• Home
• Nieuws

'Hogere efficiency en klanttevredenheid met track & trace'

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 2 November 2016

Het vergroten van efficiency bij onderhoud aan daken en het verbeteren van klanttevredenheid. Met dat doel voor ogen lanceerde dakspecialist Consolidated onlangs haar nieuwe track & trace module. CorporatieGids.nl ging daarover in gesprek met directeur Martin Mastenbroek: "Op deze manier kunnen huurders efficiënter communiceren over hun lekkages, en wordt het aantal repeterende telefoontjes verminderd."

Volgens Martin werkt de track & trace module net zoals huurders gewend zijn wanneer ze iets via het internet kopen. "Vaak krijg je dan van de bezorger een berichtje dat het pakket onderweg is. Soms zit er nog een link bij als je meer informatie wilt hebben. Met de module werkt dat net zo."

Nieuwe communicatie
Met de komst is het indienen van een reparatieverzoek vrijwel niet veranderd, legt Martin uit. "Het is vooral de hele communicatie eromheen die nu anders werkt. Het verschil is dat huurders nu direct met ons klantcontactcentrum worden doorverbonden, wat de effectiviteit verhoogt. De bewoner heeft zo direct een specialist aan de telefoon, kan zo onmiddellijk zijn probleem kwijt en kan direct een afspraak maken. Bij de 'klassieke' manier van werken is er nauwelijks sprake van communicatie met de huurder. Feitelijk is de huurder in het ongewisse tot het moment dat de monteur aanbelt. Zelfs dan weet de huurders nog niet of de lekkage is verholpen. Hij meldt zich natuurlijk altijd netjes af, maar heel vaak is de bewoners dan al weg."

Lekkageverslag
"Zodra de lekkagemelding in ons systeem is ingebracht, ontvangt de klant een bevestiging via sms of e-mail," gaat Martin verder als hem gevraagd wordt toe te lichten hoe de module werkt. "Dit bericht is inclusief een link naar een landingspagina waar de klant al zijn gegevens omtrent de melding kan zien, inclusief de status. De dag voor de afspraak sturen we opnieuw een bericht waarin we de klant herinneren aan de afspraak, en tonen we een telefoonnummer dat gebruikt kan worden om eventueel een andere datum af te spreken. Het laatste bericht is zodra de lekkage verholpen is. Via de link kan de klant het lekkageverslag inzien (voorbeeld via deze link), waarin onder andere staat wat er op het dak gebeurd is inclusief 'ervoor' en 'erna' foto's met een uitgebreid verslag wat we op het dak hebben gedaan."

"Op dat laatste bericht hebben we nog enkele varianten, bijvoorbeeld wanneer het geen daklekkage blijkt te zijn en een ander bedrijf moet worden ingeschakeld. Of wanneer we niet op het dak kunnen komen en een kraan of hoogwerker nodig is. Via track & trace kunnen huurders duidelijk zien dat we een andere afspraak zullen maken."

Repeterende telefoontjes
Op de vraag wat corporaties precies van de module merken als het contact rechtstreeks met Consolidated loopt, zegt Martin: "In directe zin merkt de corporatie niet zoveel van de track & trace module. Wat wel verandert is het aantal repeterende telefoontjes dat duidelijk vermindert. Een bewoner hoeft niet meer de woningcorporatie te bellen met de vraag 'wanneer de dakdekker ook alweer komt' of wat de status van de klacht is."

"Voor de huurder geeft de module vooral duidelijkheid. De huurder kan steeds terugzien wanneer de afspraak is gemaakt, blijft op de hoogte van de status, en weet precies wat er op het dak gebeurt. Ook hoe de klacht is opgelost en of de klacht is verholpen wordt zo snel duidelijk. De huurder kan daarnaast zelf een pdf printen van het lekkageverslag. Zo hadden we recent een bewoner die op deze manier een verslag printte en indiende bij zijn verzekeringsmaatschappij."

'Wow' effect
Naast het verbeteren van de communicatie met huurders en het verminderen van repeterende telefoongesprekken, wil Consolidated met de track & trace module ook inzetten op klanttevredenheid. "We zijn ervan overtuigd dat we met de module een klein 'wow' effect weten te creëren bij de huurder die een lekkage meldt."

Stand alone
Volgens Martin werkt de track & trace module 'stand alone' bij woningcorporaties. "Corporaties die geen gebruikmaken van ons dakmanagementsysteem Dakota kunnen het dus ook gebruiken. De module is echter wel verbonden aan het systeem. Dat betekent dat de informatie die we presenteren via track & trace dezelfde is als de informatie die in Dakota staat."

"Daarnaast wordt binnen de module onderscheid gemaakt tussen bewoners en de corporatie. Het verschil zit in de informatie die we verstrekken. Bij een bewoner vermelden we uitsluitend informatie die betrekking heeft op de lekkagemelding. Aanvullende informatie - bijvoorbeeld over de staat van het dak of over aanvullende werkzaamheden - worden wel op hetzelfde moment verzameld, maar komen niet bij de huurder terecht. Die informatie is uitsluitend voor de ogen van de corporatie bestemd en is in Dakota terug te vinden."

Hogere klanttevredenheid
Consolidated heeft met de track & trace module een duidelijk doel voor ogen. "Feitelijk willen we maar één ding bereiken," legt Martin uit. "Een hele hoge score behalen in klanttevredenheid bij de klanten van onze klanten, de huurders."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 27 oktober 2016