdlijn van de klant, zodat iedereen binnen de organisatie op de hoogte is van de afspraken.

Is het handiger dat je collega het bericht oppakt? Geen probleem, dan stuur je de zaak door naar je collega’s in de tweedelijn. Vanuit zaken en taken pakt je collega de e-mail verder op, bijvoorbeeld door de klant direct terug te mailen.

Hoe werkt het?
Zodra de e-mail binnenkomt gaat een medewerker het bericht beoordelen.

• Ze lezen het bericht en koppelen de juiste klant aan de e-mail (dit gebeurt automatisch als we het e-mailadres herkennen).
• Ze reageren direct op de e-mail door antwoord te geven of zelf een vraag terug te stellen,
• of
• Ze sturen de e-mail door naar een collega (door aan te geven wie of welke groep de zaak in behandeling gaat nemen en daarbij een interne notitie mee te sturen).
• De collega van de tweedelijn pakt de e-mail op als "normale" zaak in IRIS en kan deze afhandelen door terug te mailen.
• Alle handelingen worden vastgelegd op de tijdlijn van de betreffende klant.

Wat levert het op?
Je krijgt als organisatie grip op klantcontacten via e-mail. Dit gaat veel tijd besparen, want e-mailen vanuit IRIS wordt makkelijker dan vanuit Outlook.

• In IRIS werk je met standaard sjablonen in de huisstijl van de organisatie. In het sjabloon staat bijvoorbeeld de aanhef van de klant of de ondertekening.
• Met één klik op de knop koppel je een standaard tekst aan je reactie. De standaard teksten kun je als organisatie zelf instellen, zo bespaar je tijd en weet je zeker dat alle collega's hetzelfde uniforme antwoord geven.
• Het is mogelijk om meerdere mailboxen van verschillende e-mailadressen tegelijkertijd in te lezen. We kunnen bepalen welke groep, welke mailbox verwerkt. Zo kunnen er meerdere teams door de hele organisatie e-mails oppakken via IRIS.
• Twijfel je of je het beoordelen van e-mails als taak moet neerleggen bij een gespecialiseerd team (bijvoorbeeld de postkamer) of juist als administratieve taak bij de eerstelijn? We ondersteunen beide scenario's.
• Alle e-mails komen als zaak op de tijdlijn terecht. Je kunt hierop rapporteren op basis van de deadline. De termijn voor de berekening van de deadline is uiteraard instelbaar.
• En zijn er e-mails van onbekende relaties, zoals een koper die zich wil inschrijven voor een nieuwbouwproject? Ook dit worden zaken. Ze komen alleen niet op de tijdlijn, maar je kunt ze wel blijven bewaken.

Kortom, met onze e-mailmanagement module worden de e-mails voor jouw organisatie volwaardige, meetbare en inzichtelijke klantcontacten. De module is beschikbaar vanaf versie 4.5.0.0. Neem contact met ons op voor een uitgebreide demo of het afnemen van de licentie.

Bron: Kubion | Foto: Kubion