• Home
• Nieuws

Kanaalsturing draagt bij aan efficiency voor woningcorporaties

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 1 April 2015

Woningcorporaties kunnen met kanaalsturing besparen op klantcontactkosten. Dat was de strekking van de presentatie 'Hoe verleidt u uw klanten om meer zelf te doen' van Ted Ober tijdens de cegeka-dsa klantendag. Volgens de solutionmanager moeten huurders worden verleid om meer gebruik te maken het klantportaal van de woningcorporatie. ‘’Dat draagt bij aan efficiency, klanttevredenheid en lagere kosten.’’

De cegeka-dsa klantendag – de tweede editie na de fusie tussen Cegeka en DSA•VISION - vond plaats op 19 maart in het Van der Valk Hotel in Veenendaal. Na een plenaire aftrap door directeur-bestuurder Anton Vreugdenhil en commercieel directeur Gert Jan van der Wal gaven medewerkers van de ERP-leverancier diverse parallelsessies over onderwerpen die spelen in de markt. In de presentatie van Ted Ober stond kanaalsturing centraal: "Het besparen op kosten en tegelijkertijd een goede zelfservice behouden is op dit moment enorm actueel bij woningcorporaties. Kanaalsturing kan daaraan bijdragen."

Prikkelen naar efficiënte kanalen
Volgens Ted is kanaalsturing 'het prikkelen van huurders om ze naar efficiënte kanalen te leiden'. "Je ziet het bijvoorbeeld al terug bij verzekeraars. Daar heb je, wanneer je belt, een opzettelijk lange wachttijd en een langdradig keuzemenu. Tijdens het wachten word je geattendeerd op de selfservicemogelijkheden via de website. Een voorbeeld van een negatieve prikkel om de klant te verleiden gebruik te maken van online selfservice."

Een website is volgens Ted hét voorbeeld van zo'n rendabel kanaal waarheen klanten gestuurd moeten worden: "Als je kijkt naar wat een klantcontact gemiddeld kost, zie je dat het echt veel goedkoper kan. Een baliebezoek kost gemiddeld 75 euro per contact, terwijl een websitecontact slechts rond de 3 euro ligt."

Kanaalsturing leidt tot lagere kosten
Dat is volgens Ted dan ook het punt waar kanaalsturing om draait: "Misschien zullen er corporaties zijn die om andere redenen willen gebruikmaken van kanaalsturing, maar ik denk dat het bij de meeste om kostenbesparing gaat."

"Ongeveer 45 procent van al het contact tussen huurders en corporaties gaat op dit moment via de telefoon", legt Ted uit. "Deze contacten kosten ongeveer vijftien euro per stuk. Van de website maakt slechts één op de tien huurders momenteel gebruik. Het verleggen van de telefonische contacten naar selfservice via het internet biedt dus een groot besparingspotentieel."

'Kanaalsturing niet klantonvriendelijk'
De focus op minder direct contact met huurders is volgens Ted geen teken van klantonvriendelijkheid: "De meeste mensen die een huis vinden via een woningcorporatie zijn mensen die minder draagkracht hebben, daar moet je eerlijk in zijn. Je moet hen geen label opplakken door te zeggen dat ze per se van het internet gebruik moeten maken, ze hebben daar vaak moeite mee."

"Maar kanaalsturing betekent niet dat andere kanalen, zoals telefonie of balies, worden dichtgegooid. Mensen die dus niet goed zijn met computer kunnen nog steeds langskomen om zo hun problemen op te lossen. Je zorgt met een goede klantsturingstrategie er alleen voor dat de drempel naar online je zaken regelen lager is."

Woningcorporatie is geen Bol.com
Om huurders zo ver te krijgen de telefoon achter zich te laten en over te stappen naar het internet, kunnen woningcorporaties gebruikmaken van verschillende strategieën: "Die negatieve prikkels waar ook verzekeraars gebruik van maken door mensen te laten wachten en een langdradig keuzemenu zijn hier een voorbeeld van. Maar je moet wel oppassen met zulke negatieve ervaringen. Huurders kunnen in principe niet snel overstappen - een corporatie is nu eenmaal geen Bol.com -, maar dat betekent niet dat je een klant niet kunt 'verliezen'."

"Je zou als woningcorporatie bijvoorbeeld kunnen kijken naar social media en bestuderen wat daar de mogelijkheden van zijn", gaat Ted verder. "Denk bijvoorbeeld aan YouTube of Twitter. Wat kun je precies met deze kanalen? Hoe kun je klanten hiermee verleiden via een website hun zaken te regelen."

"Belangrijk is dat corporaties hun klanten actief wijzen naar de voordelen van selfservice via het klantportaal en de website. Je moet ze laten zien dat je hier op elk moment van de dag bij kunt voor het indienen van een reparatieverzoeken, om vragen te stellen of om te kijken hoeveel huurachterstand je hebt. Op die manier wordt het voor klanten gemakkelijker om vertrouwde kanalen als de telefoon achter zich te laten. Iets wat niet alleen efficiënter is voor de huurder, maar ook voor de corporaties."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Cegeka-DSA in de CorporatieGids 2015 te bekijken.