Hoe bereik je laaggeletterde huurders?

Ongeveer 1 op de 9 Nederlanders tussen de 16 en 65 jaar heeft moeite met lezen en schrijven. Zij zijn laaggeletterd. Het bereiken van deze mensen is lastiger omdat het lezen van een brief of e-mail een hele opgave is. De kans dat een deel van jouw klanten laaggeletterd is, is dus groot.

Wat is laaggeletterdheid?
De term laaggeletterdheid wordt toegekend aan mensen die veel moeite hebben met lezen, schrijven en/of rekenen. Laaggeletterdheid is niet hetzelfde als analfabetisme. Mensen met laaggeletterdheid kunnen wel lezen en schrijven maar beheersen niet het eindniveau MBO niveau 2 / 3. Mensen met laaggeletterdheid ondervinden bijvoorbeeld hinder bij het uitvoeren van onderstaande handelingen:

• Invullen van formulieren zoals: zorgtoeslag, huurtoeslag, belastingen etc.
• Solliciteren op een functie
• Lezen van straatnaamborden
• Reizen met openbaar vervoer
• Uitvoeren van (digitale) betalingen

Naast de genoemde punten heeft deze groep ook moeite met het verrichten van handelingen op een computer, tablet of mobiele telefoon. Dit zijn essentiële zaken om te goed te kunnen functioneren in de hedendaagse maatschappij.

Bereiken van laaggeletterden
Misschien wel de belangrijkste en moeilijkste stap is het bereiken van laaggeletterden. Brieven, e-mails of folders worden in de meeste gevallen niet gelezen, omdat dit een te grote opgave is. Schaamte speelt een grote rol, voor veel mensen is het lastig om toe te geven dat zij hinder ondervinden bij het lezen van teksten of werken met een computer. Mensen met laaggeletterdheid kunnen dit goed verbergen. Het is voor jou als organisatie dus lastig om dit vast te stellen.

Duidelijke communicatie
Als organisatie kun je laaggeletterden direct tegemoet komen in de communicatie. Door onderstaande opties toe te passen in de communicatie naar jouw klant, wordt de drempel voor het lezen van teksten verlaagd.

Taalniveau B1
Zorg dat alle communicatie, zowel online als offline op Taalniveau B1 geschreven is. Dit is een eenvoudig taalniveau, waar veel voorkomende woorden in terugkomen. Er wordt geschreven in korte, eenvoudige en actieve zinnen. Schrijf bijvoorbeeld niet ‘Gelieve de schuld te voldoen’, maar schrijf ‘Betaal de factuur’.

Kenmerken van een B1 tekst

• Duidelijke titel en tussenkoppen;
• Actieve schrijfstijl met voorbeelden;
• Eenvoudige woorden die iedereen kent;
• Korte en duidelijke zinnen.

Gesproken tekst
Een goede manier om de drempel voor het lezen van een tekst te verlagen is door de mogelijkheid te bieden om de tekst voor te laten lezen door de computer. Hier zijn verschillende tools voor gemaakt die je gemakkelijk kunt integreren of laten installeren in de browser.

Beeld
Een beeld zegt meer dan 1.000 woorden wordt weleens gezegd. Door gebruik te maken van verschillende beelden (video animaties, pictogrammen, illustraties) kan een tekst een heel stuk duidelijker worden gemaakt. Het gebruik van infographics wordt overigens niet aangeraden. Deze zijn voor veel mensen juist moeilijk en helemaal niet behulpzaam.

Dienstverlening
Naast de communicatieve aanpassingen, kan je er voor kiezen om de dienstverlening aan te passen. Met deze aanpassingen kan je mensen met laaggeletterdheid beter bereiken.

Drempel verlagen
Als lezen een te hoge drempel blijkt te zijn, moet je alternatieve mogelijkheden gaan onderzoeken. Contactmomenten kunnen worden geïnitieerd via verschillende samenwerkingen met instanties en organisaties. Denk bijvoorbeeld aan het organiseren van inloopavonden met het buurthuis of een buurtbus, informatieavonden in kerken, moskeeën of synagogen. Ook op het digitale vlak kan je drempels verlagen. Een chat is bijvoorbeeld een lagere drempel dan een e-mail sturen. Belangrijkste is dat de klant jouw organisatie eenvoudig moet kunnen benaderen, fysiek en digitaal.

Inzoomen op individu
Elke klant is anders en vraagt dan ook om een unieke aanpak. Helaas is het voor veel organisaties niet mogelijk om elke klant dezelfde aandacht te geven. Net als bij andere situaties geldt hier de 80/20 regel. Automatiseer 80% van je bedrijfsprocessen (inclusief klantcontacten), zodat er voldoende tijd is voor de 20% van je klanten die extra aandacht nodig hebben. Deze ruimte geeft je de mogelijkheid om in te zoomen op de klant als individu, zodat deze niet ten onder gaat in de massa.

Verlagen van stressfactor
Mensen die langdurig aan negatieve emoties worden blootgesteld, kunnen een gevoel van stress gaan ervaren. Stress kan ervoor zorgen dat de situatie verslechterd. In een stress situatie maakt een mens namelijk minder verstandige keuzes. Organisaties die proactief inspelen op stressfactoren (bijvoorbeeld belonen in plaats van straffen) voorkomen negatieve emoties.

Stichting Lezen & Schrijven
Laaggeletterdheid heeft grote impact op het persoonlijke leven. Als je niet goed kunt lezen en schrijven heb je minder grip op je geldzaken. Taal maakt je dus sterker. Daarom zorgt Stichting Lezen & Schrijven er samen met haar partners voor dat zoveel mogelijk mensen in Nederland kunnen lezen, schrijven, rekenen en digitaal vaardig zijn. Door honderden organisaties te ondersteunen met scholing, onderzoek, (les)materiaal, advies en campagnes.

Bron: Mail to Pay | Foto: Mail to Pay