• Home
• Nieuws

'Klantcommunicatie corporaties kan passender, klantvriendelijker en persoonlijker'

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 27 June 2016

Het automatiseren en verbeteren van klantcontact zijn veelgehoorde doelstellingen van woningcorporaties, maar worden deze in werkelijkheid goed ingevuld? Volgens Paul te Lindert, commercieel directeur van SmartDocuments, biedt een platform voor documentcreatie uitkomst. "Hiermee houdt de corporatie grip op haar klantcommunicatie." Een gesprek over effectief klantcontact.

SmartDocuments is op dit moment met haar gelijknamige product actief bij een groot deel van de Nederlandse overheden en waterschappen en tachtig procent van de grootste Nederlandse gemeenten, en maakt daarnaast steeds meer de beweging richting de corporatiesector. "Elk jaar versturen corporaties duizenden brieven naar hun huurders," begint Paul. "Geen enkele brief is daarbij hetzelfde. Sommige zijn één-op-één documenten waarbij een huurder persoonlijk wordt benaderd vanwege een huurachterstand, terwijl met de jaarlijkse huurverhoging - of verlaging - honderden of duizenden klanten tegelijkertijd worden geïnformeerd. Meer en meer blijkt dat de output die de basissystemen bieden vaak niet verder gaan dan een soort 'Word-merge'. Uit gesprekken met corporaties blijkt dat er behoefte is aan meer. De XML-output uit deze basissystemen zorgt echter voor een eenvoudige integratie - of beter gezegd communicatie - met SmartDocuments als communicatieplatform."

Ad hoc en bulk
De twee verschillende soorten documenten brengen volgens Paul hun eigen problemen met zich mee. "Bij ad hoc communicatie met één huurder is het erg lastig de huisstijl te bewaken. Data moet van meerdere plekken binnen de organisatie worden gehaald, waardoor fouten gemakkelijk in het proces sluipen. Ook zijn medewerkers veel tijd kwijt aan het 'knip- en plakwerk', en hebben ze door dit alles minder tijd over voor het echte contact met de huurder."

"De bestaande sjablonen voor bulkdocumenten waarbij veel huurders tegelijk worden bereikt brengen andere problemen met zich mee, en er hangt ook een behoorlijk prijskaartje aan. Dat niet alleen, vaak zijn er in het document maar enkele variabelen die kunnen worden ingevuld, zoals de naam, het adres, de prijs en het rekeningnummer van de huurder. Maar dat is niet genoeg om een brief echt passend te krijgen."

Zonder programmeerkennis
Met SmartDocuments krijgen corporaties volgens Paul meer controle over hun communicatie met de klant. "Wat voor ons belangrijk is, is dat wij niet alleen de één-op-één communicatie op een goede manier kunnen faciliteren, maar ook de bewezen oplossing bieden voor bulkdocumenten. Corporatiemedewerkers hoeven daarbij geen kennis te hebben van programmeren. Door het eenvoudig slepen van vraag- en datavelden hebben ze binnen een uurtje makkelijk een nieuw sjabloon gemaakt."

Duizend documenten in veertien seconden
Waar SmartDocuments zich met deze documenten vooral op richt, is het bieden van 'intelligentie' in de documentcreatie. "Wij zien bij veel andere systemen dat de variabelen alleen worden ingevuld, maar daarmee scheer je alle huurders over één kam. Wij willen de content ook kloppend en leesbaar houden, exact afgestemd op de persoonlijke situatie van de ontvanger. Een SmartDocuments-sjabloon heeft daarom aan de achterkant een vraag en antwoord structuur met verschillende variabelen die zonder tussenkomst van de eindgebruiker op basis van XML-data de brief van de juiste content voorziet. Wanneer iemand boven een bepaalde huurprijs zit, krijgt hij een andere alinea te zien dan iemand die daaronder zit. Zo houden corporaties elke brief passend en persoonlijk, en komen ze klantvriendelijker over."

Op deze manier kan de corporatie binnen een minuut duizenden verschillende documenten genereren. "Op basis van één template komen vervolgens binnen enkele seconden duizend op de huurder afgestemde brieven rollen. Een deel van de output wordt vervolgens - afhankelijk van de keuze van de huurder - fysiek of per e-mail verzonden. Deze documenten kunnen overigens ook direct aan het huurdersdossier toegevoegd worden, zodat wanneer medewerkers contact hebben met de huurder, ze meteen de meest recente informatie kunnen vinden om de klant beter van dienst zijn."

BYOA
Volgens Paul gaat SmartDocuments echter verder dan 'alleen klantcommunicatie'. "Eén van de nieuwe ontwikkelingen is bijvoorbeeld de SmartDocuments App. Binnen een uurtje kun je hiermee een nieuwe checklist in elkaar zetten die voor verschillende dingen kan worden gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan de inspectie met een vertrekkende huurder. Het inspecteren van eventuele schade of meterstanden kan worden bijgehouden met de SmartDocuments App, inclusief foto´s en ondertekening. Bring your own device is niet langer de kerngedachte, maar meer bring your own application. De 'macht' wordt zo steeds verder doorgeschoven richting de eindgebruiker."

Communicatieplatform
SmartDocuments wil verder de 'kleine eilandjes met output' samenbrengen naar één grote landmassa, aldus Paul. "Ik verwacht dat corporaties binnen een paar jaar gebruikmaken van één totaal online communicatieplatform. Fysieke brieven zullen dan niet langer worden verstuurd - tenzij de huurder daar specifiek om vraagt - en alles komt online beschikbaar. Een beetje zoals de overheid nu inzet op de Berichtenbox op MijnOverheid. Klantcontact via ad hoc- of bulkdocumenten zal zoals we dat nu kunnen voorlopig blijven bestaan, al dan niet digitaal. Grip houden op klantcommunicatie zal daarom de komende periode nog een stevig een aandachtspunt blijven binnen corporaties."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 23 juni 2016