• Home
• Nieuws

Kubion: Klaar voor de chatbot?

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 11 September 2018

Chatbots zijn anno 2018 enorm populair. Niet zo gek want met een chatbot ben je 24/7 bereikbaar, kun je oneindig veel klantgesprekken op hetzelfde moment voeren, ze zijn razendsnel en je krijgt altijd hetzelfde antwoord. Je kunt een chatbot inzetten op je eigen website, maar ook gebruiken voor het communiceren via WhatsApp of Facebook Messenger. Een laagdrempelige manier om te praten met de doelgroep die aan zijn beeldscherm zit vastgeplakt. Dus, kopen die chatbot?

Bezint eer ge begint
Zoals bij alle nieuwe aankopen zou jouw eerste vraag moeten zijn: heb ik het echt nodig? Als je amper klantvragen via WhatsApp krijgt, waarom zou je dan een chatbot inzetten om ze te beantwoorden? Misschien kunnen je medewerkers het net zo goed. Een Messenger chatbot is een nieuw communicatiekanaal voor je klanten. Daar heb je resources voor nodig en exposure. Je klant moet weten dat ze op een andere, effectieve manier kan communiceren met de organisatie. En dit ook doen. Anders is het zonde van de tijd en moeite.

Een proces per keer 
Chatbots zijn zeer geschikt als aanvulling op je klantenservice. Je kunt ze processen geautomatiseerd laten uitvoeren. Maar voordat je een chatbot gaat inzetten voor de gehele dienstverlening (wat onbegonnen werk is), focus je je op één proces. Hoe kun je het meest gebruikte proces volledig automatiseren, zonder tussenkomst van een medewerker?

Daarvoor heb je een strak ingericht proces nodig. Geen haken, geen ogen, geen grijs, maar zwart/ wit. Het indienen van een reparatieverzoek is zo'n rechtlijnig proces. De klant maakt melding dat iets kapot is en de chatbot geeft een aantal antwoorden: 'we kunnen het voor u maken, log in voor een afspraak', 'wij kunnen het niet voor u maken, u kunt dit zelf doen' of 'we hebben meer afstemming nodig, bel onze klantenservice'. Natuurlijk zijn er in werkelijkheid meer opties en mogelijkheden, maar je ziet hoe strak dit proces in elkaar zit. Stap voor stap kun je meerdere processen inrichten, maar focus je vooral op je belangrijkste doel.

Inrichten van een chatbot
Een slimme chatbot is een getrainde chatbot. Een chatbot is niet alwetend, maar moet worden gevoed met informatie. En daar kom jij om de hoek kijken. Om een chatbot in te richten moet je je bedenken welke vragen iemand heeft over het proces. En op welke manier hij die kan stellen. De chatbot moet alle opties kennen, dus daar begint de training. Om slimme content voor een chatbot te kunnen schrijven moet je de juiste vragen en acties definiëren ('wat is er precies kapot', 'in welke ruimte bevindt zich het defect'). Zo kun je het gesprek altijd de goede kant op sturen.

Klinkt als veel werk en dat is het ook. Om een chatbot goed in te richten heb je tijd en kennis nodig. Maar je kunt ook voor een chatbot kiezen die de kennis op jouw goedgevulde website automatisch uitleest. Waarmee je alle kennisvragen en antwoorden die te vinden zijn op de website, kunt vertalen naar een duidelijk chatbericht via WhatsApp, Facebook Messenger of een ander communicatiekanaal. Daar heb je geen strak ingerichte processen voor nodig, maar wel een gestructureerde en informatieve website met goed ingerichte beslisbomen. Dit kost minder training, is makkelijk in gebruik en focust zich op kennis in plaats van processen.

Bottom line
Chatten via een chatbot is dé nieuwe manier van klantcontacten beantwoorden. Uitermate geschikt voor organisaties die hun processen en website op orde hebben. Is jouw organisatie klaar voor een chatbot?

Bron: Kubion | Foto: Kubion