• Home
• Nieuws

'Huurders en corporatie profiteren van sociaal incassoproces'

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 19 December 2016

Lange doorlooptijden, veel niet inbare vorderingen en hoge incassokosten. Volgens Erik van Vessem (foto links) en Ruud van den Heuvel (foto rechts), consultants bij adviesbureau AvW2, is de huidige methode rondom huurincasso bij woningcorporaties in veel gevallen te weinig gericht op het daadwerkelijk terugdringen van de huurachterstand. Een nieuw incassoproces, waarbij de nadruk op het sociale vlak te liggen, biedt volgens hem uitkomst. "Zo worden kosten van het incassoproces geminimaliseerd en grotere achterstanden bij de huurder voorkomen."

Met een sociaal incassoproces wordt bedoeld dat er meer gekeken wordt naar hetgeen wat de situatie van de huurder verbetert. "Het minimaliseren van incassokosten en helpen bij terugbetaling zijn daarbij belangrijke punten," legt Erik uit. "Het beperken van niet inbare vorderingen en samenwerken met gemeenten en schuldhulpverleners zorgen er daarnaast voor dat de huurder zijn persoonlijke situatie kan verbeteren."

Persoonlijk contact
Eén van de belangrijke factoren daarbij is de snelheid van het proces, legt Erik uit. "Hoe langer het proces duurt, hoe groter de achterstand bij de huurder wordt. Dit maakt het moeilijker de schuld terug te betalen. Het voorkomen van incassokosten bij de deurwaarder zijn een ander belangrijk punt, aangezien zij incassokosten in rekening kunnen brengen met een wettelijk maximum. Dit kan voor huurders ruim een verdubbeling betekenen van de initiële achterstand." Het hebben van persoonlijk contact met huurders is ook onderdeel van het sociaal incassoproces. "Dit heeft het meeste effect op mensen. Brieven en e-mails raken huurders met problemen nauwelijks."

Erik geeft een voorbeeld: "Stel dat een huurder in 2011 met 300 euro betaalachterstand in contact komt met de deurwaarder. Door de bijkomende kosten, incasso, rente en vonnissen is de schuld bij de deurwaarder na verloop van tijd opgelopen tot 1.500 euro. De huurder heeft inmiddels 600 euro betaald aan de deurwaarder - het dubbele van zijn originele achterstand - maar zit aan zijn plafond wat aflossen betreft. Wat je vervolgens vaak ziet is dat de huurder uiteindelijk de huur vaak noodgedwongen opzegt om een ontruiming te voorkomen en zowel huurder als woningcorporatie met een kostenpost blijven zitten en alleen de deurwaarder voor zijn diensten krijgt betaald."

Inzetten van de deurwaarder
Als gekeken wordt naar de huidige situatie bij corporaties omtrent het incassoproces, ziet Erik als grootste probleem dat er duidelijke kaders voor het proces ontbreken. "Daarnaast is er sprake van onvoldoende structuur in de werkwijze van medewerkers, geen inzicht in het rendement van het incassoproces en is onduidelijk wat het effect is op huurders."

De rol en de prestaties van deurwaarders zijn vaak niet goed geformuleerd. "In de praktijk zien we dat de relatie met deurwaarders vaak niet vlot verloopt. Corporaties hebben weinig sturing op de effectiviteit van deurwaarders, en ook geen inzicht in hun verdienmodel. Een opvallende constatering die we daarbij hebben gemaakt bij een aantal corporaties is dat elke euro die deze corporaties bij de deurwaarder brengen uiteindelijk tussen de 1,20 en 1,50 kost. Met andere woorden, het op de huidige manier inzetten van de deurwaarder kost niet alleen de huurder extra geld, maar ook de corporatie."

"Corporaties boeken niet inbare vorderingen op grote schaal af waardoor de effectiviteit en rendement van het incassoproces onduidelijk blijft."

Sociaal incassoproces
Om tot een ideaal incassoproces te komen, moeten corporaties het eerdergenoemde persoonlijke contact en snelheid meenemen in haar nieuwe processen en regie krijgen op het deurwaardersproces. Ruud: "Deze eigenschappen borgen is de sleutel voor een goed sociaal incassoproces. AvW2 kan corporaties daarbij helpen door middel van procesverbetering en prestatiesturing. We hebben hiervoor een aanpak ontwikkeld waarmee binnen acht weken het incassoproces verbeterd kan worden. Hierin worden onder andere de kaders afgebakend zodat de focus van medewerkers gericht is op échte probleemgevallen, en hun capaciteit efficiënt en effectief kan worden ingezet om zoveel mogelijk contact te krijgen met huurders met beginnende achterstand. Daarnaast helpen wij corporaties de regie in eigen hand te nemen door duidelijke afspraken te maken met deurwaarders en bewust te sturen op doelstellingen. Dat zorgt niet alleen voor minder kosten bij woningcorporaties, maar ook voor minder grote achterstanden bij haar huurders en daar is het incassoproces uiteindelijk voor bedoeld."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 19 december 2016